服務人員行為規(guī)范9篇【薦】

服務人員行為規(guī)范1

　　為強化制度建設，規(guī)范服務行為，提升服務形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。

　　一、員工服務守則

　　1、勤奮學習，提高素質。積極業(yè)務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。

　　2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優(yōu)質高效完成本職工作和領導交辦的任務。

　　3、嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。

　　4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。

　　5、團結協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創(chuàng)造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質。

　　二、服務語言規(guī)范

　　1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。

　　2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。

　　3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　文明服務用語：

　�、拍�好，您需要辦理什么業(yè)務？

　　⑵再見，請走好。

　�、钦埳缘取�

　�、葘Σ黄穑�讓您久等了

　�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。

　�、收埵蘸�。

　�、藢Σ黄�，請您原諒。

　　⑻對不起，請您稍等一下。

　�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁�XX材料。

　　文明服務禁語：

　�、挪恢�道，不清楚，問別人去。

　　⑵快點，要下班了，明天再來。

　�、俏也还�，我就這態(tài)度。

　�、扔幸庖娬翌I導去。

　�、蓜偛藕湍阏f過了，怎么還問？

　　⑹到點了，你快點兒。

　�、藳]看我正忙著嗎，著什么急？

　�、淌掷m(xù)不全你來干什么？

　�、臀艺f了算，還是你說了算？

　�、谓裉鞗]空，明天再說。

　　（11）文件上有規(guī)定，自己查去。

　　三、服務態(tài)度規(guī)范

　　1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。

　　3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優(yōu)質、文明、貼心的服務。

　　4、服務態(tài)度承諾：

　�、� 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　⑵ 辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　四、服務形象規(guī)范

　�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：

　　1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；

　　2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；

　　3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場所化妝或補妝；

　　7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場所閑聊；

　　9、不在辦公場所吃零食；

　　10、工作期間不得市場竄崗、空崗。

　　（二）儀表規(guī)范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　�。ㄈ�）儀態(tài)規(guī)范：

　　1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當?shù)臅r間注視；

　　4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；

　　5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。

　　五、服務效率規(guī)范

　　1、先外后內，高效、安全地辦理業(yè)務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

　　2、保持業(yè)務系統(tǒng)正常運轉，出現(xiàn)小故障及時排除，大的.故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務紀律規(guī)范

　　1、認真遵守國家法律法規(guī)，嚴格落實各項業(yè)務管理制度規(guī)定。

　　2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；

　　3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。

　　4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。

　　6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。

　　七、服務環(huán)境規(guī)范

　　1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。

　　2、客戶等候區(qū)各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。

　　3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。

　　4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。

　　服務態(tài)度承諾：

　　1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　2、辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務監(jiān)督

　　1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、

　　投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。

服務人員行為規(guī)范2

　　《客戶服務人員行為規(guī)范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節(jié)嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　　（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　　（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

　　（10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規(guī)范

　　（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習慣良好。

　�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

　�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　　（2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　　（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　　（5）打電話的態(tài)度：說話的'語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　�。�6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們

　　會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務電話嘛？

　　（7）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　　（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　　（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務人員行為規(guī)范3

　　為規(guī)范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規(guī)范。

　　一、回復時效規(guī)范

　　客戶服務中心應及時回復客戶提出的服務需求。

　　1、一般性事項，回復時限不超過24小時。

　　2、需與其他部門協(xié)調解決的事項，回復時限不超過48小時。

　　3、需跨省協(xié)調解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。

　　4、特殊事項應在指定時間內完成。

　　5、客戶回復率應達到100%

　　二、服務行為規(guī)范

　　1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。

　　2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內提機應答。

　　3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。

　　4、辦理業(yè)務過程中不得與其他人員閑聊。

　　5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態(tài)。

　　6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。

　　7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯(lián)系電話告知回復時間。

　　8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答。

　　9、接待客戶時應遵循“先外后內”的原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內部需求。

　　10、服務過程中發(fā)生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。

　　11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。

　　三、服務禮儀規(guī)范

　　以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。

　�。ㄒ唬﹥x表

　　1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的柜臺前。

　　2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。

　　3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。

　　4、不噴灑味道過濃的香水。

　　5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

　　6、口腔清潔無異味。

　　7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。

　　（二）禮節(jié)

　　對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。

　　1、接待

　　主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。

　　當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。

　　2、問候

　　見面時，應根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。

　　在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

　　3、引路

　　在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。

　　在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

　　4、訪問客戶

　　訪問前應與對方預約訪問的`時間、地點及目的。

　　訪問前應就訪問議題做好必要的準備。

　　訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。

　　會談盡可能在預約時間內完成。

　　告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。

　　5、告別

　　與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”

