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績效管理過程中的溝通技巧
績效管理作為一個兼顧過程與結(jié)果的管理工具，往往被大家關(guān)注的只是績效考核一個點，而績效管理真正的關(guān)鍵是在于融于績效管理全過程的一個核心詞：溝通。有什么技巧呢?下文是小編整理的相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
一、績效溝通的方式有哪些?
績效溝通的方式可按照溝通內(nèi)容、溝通對象、溝通前后的背景等情況靈活選擇。
(一)從績效管理的階段來分可有以下幾種：
1、績效計劃溝通：即在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內(nèi)(如當(dāng)月、季度等階段)績效計劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進行的溝通交流，以達到在雙方共識的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的。
2、績效指導(dǎo)溝通：即在績效管理活動的過程中，根據(jù)下屬在工作中的實際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面進行溝通指導(dǎo)，以達到及時肯定或及時糾正引導(dǎo)的目的。
3、績效考評溝通：即對員工在某績效管理期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績等方面所進行的全面的回顧、總結(jié)和評估的溝通、交流與反饋，將考評結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工本人，通常以績效面談的形式來進行。
4、績效改進溝通：通常是主管針對下屬在某個績效考核期間存在的不足指出改進指導(dǎo)建議后，隨時對改進情況進行交流評價、輔導(dǎo)提升。此溝通可在績效管理過程中隨時進行，也可以在月末績效考評時進行。
(二)從績效溝通和月度績效面談所采用的形式來分可以有以下幾種：
1、單向指導(dǎo)型溝通(或面談)：又稱勸導(dǎo)式面談
此種溝通方式適用于參與意識不強的下屬，對于改進員工行為和表現(xiàn)，效果是十分突出的。此溝通方式的缺點由于是單向性面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級之間的言路，難以給下屬申訴的機會，使溝通渠道受阻，因此使用這種方式要求主管人員具備勸說員工改變自己的能力，并且能夠熟練運用各種激勵下屬的模式和方法。
2、雙向傾聽式溝通(或面談)：
此種溝通方式比較常用也是建議都能采用的。它可以為下屬提供一次參與考評以及與上級主管進行交流的機會，也可以在員工受到挫折時鼓勵其尋找原因和改進方法，減少或消除員工的不良情緒。但此方式要注意不能忘記在溝通共識后向被考評者提出下一步工作改進的具體目標(biāo)，確保能對其工作的改進帶來一定程度的幫助。
3、解決問題式溝通(或面談)：
此種溝通方式的優(yōu)點是通過溝通，及時對員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進行及時關(guān)注與反饋，并能逐一進行剖析，以達成共識，從而促進員工的成長和發(fā)展。此類溝通具有一定的難度，需要主管人員(考評者)能參加相關(guān)的培訓(xùn)，以提高考評者的管理技巧和水平。
4、綜合式績效溝通(或面談)：
此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進行總結(jié)反饋時常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個溝通技巧。
注意：不管采取了哪種或多么有效的績效溝通(面談)形式，為了使員工工作績效達到要求以及得到提升，還必須根據(jù)部門的實際情況、公司的實際情況采取相應(yīng)的配套措施。
上面提到溝通方式的都是在工作開展過程中，在工作場所里進行的正式溝通交流，為了使管理氛圍更輕松、同時減少上下級之間的績效溝通緊張等因素，建議各級管理者在上述績效管理過程中可采用正式溝通(如階段績效管理總結(jié)面談)與非正式溝通(如績效改進溝通、解決問題式溝通等)，讓上下級在非工作場所進行更真實的交流，如一起在運動(打球、健身等)中、一起在工作之余聚餐上、一起進行娛樂(KTV等)后等非工作場所，這樣績效溝通達到的效果不但可以達到預(yù)期的目的，還可以更好的融洽和增進上下級之間的關(guān)系。建議各位同事能結(jié)合本部門實際情況來進行嘗試。
二、績效溝通常用的方法和技巧介紹
對于常用的正式的績效溝通，應(yīng)該掌握和注意以下技巧：
1、先要作好績效溝通或面談的準(zhǔn)備，充分站在員工或下屬的立場上關(guān)注以下步驟：
