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如何與業(yè)主有效溝通
現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作的重中之重。作為每天要面對業(yè)主、為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要地交流工具，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解，清除彼此之間的誤會和隔閡。從而提高業(yè)主的滿意度，取得業(yè)主對管理工作的理解與支持。以下是小編為您整理的如何與業(yè)主有效溝通相關(guān)資料，歡迎閱讀！
一、首先對業(yè)主進(jìn)行分類
業(yè)主是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象，是物業(yè)服務(wù)的最終消費(fèi)者，想要更好的與業(yè)主溝通，物業(yè)管理人員首先必須了解業(yè)主，物業(yè)服務(wù)的業(yè)主形形色色，但可以按業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的態(tài)度不同將業(yè)主分為以下三種。
1.順意業(yè)主
順意業(yè)主是指對企業(yè)的服務(wù)和行為的認(rèn)同、支持的態(tài)度，在行動上按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。順意的業(yè)主越多，對組織的發(fā)展也就越有利，物業(yè)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常與他們溝通， 尊重他們的意見，滿足他們的需求，維護(hù)并廣大順意業(yè)主的隊(duì)伍。
2.逆意業(yè)主
逆意業(yè)主是指對企業(yè)的服務(wù)和行為不滿意，與企業(yè)有沖突和對立的業(yè)主，他們在行為上拒交物業(yè)管理費(fèi)還可能通過不良的言論影響其他業(yè)主。逆意業(yè)主和物業(yè)企業(yè)有過利益上的矛盾或由于溝通不及時(shí)，不準(zhǔn)確而造成對企業(yè)的誤解。所以物業(yè)應(yīng)分析原因，進(jìn)行說明引導(dǎo)，防止逆意的業(yè)主隊(duì)伍的擴(kuò)大，并爭取他們轉(zhuǎn)化為順意的業(yè)主。
3.中立業(yè)主
中立業(yè)主是指對物業(yè)企業(yè)既不支持也不反對的業(yè)主，他們有向上兩個(gè)方向轉(zhuǎn)化的可能性，物業(yè)企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)化為順意的業(yè)主。諸多物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中沒有關(guān)注這三類業(yè)主的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，使逆意業(yè)主越來越多，出現(xiàn)業(yè)主炒掉物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)象。
二、溝通方式
1.日常性溝通
對絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達(dá)到相互了解，增進(jìn)感情的目的。日常性溝通的形式也有很多，主要有以下幾種：
�。�1）通過見面主動問候與業(yè)主溝通
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)要求所有員工見到業(yè)主主動問候，三米之內(nèi)主動打招呼，做到彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主的距離，達(dá)到相互溝通的良好效果。
（2）設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通
設(shè)立服務(wù)熱線是聽取業(yè)主意見、加強(qiáng)業(yè)主與管理之間溝通最直接、最有效的方法之一。管理上應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接聽電話并按投訴來訪的程度進(jìn)行記錄。細(xì)致的做好答疑解惑工作，及時(shí)準(zhǔn)確的處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù) 同時(shí)，為提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓業(yè)主更多的參與管理工作中，也為了收集到業(yè)主對管理工作更多、更具體的意見，管理處應(yīng)在物業(yè)管理小區(qū)顯著位置設(shè)立業(yè)主信箱，定時(shí)箱收集并分門別類，分清輕重緩急加以解決。
�。�3）召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通
為了征求業(yè)主對服務(wù)管理工作的意見，加強(qiáng)業(yè)主與管理處之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期開業(yè)主專題座談會、舉辦聯(lián)誼活動來進(jìn)行溝通。了解廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的哪些需求。（4）充分利用宣傳欄加強(qiáng)與業(yè)主的溝通
通常在每個(gè)物業(yè)的主出入口都有一個(gè)傳欄，物業(yè)管理人員應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時(shí)準(zhǔn)確的將物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法律、法規(guī)業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里、予以公布、收到更多的業(yè)主積極參與，支持和配合物管理工作。例如有的物業(yè)建有噴泉等景觀，但是總是定時(shí)開放，業(yè)主產(chǎn)生意見，其實(shí)物業(yè)公司為業(yè)主著想，噴泉開放一個(gè)小時(shí)將消耗很多電，此時(shí)物業(yè)公司適時(shí)刊登在宣傳欄進(jìn)行解獲得業(yè)主的理解，物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其他方面的咨詢服務(wù)，以滿足業(yè)主方面的需求。
�。�5）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的改善，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通已經(jīng)不僅僅局限于一定的空間和時(shí)間。物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立自己的網(wǎng)頁，可以24小時(shí)交流，收集業(yè)主的 心聲，進(jìn)一步了解業(yè)主的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.節(jié)假日溝通
逢年過節(jié)，物管企業(yè)通常用標(biāo)語、條幅、賀信表達(dá)對業(yè)主的祝福，也可以在業(yè)主的生日送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時(shí)送上一束鮮花，這些小事會培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)的信任感和親情感，縮短彼此之間的距離。
3.針對性溝通