　　下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

　　四、服務用語規(guī)范

　　1、使用規(guī)范服務用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。

　　2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。

　　3、語速適中，語音甜美、語調柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

服務人員行為規(guī)范4

　　家政服務員的道德標準

一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務積極、認真，說話和氣、禮貌。

　　二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關系。

　　三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

　　四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。

　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。

　　六、刻苦學習業(yè)務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。

　　家政服務員的職業(yè)守則

　　家政作為一種職業(yè)，也有相應的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機構或領導的意愿和要求，而是長期的家政服務實踐中提煉出來的經(jīng)驗結晶。家政服務員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：

　　誠實守信竭誠服務遵章守紀恪守公德

　　勤奮好學技術精湛工作盡責厲行節(jié)約

　　自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊

　　入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通

　　尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)

　　親情服務人文關懷甘于平凡勇于奉獻

　　家政服務員日常行為規(guī)范

　　一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。

二、到雇主家后應盡量在最短的時間內仔細了解：

　　1、雇主家庭周圍與服務相關的商店與設施的地點和服務時間。

　　2、家庭成員的關系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主對服務員的具體要求和注意事項。

　　5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。

　　6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。

　　7、家庭成員的性格、

　　8、愛好和工作時間。

　　三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍�；卮鹜陠栐捄�，可把自己關心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。

　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

　　五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務人員，責任是服務好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

　　六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的`把門帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。

　　七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。

　　八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強；事關個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關系，調整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。

　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。

　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

　　十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：

　　1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

　　2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

　　3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。

　　4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

　　十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

　　十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

　　十五、住家服務員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。

　　十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買物品，應向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉提示對方；購買副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

　　十七、關愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

　　十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。家政服務人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

　　1、雇主所訂服務合同內容與實際工作不符；

　　2、雇主家中無居住條件；

　　3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務；

　　4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當?shù)毓�安機關。

　　二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應鼓勵服務人員積極參與，好好爭�。�

服務人員行為規(guī)范5

　　一、基本行為規(guī)范

　�。ㄒ唬┲�裝

　　1、公司員工著裝應以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調、整潔、悅目。

　　2、配帶胸卡。

　�。ǘ�）辦公行為舉止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路時應自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說話時，不要

　　身倚墻壁、門口或柱子等；會見客人或出席正式儀式遇站立場合時，在長輩或領導面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意個人舉止，避免一些不雅的動作，諸如當眾抓頭發(fā)、咬手指、摳

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。

　　4.工作時間，不能在辦公室睡覺。

　　二、客戶服務的概念

　　1．視客戶為親友

　　對待客戶以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務。

　　2. 客戶永遠是對的

　　在企業(yè)為客戶服務過程中，企業(yè)是服務者，客戶是被服務者，應以被服務者的需要和意識為轉移。

　　3．把客戶視為企業(yè)的主宰

　　尊重客戶，尊重客戶的權利，把尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監(jiān)督權等作為自己的天職，認真履行應盡的義務。

　　根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務標準，并依標準增加服務投入，增加服務項目，改善服務措施，建立全面服務質量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個目標而開展工作，最終保證企業(yè)服務質量得以全面提高。

　　三、客戶服務的幾點注意事項

　　1.做好充分的準備工作：業(yè)務知識、話術、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)

　　2.接電話的姿勢要正確：

　　在通話時，人對聲音的'敏感程度遠遠大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說話氣息不暢等傳達給對方，從而容易使對方產生沒有受到尊重的感覺。

　　3.傳達日期、時間、數(shù)字等信息時應再次地進行確認（以確保信息準確無誤）

　　4.若對方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意溝通的方式：

　�。�1）注意講話的語調：人的語調象音樂的聲調，可以讓對方了解到你的心情。

　�。�2）注意講話的語速：盡可能與對方的語速保持一致（包括語速的快慢、語調的高低、語調的急緩），如果與雙方語速及語調相差太遠，容易給溝通帶來困難。

　�。�3）使用語言的技巧：減少說“我不能”，“我不會”，“我不知道”等語言，轉換表達方式，如“我能幫您做…”，“我會想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會