(1)通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時間：
這一點要先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機會闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實信息。
(2)選擇、營造一個和諧輕松的氣氛：
這一點要考慮員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等，選擇好時間、地點，溝通的座位安排切忌你和員工面對面正視(距離太近或太遠)、你高他低(你高高在上讓員工不能正常平視)，這樣會給員工造成一種被審問的壓抑感覺。
(3)準(zhǔn)備以下溝通內(nèi)容和資料
1.閱讀了解考核初期與員工一起設(shè)定的工作目標(biāo)
2.對照員工的自己評價檢查其每項目標(biāo)完成的情況
3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況
4.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料、關(guān)鍵事件等
5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等資料
2、績效溝通或面談過程開始以及進行中，要能以員工為中心關(guān)注以下步驟：
(1)根據(jù)下屬每項績效(工作)計劃目標(biāo)來考核完成的情況
這一點是要讓員工對照自己月度(或階段)考核的目標(biāo)內(nèi)容進行自己評價，先傾聽，適當(dāng)?shù)臅r候進行確認(rèn)詢問并做好記錄。等員工自己評述完畢后，在逐項進行點評，告知你對其完成情況的評價與結(jié)論，并能運用關(guān)鍵事件進行說明講解，避免主觀臆斷。
(2)分析未完成工作內(nèi)容成功和失敗的原因
這一點非常關(guān)鍵，重點是和員工一起分析總結(jié)原因，尋找改進方法。此環(huán)節(jié)也是重點引導(dǎo)員工思考，而避免灌輸式分析讓員工無法全面領(lǐng)會和接受。
(3)評價工作能力上的強項和有待改進的方面
這一點要肯定員工的長處和強項，并啟發(fā)引導(dǎo)他如何在這方面多努力，來彌補自身的不足。同時指導(dǎo)員工在有待改進的方面自己作好記錄，并能對照建議完成改進提升。
(4)交流探討改進提升方案
這一點是績效溝通的關(guān)鍵，評價、總結(jié)、回顧、考核都是要幫助員工在下一步能知道自己在哪方面(技能、態(tài)度、方法等)進行改進提升，作為上司你如何幫助下屬找到提升和改進的方法，你能給予他什么支持等。并要向下屬明確你會隨時關(guān)注他、隨時可以給他支持和輔導(dǎo)。
在正式溝通的過程中，要時刻鼓勵員工，認(rèn)可他的崗位對部門、對公司和重要，你也要讓員工了解公司下一階段的工作目標(biāo)和重點是什么，反復(fù)明確本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么、下一階段對應(yīng)公司目標(biāo)的工作重點是什么，告知員工的崗位和工作對部門的重要性，使員工能得到認(rèn)可和歸屬。
三、當(dāng)下屬對你的績效溝通不配合怎么辦?
在績效管理溝通過程中，各級管理者最困惑的就是在于員工對上司的績效溝通不配合，總結(jié)分析主要有以下原因：1.下屬覺得你的考核結(jié)果不公正不客觀;2.你沒有在平時積累第一手的事實依據(jù)而在溝通時提供關(guān)鍵事件來說服;3.你不能為下屬提供改善的建議;4.下屬沒有能力改變的行為或者沒有信心;5.下屬有情緒同時不愿意接受你所建議的方法或接受你的反饋。
對于上述績效溝通下屬不配合的情況，我們應(yīng)該怎么做?
首先我們要了解自己的下屬屬于哪種類型，之后再采取對應(yīng)的溝通方式和方法。我們常把員工分為以下四種類型：
1、好的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=貢獻型
2、好的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=沖鋒型
3、差的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=安分型
4、差的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=墮落型
作為上司，我們在績效管理溝通或績效考核面談時，要根據(jù)員工的不同特點采用不同的面談方法，具體分析和建議如下：
(1)貢獻型：要對這類員工提出更高的目標(biāo)和要求。因為這類員工是創(chuàng)造良好團隊業(yè)績的主力軍，是最需要維護和保留的。
(2)沖鋒型：要對這類員工保持經(jīng)常的溝通、輔導(dǎo)、關(guān)注與交流。因為這類員工容易在工作情緒上忽冷忽熱，態(tài)度上時好時壞。
