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售樓部現(xiàn)場(chǎng)接待流程是什么
客戶(hù)接待也是售樓部工作人員接待的基本過(guò)程，具體是怎樣的流程呢？下面是小編為你整理的售樓部現(xiàn)場(chǎng)接待流程，希望對(duì)你有幫助。
售樓部現(xiàn)場(chǎng)接待流程
第一步：禮貌地迎接客戶(hù)。
第二步：安頓客戶(hù)。分幾種情況：
“自助式”服務(wù)，客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，便售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù)2一一2.5米的距離范圍內(nèi)“游戈”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún);
“一對(duì)一”服務(wù)：安頓客戶(hù)巡視有關(guān)展示中心后坐下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)雨咨詢(xún)與問(wèn)答;
“一對(duì)多服務(wù)”：售樓處客戶(hù)較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶(hù)，安頓客戶(hù)則是最重要的一環(huán)。安頓客戶(hù)的目的，是盡量不讓客戶(hù)受冷遇。
第三步：提問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要。調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶(hù)零散的信息中把他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。
第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。
第五步：留住顧客�？蛻�(hù)到售樓處后不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，但要記住，一定要讓客戶(hù)留下電話，姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象。送走客戶(hù)后，后再將客戶(hù)咨詢(xún)情況登錄到“客戶(hù)信息登記表”上。
第六步：簽署協(xié)議�？蛻�(hù)購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，落袋為安，免節(jié)外生枝，簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的`條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧客戶(hù)的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。
第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù)。有關(guān)按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦理地產(chǎn)證等事務(wù)全由我們?nèi)P(pán)搞掂，讓客戶(hù)從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得放心，辦事順心、住得安心的服務(wù)宗旨。
第八步：售后服務(wù)售后服務(wù)。包括四層意思，
一是繼續(xù)為客戶(hù)完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量;
二是制定新老客戶(hù)“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)者客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)房。三是公司建立客戶(hù)服務(wù)部和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。
四是建立你自己的客戶(hù)檔案，將最有可能的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。
3、留住客戶(hù)的方法
1)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。
2)顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)電話。
3)即使客戶(hù)找你聊天但也不要讓他吃閉門(mén)羹。
4)電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。
5)為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。
6)即使再忙，也要在10鐘左右返回，安頓在等侯的客戶(hù)，并向他解釋等侯的原因。
7)給客戶(hù)自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。
8)我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。
9)特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。
10)堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單(認(rèn)購(gòu)書(shū))的原則，但對(duì)客戶(hù)的特殊情況提供靈活措施。
11)即使是成交后，也要跟客戶(hù)保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息。
12)為客戶(hù)付款提供方便，便千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。
13)按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。
14)為客戶(hù)退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。
4、如何抓牢客戶(hù)
1)為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。
2)傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn);不要錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿(mǎn)意的顧客提供解決的辦法。
3)傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶(hù)。
4)讓老客戶(hù)成為我們的宣傳大使。
5)讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。
6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。
7)隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里!
8)兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。
9)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。
售樓部重要活動(dòng)接待流程
提前一小時(shí)，只放行預(yù)約客戶(hù)，不再接待未預(yù)約客戶(hù)。大門(mén)崗用語(yǔ)："現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請(qǐng)另行預(yù)約。"
提前半小時(shí)，園區(qū)清場(chǎng)，包括：保潔、施工人員。
提前20分鐘，全體接待人員(包括：售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和案場(chǎng)服務(wù)人員)到別墅入口禮賓崗恭候。
準(zhǔn)備好毛巾、飲料�？头芗以谠�(xún)問(wèn)客人的`飲料需求后，吧臺(tái)服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)服務(wù)。
客人下車(chē)后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問(wèn)候語(yǔ)。
貴賓經(jīng)過(guò)別墅入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人(包括案場(chǎng)服務(wù)人員)均跟隨其后�？蛻�(hù)經(jīng)理應(yīng)先回售樓處現(xiàn)場(chǎng)沙盤(pán)，開(kāi)沙盤(pán)等，準(zhǔn)備講解。
在售樓處現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解時(shí)，售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。
貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓處經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門(mén)口等候，貴賓離開(kāi)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門(mén)口恭送。
視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門(mén)口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶(hù)經(jīng)理跟隨客戶(hù)進(jìn)行講解。
送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開(kāi)售樓處現(xiàn)場(chǎng)前，客服管家通知所有售樓處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶(hù)經(jīng)理在售樓處現(xiàn)場(chǎng)大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。
送客時(shí)，全體人員目送客人離開(kāi)，方可回到各自崗位。
客戶(hù)接待過(guò)程中，需指定專(zhuān)人進(jìn)行全程跟隨拍照，并記錄客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，整理存檔。
售樓部現(xiàn)場(chǎng)接待注意事項(xiàng)
首先要明確來(lái)訪的每位客戶(hù)
1、他是否對(duì)這個(gè)項(xiàng)目(樓盤(pán))感興趣的。
2、他可能是公司花了大量的廣告費(fèi)去宣傳而被廣告吸引來(lái)的。
3、也許他是路過(guò)這里順便近來(lái)的, 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)起，就應(yīng)該馬上迎過(guò)去向他問(wèn)好，作簡(jiǎn)單的自我介紹。然后將他領(lǐng)至沙盤(pán)處，向他大概介紹小區(qū)的基本情況，然后很自然的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的家庭基本情況(如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺(jué)能承受的最理想價(jià)位等)。
其次，當(dāng)了解完客戶(hù)的相關(guān)情況后，請(qǐng)他到休息區(qū)入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤(pán)相關(guān)資料，在客戶(hù)閱讀資料的同時(shí)向客戶(hù)推薦適合客戶(hù)的`戶(hù)型，并征求客戶(hù)意見(jiàn)與客戶(hù)做更深層次的交談。
第三、主動(dòng)提出邀請(qǐng)客戶(hù)一起去所推薦單位(房源)的現(xiàn)場(chǎng)參觀(置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶(hù)介紹小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃)。
第四、當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意推薦戶(hù)型時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的付款方式并計(jì)算出具體的房?jī)r(jià)。與此同時(shí)向客戶(hù)要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的銷(xiāo)售政策及變化時(shí)能第一時(shí)間通知到客戶(hù)(并告訴客戶(hù)該單位(房源)很好如不及時(shí)決定可能就無(wú)法夠買(mǎi)該單位了，如客戶(hù)意向較強(qiáng)可為客戶(hù)辦理預(yù)留登記)。
最后待客戶(hù)走后及時(shí)收拾打掃接待現(xiàn)場(chǎng)，作好等待工作。整過(guò)接待過(guò)程應(yīng)做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶(hù)談話的技巧，盡可能的營(yíng)造一種好的交談氛圍。
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