針對物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大事件，特殊問題，一般性的溝通是不夠的。需要項(xiàng)目經(jīng)理親自登門拜訪，進(jìn)行面對面有針對性的溝通，方能達(dá)到目的，遇到事關(guān)企業(yè)發(fā)展的危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)具有危機(jī)意識做到快速反應(yīng)，主動溝通，誠實(shí)坦率、人道主義、以維護(hù)良好的組織形象。
三、溝通技巧
1.注意禮儀、熱情服務(wù)
禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字，如在與業(yè)主碰面時(shí)禮貌的呼出對方的名字，“××先生，您好！”會使對方感到非常的愉快。而一些不規(guī)范的物業(yè)公司，見到業(yè)主來訪愛理不理，只會生硬的說“講”這樣很容易激化矛盾。
2.做到尊重業(yè)主
沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業(yè)主共同相處過程中物業(yè)管理人員首先尊重業(yè)主，了解不同的國家、民族、地區(qū)、以及宗教信仰的基本常識，建立共同的話題，進(jìn)
行情感交流，會使業(yè)主更加支持和理解物業(yè)管理工作。
3.學(xué)會傾聽
做一個(gè)好的聆聽者，不僅要聽業(yè)主講些什么，而且更要體察對方想要說什么，不要輕易打斷對方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法。其實(shí)有很多時(shí)間，業(yè)主也就是對某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便了事。實(shí)踐證明，認(rèn)真聆聽遠(yuǎn)比辯解效果好得多。
4.善于換位思考
善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。例如，某業(yè)主放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，業(yè)主反映給物業(yè)人員，有的物業(yè)人員可能蠻不在乎地說：“這太正常了！”其實(shí)業(yè)主原來只是想提醒物業(yè)人員加強(qiáng)
防范而已，但被物業(yè)人員不以為然的態(tài)度而激怒，要求物業(yè)公司賠償。如果物業(yè)公司能夠換位思考一下，表示同情、理解，及時(shí)幫助業(yè)主報(bào)案和收集證據(jù)，業(yè)主心中只有感激。 俗話說：“通則不痛”，追求有效溝通，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間沒有什么隔膜、芥蒂是不能解決的。物業(yè)公司與業(yè)主之間的惡性糾紛越來越少，業(yè)主起訴物業(yè)企業(yè)的事例將越來越少，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意度和忠誠度越來越高，從而創(chuàng)建祥和文明、關(guān)系融洽的和諧社會 。
怎么跟業(yè)主溝通技巧
一、換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
二、多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個(gè)好漢三個(gè)幫” ，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆]有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
三、恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
四、委曲求全
委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。
如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。
五、以退為進(jìn)
以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時(shí)意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。
如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場，按照事先先制定的緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說什么，業(yè)主也聽不進(jìn)去，說一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。
溝通注意事項(xiàng)
遇事主動溝通
主動溝通與被動溝通的效果往往有明顯差異。實(shí)踐表明，主動溝通更容易與業(yè)主建立并維持良好的關(guān)系；保安員最忌諱的是見事不管不問，對業(yè)主冷冰冰。
溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。同業(yè)主談話不要左顧右盼、心不在焉，說話要簡練、言簡意賅，明確地表達(dá)自己的意思。
與業(yè)主溝通要有設(shè)想
在處理疑難問題時(shí)一定要有計(jì)劃，處理每件事情時(shí)心理都有本賬，如發(fā)現(xiàn)盜竊，發(fā)現(xiàn)可疑人，遇到搶劫等情況，先想好處理的細(xì)節(jié)，再采取行動，事情解決得就會圓滿些。
物業(yè)人員要能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)會與別人溝通，比如，覺得自己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可以強(qiáng)迫自己與某個(gè)素不相識的業(yè)主打招呼，如上班時(shí)問好，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取笑你的主動。相反，業(yè)主可能會贊賞你的勇氣！在心里規(guī)劃溝通細(xì)節(jié)要注意小步子的原則，即不要對自己提出太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不了反而挫傷自己的積極性。小的要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后，再對自己提出更高的要求。
注意肢體語言
肢體語言比口頭語言能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解肢體語言是理解業(yè)主的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能感覺到業(yè)主的心理狀態(tài)。了解業(yè)主的喜怒哀樂，就能夠有效地放開調(diào)整我們的交往行為。
在與業(yè)主的交往中，要注意不同業(yè)主之間語言的差別；同樣的肢體語言在不同情境中的意義也可能不同；要理解肢體語言的不同含義。同樣是笑，有時(shí)候是表示好感，有時(shí)候表示尷尬，而有的時(shí)候表示嘲諷，這都需要加以區(qū)別，避免發(fā)生誤會。
物業(yè)人員要學(xué)會站在別人的角度考慮問題，這就是“換位思考”學(xué)會培養(yǎng)自己的觀察能力；對任何事物都不要簡單下結(jié)論。
改掉不良習(xí)慣
在與業(yè)主談話時(shí)，有的保安員常有梳理頭發(fā)，打響手指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作，這些都會給業(yè)主留下不好的印象，有時(shí)會讓人覺得很不禮貌。同時(shí)，這些無意的肢體語言分散業(yè)主的注意力，影響溝通的效果。
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