企業(yè)客服部的職責(zé)
一般中型以上企業(yè)都會(huì)設(shè)立一個(gè)客服部，應(yīng)為是跟銷(xiāo)售有關(guān)系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對(duì)客服部的認(rèn)識(shí)并不夠深，尤其是對(duì)部門(mén)指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。
客服部，其實(shí)很多時(shí)候都承擔(dān)著以下責(zé)任。
1、接受客服投訴；也就是說(shuō)客服在購(gòu)買(mǎi)完我們的商品后不滿(mǎn)意而要退化、換貨的處理是最基本的。
2、接受客服咨詢(xún)；客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用，或者有疑問(wèn)不能弄明白，那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。
3、如果是零售類(lèi)企業(yè)，那指責(zé)還有就是如開(kāi)取發(fā)票，送貨上門(mén)，辦理會(huì)員卡，積分兌換等。
4、如果是生產(chǎn)銷(xiāo)售類(lèi)的而企業(yè)，那么可能職責(zé)會(huì)更加寬廣一些，比如還要熟悉產(chǎn)品的整個(gè)工藝和使用情況等，因?yàn)榭蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)后會(huì)出現(xiàn)眾多不明白的地方，這樣對(duì)商品的而技術(shù)要求就會(huì)比較高。還有對(duì)商家不滿(mǎn)將會(huì)直接投訴到總部來(lái)，這樣一來(lái)就要跟商家溝通，又要跟顧客溝通，還有要跟外在的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜，比如因配送問(wèn)題投訴，還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還得跟品保部溝通。因銷(xiāo)售問(wèn)題，還得跟銷(xiāo)售部溝通。因貨款問(wèn)題還得跟財(cái)務(wù)部溝通等等。
所以我想說(shuō)的是，作為企業(yè)客服部，職責(zé)和定位都是雙面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。
可是作為一個(gè)客服部的專(zhuān)員，有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值呢？
遇到過(guò)一個(gè)這樣的客服專(zhuān)員，腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的.，嘴巴噼里啪啦個(gè)不停。人長(zhǎng)的也絕非一般，可是就是她的態(tài)度讓人感覺(jué)很不是滋味。
對(duì)客戶(hù)的投訴，總是無(wú)理所稱(chēng)有理，讓客戶(hù)最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，總是以教訓(xùn)為主，不是客氣的溝通，而是一種教訓(xùn)，高高在上的感覺(jué)。對(duì)自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺(jué)。
雖然看得出來(lái)她這樣做是為了公司好，想減少一些損失和降低一些麻煩，可是這樣做的效果確定是適得其反。因?yàn)楦嗟目蛻?hù)只覺(jué)得跟這樣的人打交道一次就好了，既然不能解決，那就不解決么，既然是不解決，那肯定就是不再有第二次合作的機(jī)會(huì)了。
可是最嚴(yán)重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部？難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎？我想并非如此，應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題。
一個(gè)這樣的客服專(zhuān)員并非不優(yōu)秀，而是沒(méi)人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒(méi)在一樣，有聽(tīng)到跟沒(méi)聽(tīng)到一樣。既然人家跟客戶(hù)鬧翻了天，他依然默默無(wú)聞。真是夠淡定的，一個(gè)這樣的無(wú)視險(xiǎn)情的領(lǐng)導(dǎo)，我想也只能有這樣的結(jié)果了。
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