　　努力想辦法幫助對方解決問題。

　　四、具體工作中的客戶服務行為標準

　　1.在接聽電話時，習慣使用開篇用語

　　2.微笑服務，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務

　　3.接聽電話過程中，嚴禁喝水、吃食物等行為

　　4.保持良好的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話

　　5.無論任何情況下不可主動掛斷客戶電話

　　6.無論任何情況下，堅決不出現(xiàn)污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突

　　7.解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請有關領導出面協(xié)商解決

　　8.如無特殊情況，嚴禁使用公司業(yè)務電話撥打私人電話聊天

　　9.積極主動學習行業(yè)知識以及企業(yè)各項產品相關內容

　　10.注意自身形象，維護公司形象，增強職業(yè)道德

服務人員行為規(guī)范6

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態(tài)。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。

　　5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　�。�1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。

　�。�2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的'××證（××卡）”。

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　�。�5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當?shù)难a償行為。

服務人員行為規(guī)范7

　　《客戶服務人員行為規(guī)范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節(jié)嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。

　�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　　（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習慣良好。

　�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

　�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　3、針對性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　　（2）服務要點：

　　一、是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；

　　二、是記錄客戶每個問題的主要內容；

　　三、是工作時應關注所有新信息；

　　四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；

　　五、是聽清客戶的意思；

　　六、是表示理解客戶的感受；

　　七、是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；

　　八、是感謝客戶的電話；

　�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，服務中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的`應答是否明白，應答方式有條理。

　�。�5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛

　�。�7）投訴應對方法：

　　1、識別方法

　　2、應對方法

　　3、解決問題的投訴

　　4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點、傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認同并表達改善之意

　�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務人員行為規(guī)范8

　　為規(guī)范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質，提高服務水平，特制訂本規(guī)范。

　　一、儀表儀容規(guī)范

　　1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領，側不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成

　　45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。

　　2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。

　　5、不準在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。

　　12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規(guī)范

　　1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好�！�

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹�令式語言或服務忌語。

　　6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城�！�

　　8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規(guī)范

　�。ㄒ唬┓�務員接待規(guī)范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。

　　7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。

　　8、認真開票、驗票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發(fā)生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。

　　13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　�。ǘ�）收銀員接待規(guī)范

　　1、開門時應準時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。

　　2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關照準確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內外部關系處理規(guī)范

　　1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；

　　不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應向上級或有關部門作出說明。

　　2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協(xié)調。

　　3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

　　5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的'規(guī)章制度。

　　六、道德規(guī)范

　　1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不

　　說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自

　　占有、偷盜他人財物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業(yè)務關系戶的物品、錢財及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務關系單位人員。

　　8、不泄露公司商業(yè)機密。

　　9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。

　　10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創(chuàng)收或為個人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規(guī)范

　�。ㄒ唬┦矍�

　　1、根據(jù)上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準備好營業(yè)服務用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應準備好找零款。

　�。ǘ�）售后

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。

　　2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。

　　3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。

　　4、收銀臺人員按財務規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。

　　5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。

　　7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。

　　八、考核獎懲：

　　1、行政管理部負責對全體一線服務人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核。

　　2、對違反本規(guī)范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

服務人員行為規(guī)范9

　�。ㄒ唬┠康�

　　服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。

　　（二）適用范圍

　　所有自辦營業(yè)廳

　�。ㄈ�）行為規(guī)范

　　一、服務原則：

　�。�1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應

　　發(fā)自內心真誠而自然的表露。

　�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶

　　提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求

　　的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務質

　　量的高標準和前后一致性原則。

　�。�3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質等特征，使用恰當?shù)?稱呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質。

　�。�4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　二、服務標準總體服務標準：

　　以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態(tài)度；提供迅速的服務；應答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業(yè)務辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據(jù)情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　三、現(xiàn)場服務紀律

　　按工作流程辦理業(yè)務；

　　不得在辦理客戶業(yè)務時處理其他事務；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術術語和行業(yè)術語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關的問題；不得以貌取人；領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區(qū)域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

　　四、服務要求

　�。�1）著裝

　　工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領口不得敞開，襯衣領口不得露出內衣或毛衣，女員工系領花，男員工系領帶；女士(特別是前臺服務人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。

　�。�2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。

　�。�3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。

　�。�4) 行姿

　　目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業(yè)廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側前方，整個身體要轉向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢人員在廳內巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻暨M廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動上前提供幫助，以引導步帶領客戶到受理臺席。

　�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

　　無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

　�。�6) 表情

　　與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認真的神態(tài)，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時，該營業(yè)員必須直視、主動問好、耐心咨詢。

　�。�7) 眼神

　　直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。

　　8) 手勢

　　規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。

　　與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；

　　不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；

　　不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；

　　傳遞物品和單據(jù)時應雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。

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