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服務人員行為規(guī)范推薦度：
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服務人員行為規(guī)范

服務人員行為規(guī)范1

　　為規(guī)范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務水平，特制訂本規(guī)范。

　　一、儀表儀容規(guī)范

　　1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成

　　45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。

　　2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。

　　5、不準在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。

　　12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規(guī)范

　　1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好�！�

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹钍秸Z言或服務忌語。

　　6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城�！�

　　8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規(guī)范

　�。ㄒ唬┓⻊諉T接待規(guī)范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。

　　7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。

　　8、認真開票、驗票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發(fā)生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。

　　13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　�。ǘ┦浙y員接待規(guī)范

　　1、開門時應準時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。

　　2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關(guān)照準確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

　　1、尊重上級，執(zhí)行上級的`工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；

　　不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應向上級或有關(guān)部門作出說明。

　　2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協(xié)調(diào)。

　　3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關(guān)部門或上級領(lǐng)導；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

　　5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規(guī)章制度。

　　六、道德規(guī)范

　　1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不

　　說不利于團結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自

　　占有、偷盜他人財物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業(yè)務關(guān)系戶的物品、錢財及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務關(guān)系單位人員。

　　8、不泄露公司商業(yè)機密。

　　9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。

　　10、不以權(quán)謀私、假公濟私，利用職權(quán)搞個人創(chuàng)收或為個人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規(guī)范

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　　1、根據(jù)上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準備好營業(yè)服務用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應準備好找零款。

　�。ǘ┦酆�

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。

　　2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進安全處。

　　3、結(jié)清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。

　　4、收銀臺人員按財務規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。

　　5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責范圍內(nèi)的“三清”工作。

　　7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。

　　八、考核獎懲：

　　1、行政管理部負責對全體一線服務人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核。

　　2、對違反本規(guī)范的一線服務人員及所在部門和領(lǐng)導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

服務人員行為規(guī)范2

　　為規(guī)范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規(guī)范。

　　一、回復時效規(guī)范

　　客戶服務中心應及時回復客戶提出的服務需求。

　　1、一般性事項，回復時限不超過24小時。

　　2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項，回復時限不超過48小時。

　　3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。

　　4、特殊事項應在指定時間內(nèi)完成。

　　5、客戶回復率應達到100%

　　二、服務行為規(guī)范

　　1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。

　　2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機應答。

　　3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。

　　4、辦理業(yè)務過程中不得與其他人員閑聊。

　　5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態(tài)。

　　6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。

　　7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯(lián)系電話告知回復時間。

　　8、對自己不懂的`疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。

　　9、接待客戶時應遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內(nèi)部需求。

　　10、服務過程中發(fā)生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。

　　11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。

　　三、服務禮儀規(guī)范

　　以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。

　�。ㄒ唬﹥x表

　　1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的柜臺前。

　　2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。

　　3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。

　　4、不噴灑味道過濃的香水。

　　5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

　　6、口腔清潔無異味。

　　7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。

　　（二）禮節(jié)

　　對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。

　　1、接待

　　主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。

　　當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。

　　2、問候

　　見面時，應根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。

　　在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

　　3、引路

　　在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。

　　在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

　　4、訪問客戶

　　訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。

　　訪問前應就訪問議題做好必要的準備。

　　訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。

　　會談盡可能在預約時間內(nèi)完成。

　　告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。

　　5、告別

　　與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”

　　下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

　　四、服務用語規(guī)范

　　1、使用規(guī)范服務用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。

　　2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。

　　3、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

服務人員行為規(guī)范3

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　10)在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

　　12)進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。

　　5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的'需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　�。�1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。

　�。�2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。

　�。�3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。

　�。�4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　�。�5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達”。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當?shù)难a償行為。

服務人員行為規(guī)范4

　　《客戶服務人員行為規(guī)范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節(jié)嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規(guī)范

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關(guān)掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習慣良好。

　�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　　（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

　�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　�。�2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內(nèi)容；三是工作時應關(guān)注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　�。�5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　�。�6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們

　　會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的'問題能順利解決，您能撥打服務電話嘛？

　�。�7）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調(diào)重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　　（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權(quán)限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務人員行為規(guī)范5

　　為強化制度建設(shè)，規(guī)范服務行為，提升服務形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。

　　一、員工服務守則

　　1、勤奮學習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導交辦的任務。

　　3、嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。

　　4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。

　　5、團結(jié)協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護團結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質(zhì)。