(3)安分型：對這類員工要把制訂明確嚴(yán)格的績效改進計劃作為面談重點，不能因為態(tài)度好代替工作業(yè)績不好。因為這類員工雖然態(tài)度不錯，工作兢兢業(yè)業(yè)，可是工作業(yè)績上不去。
(4)墮落型：對這類員工要重申工作目標(biāo)，澄清下屬對工作成果的看法。
了解了員工類型后，在績效溝通前非正式的情形下給予員工一些鼓勵性的正面的反饋，比如你要讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過你對他的期望;你要讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了你或者是同事的認(rèn)可等等。給予員工非正式的正面的反饋要求作為上司要真誠、具體，要能具體地說明下屬在表現(xiàn)上的良好細(xì)節(jié)，反映了下屬哪方面的優(yōu)秀的品質(zhì)，這些表現(xiàn)所帶來的好的結(jié)果和影響等。
當(dāng)員工情緒有所緩和或可以配合溝通面談，則可按照上面介紹的溝通技巧選擇的進行，但要時刻記住作為上司你要表示對他的支持和信任，鼓勵并讓下屬提出解決問題的方法，耐心的傾聽員工陳述，適時的引導(dǎo)并以善意的態(tài)度幫助員工指出問題所在，同時注意措辭的技巧，如：1.學(xué)會把事情理性化：在這項工作上上，我們還有一些地方未完成而需要在最短的時間內(nèi)完成;2.學(xué)會使用“我”來代替“你”：“你搞錯了”改為“我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題”，把“你沒有聽清”改為“我沒有講清楚”等等;3.學(xué)會負(fù)起責(zé)任：把“我不能”該為“我并沒有權(quán)力，但某某或許可以幫助我們”等。
如果想讓任何員工在績效管理過程中都能愿意積極主動的和你配合，其實作為管理者本身有很多可以改進的地方，這里和大家分享一下：管理者的個人素質(zhì)、管理者的管理風(fēng)格、管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度、管理者對員工的了解、管理者與員工的關(guān)系、是否掌握了先進科學(xué)的管理的方法、除工作以外的個人魅力等等，都是各級管理者隨時需要鍛煉的“內(nèi)功”。
作為部門的負(fù)責(zé)人，你還可以在部門以下方面進行改進，來帶動和影響員工的積極性：部門內(nèi)的組織氣氛、部門內(nèi)的人員配置、部門內(nèi)工作的方式、部門工作的重點及先后順序、部門與相關(guān)部門的關(guān)系、部門的形象、部門占有的資源等。
對于員工的關(guān)心，各級管理者和部門負(fù)責(zé)人還可以在以下方面進行改進，來提升員工的凝聚力和積極性：美化和調(diào)整員工的工作環(huán)境、提升員工的被認(rèn)可的程度、提升訓(xùn)練員工的工作技能、改善員工的工作方法及習(xí)慣、修正引導(dǎo)員工對待工作的態(tài)度、提升員工的需求被滿足程度、協(xié)助引導(dǎo)員工進行個人職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃、協(xié)調(diào)員工之間的配合程度等等。
面對績效，管理者與員工的談話技巧
管理者與員工的談話技巧：績效面談十個原則
(1)建立并維持彼此信賴。經(jīng)理要在績效面談的過程中有序地建立起員工的信賴感，通過描述性的語言和認(rèn)真傾聽的態(tài)度告訴員工，績效面談重點在于幫助他們改善績效，這是績效面談最重要的價值所在，除此以外，其他都是次要的。
(2)清楚地說明面談的目的。經(jīng)理要在面談開始時就把績效面談的目的告訴員工，讓員工清楚績效面談的內(nèi)容。面談目標(biāo)聚焦于員工上期績效的回顧，幫助員工進行績效改善而不是批評。通過對面談目的描述讓員工放下思想包袱，以更加開放的心態(tài)和經(jīng)理進行互動。
(3)在平等立場上進行商討。無論員工的績效表現(xiàn)是優(yōu)秀還是較差，他們都是你的績效合作伙伴。因此，作為合作伙伴應(yīng)給予基本的尊重，和員工保持平等的身份。作為經(jīng)理，要站在平等的立場上幫助員工分析導(dǎo)致績效問題的原因，找到改進措施。
(4)傾聽并鼓勵部屬講話�？冃嬲勚校�(jīng)理要把更多的時間用于傾聽和提問，通過聽員工闡述理由，適時地進行提問，幫助員工進一步思考，對造成問題的原因進行深刻挖掘，找到切實有效的解決辦法。
(5)不要與他人做比較�？冃嬲剷r最忌諱人和人的比較。如果能把員工的某一個行為和另外一個人的同一個行為進行比較，可能員工更容易接受一點。但是，如果經(jīng)理說一個員工作為“人”不如其他人，那么，員工很有可能就和經(jīng)理站到對立面。
