客服績效考核方案范本

　　績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關，所以一說起考核，員工的第一反應往往是績效工資的發(fā)放。小編下面為你整理了關于客服的績效考核方案范本，希望對你有所幫助。

　　一、目的

　　1、規(guī)范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

　　3、鼓勵先進，促進發(fā)展。

　　二、范圍

　　網店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20XX年6月7日起。

　　四、考核內容和指標

　　(一)考核的內容

　　1、服務類

　　旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

　　訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

　　其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質量。

　　(二)考核指標數(shù)據(jù)來源

　　1、相關績效軟件實時監(jiān)控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　(三)考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協(xié)作性、服務性"

　　2、考核指標見表

　　六、考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調崗。

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