　　二、服務語言規(guī)范

　　1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。

　　2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。

　　3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　文明服務用語：

　　⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務？

　�、圃僖姡堊吆�。

　�、钦埳缘取�

　�、葘Σ黄�，讓您久等了

　�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。

　�、收埵蘸�。

　　⑺對不起，請您原諒。

　�、虒Σ黄�，請您稍等一下。

　�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁X材料。

　　文明服務禁語：

　�、挪恢溃磺宄瑔杽e人去。

　�、瓶禳c，要下班了，明天再來。

　　⑶我不管，我就這態(tài)度。

　�、扔幸庖娬翌I(lǐng)導去。

　�、蓜偛藕湍阏f過了，怎么還問？

　�、实近c了，你快點兒。

　　⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？

　�、淌掷m(xù)不全你來干什么？

　�、臀艺f了算，還是你說了算？

　�、谓裉鞗]空，明天再說。

　　（11）文件上有規(guī)定，自己查去。

　　三、服務態(tài)度規(guī)范

　　1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的.言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。

　　3、以質(zhì)見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務。

　　4、服務態(tài)度承諾：

　�、� 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　�、� 辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　四、服務形象規(guī)范

　　（一）儀容規(guī)范：

　　1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；

　　2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；

　　3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場所化妝或補妝；

　　7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場所閑聊；

　　9、不在辦公場所吃零食；

　　10、工作期間不得市場竄崗、空崗。

　�。ǘ﹥x表規(guī)范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　�。ㄈ﹥x態(tài)規(guī)范：

　　1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑；長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時，要分別給予每一個客戶適當?shù)臅r間注視；

　　4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；

　　5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。

　　五、服務效率規(guī)范

　　1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

　　2、保持業(yè)務系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務紀律規(guī)范

　　1、認真遵守國家法律法規(guī)，嚴格落實各項業(yè)務管理制度規(guī)定。

　　2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；

　　3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。

　　4、上班時間不宜翻閱與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。

　　6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。

　　七、服務環(huán)境規(guī)范

　　1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設(shè)施齊全、方便。

　　2、客戶等候區(qū)各種服務設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。

　　3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。

　　4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。

　　服務態(tài)度承諾：

　　1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　2、辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務監(jiān)督

　　1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、

　　投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。

服務人員行為規(guī)范6

　　一、基本行為規(guī)范

　�。ㄒ唬┲b

　　1、公司員工著裝應以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

　　2、配帶胸卡。

　�。ǘ┺k公行為舉止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路時應自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說話時，不要

　　身倚墻壁、門口或柱子等；會見客人或出席正式儀式遇站立場合時，在長輩或領(lǐng)導面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意個人舉止，避免一些不雅的動作，諸如當眾抓頭發(fā)、咬手指、摳

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。

　　4.工作時間，不能在辦公室睡覺。

　　二、客戶服務的概念

　　1．視客戶為親友

　　對待客戶以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務。

　　2. 客戶永遠是對的

　　在企業(yè)為客戶服務過程中，企業(yè)是服務者，客戶是被服務者，應以被服務者的需要和意識為轉(zhuǎn)移。

　　3．把客戶視為企業(yè)的主宰

　　尊重客戶，尊重客戶的權(quán)利，把尊重客戶在接受服務時的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的天職，認真履行應盡的.義務。

　　根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務標準，并依標準增加服務投入，增加服務項目，改善服務措施，建立全面服務質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個目標而開展工作，最終保證企業(yè)服務質(zhì)量得以全面提高。

　　三、客戶服務的幾點注意事項

　　1.做好充分的準備工作：業(yè)務知識、話術(shù)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)

　　2.接電話的姿勢要正確：

　　在通話時，人對聲音的敏感程度遠遠大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說話氣息不暢等傳達給對方，從而容易使對方產(chǎn)生沒有受到尊重的感覺。

　　3.傳達日期、時間、數(shù)字等信息時應再次地進行確認（以確保信息準確無誤）

　　4.若對方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意溝通的方式：

　　（1）注意講話的語調(diào)：人的語調(diào)象音樂的聲調(diào)，可以讓對方了解到你的心情。

　　（2）注意講話的語速：盡可能與對方的語速保持一致（包括語速的快慢、語調(diào)的高低、語調(diào)的急緩），如果與雙方語速及語調(diào)相差太遠，容易給溝通帶來困難。

　�。�3）使用語言的技巧：減少說“我不能”，“我不會”，“我不知道”等語言，轉(zhuǎn)換表達方式，如“我能幫您做…”，“我會想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會

　　努力想辦法幫助對方解決問題。

　　四、具體工作中的客戶服務行為標準