(6)重點在績效而非性格。績效面談重點強調(diào)的員工的績效表現(xiàn)，是員工履行工作職責(zé)為組織目標(biāo)達成做出貢獻的部分，是基于工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作計劃進行的，績效面談的焦點一定要是員工這些方面的績效表現(xiàn)而非員工個性。
(7)重點在未來而非過去。績效面談的終極目標(biāo)是幫助員工在未來的考核中取得更好的成績，是著眼于未來，而不是盯住過去不放。避免秋后算賬式的討論，有些經(jīng)理喜歡翻舊賬，甚至在一次面談的時候把員工的過去好幾年前的一個不良行為都翻了出來，這樣的做法只能說明經(jīng)理在績效領(lǐng)導(dǎo)力上還存在不足，卻并不能幫助員工改進績效。
(8)優(yōu)點與缺點并重。任何一個員工，在工作中都會有亮點，也同時會存在不足。績效面談的時候避免出現(xiàn)只談優(yōu)點或者只談缺點，兩者都要關(guān)注，一般遵循先談優(yōu)點，再談缺點的順序進行。
(9)勿將考核與工資混為一談�？冃Э己说慕Y(jié)果會和員工的工資獎金掛鉤，這也是員工最關(guān)注的一方面，但經(jīng)理要切記一點，績效面談的重點是改進績效，切勿將績效的改進和員工的工資獎金混為一談。一旦把工資和績效混在一起談，員工就會把關(guān)注點放在績效分?jǐn)?shù)上而不是具體問題的原因分析和改善措施上。這樣的話，績效面談的初衷就被改變了，達不到預(yù)期的效果。
(10)以積極的方式結(jié)束面談。無論和績效表現(xiàn)好的員工還是績效表現(xiàn)差的員工面談，在最后結(jié)束的時候，都要表達對員工改進績效的信心，鼓勵員工提升自己，表達對員工改進績效的期望，并落實到具體的行動措施上去。
管理者與員工的談話技巧：績效面談技巧
(1)支持。當(dāng)經(jīng)理用一種平和的心態(tài)，鼓勵員工對自己的績效進行分析，幫助員工著眼于前瞻性，多看到可能性，以及未來轉(zhuǎn)變帶來的好處時，經(jīng)理對員工績效的反饋才容易被接受，面談才能產(chǎn)生實質(zhì)性的效果，達到幫助員工轉(zhuǎn)變提升的目的。
(2)直接。面對員工的不足，直接指出，會更容易被員工接受。相反，如果在一個問題上繞圈子、旁敲側(cè)擊，會讓員工感覺不舒服。
做出負(fù)面的績效反饋經(jīng)常讓人不舒服。因此，很多經(jīng)理在面對問題績效的時候經(jīng)常繞彎子，找出很多的理由和借口，通過各種比喻和暗示，希望能讓員工自己發(fā)現(xiàn)問題所在。面對問題績效，經(jīng)理表達的越直接，越明確，員工越容易受到反饋信息，做出改變。而且，當(dāng)經(jīng)理對員工反饋負(fù)面的績效時，不但要指出問題所在，還要附帶說明問題的事實，在事實面前，員工也愿意接受。
(3)具體。當(dāng)反饋的信息越具體，而且包含了很多數(shù)據(jù)和事實描述，反饋的效果最好�！澳銓蛻舻膽B(tài)度不友好”這種反饋就不是一個具體的信息。如果你能指出員工是在哪一次和客戶溝通中表現(xiàn)出不友好的事實效果就會好得多。要做到這一點，需要經(jīng)理在日常工作中注意觀察員工的表現(xiàn)，做一些績效記錄。
(4)描述行為�？冃嬲勔獋�(cè)重于員工做的具體的事情，避免談及員工的性格。如果你覺得員工的工作態(tài)度有問題，需要做出調(diào)整，那么先談?wù)労瓦@種態(tài)度相關(guān)的具體行為，以及這些行為帶來的影響會比較好。
(5)考慮時間安排。在績效面談中，時間的選擇是一個重要因素，很多經(jīng)理喜歡隨時通知員工，或者在快下班的時候留下員工談話。隨時通知員工的壞處就是員工沒有心理準(zhǔn)備，甚至有時候很疲憊，心情很煩躁，這時候員工就容易產(chǎn)生反感情緒。而對于那些以家庭為重的員工，顯然下班時間的面談是個“災(zāi)難”。為了保證效果，經(jīng)理在準(zhǔn)備和員工面談的時候，最好提前通知員工，雙方都把時間預(yù)留出來，并做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。
(6)分享控制權(quán)�？冃嬲劜皇墙�(jīng)理的獨角戲，而是經(jīng)理和員工雙方共同的事情，只有雙方都有意愿參與才能取得好的效果。特別是當(dāng)員工掌握主動權(quán)，主動征詢經(jīng)理建議的時候，員工的接受度最高。因此，經(jīng)理在面談中要注意給予員工適當(dāng)?shù)闹鲃訖?quán)，讓員工感受到尊重。
(7)共同規(guī)劃行為�？冃嬲劦母灸康氖菐椭鷨T工發(fā)現(xiàn)改進的方法，因此在面談結(jié)束前，雙方最好談一談具體的改進措施和時間計劃，并且用書面的形式記錄下來，規(guī)定好雙方的責(zé)任和下一次面談回顧的時間
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