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物業(yè)管理師管理務(wù)實要點：員工的培訓(xùn)及管理
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員工的培訓(xùn)及管理
(一)培訓(xùn)體系的建立
物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級培訓(xùn)體系和二級培訓(xùn)體系。
1.一級培訓(xùn)體系
企業(yè)培訓(xùn)由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計劃和組織實施。只在公司一級設(shè)立專職培訓(xùn)機構(gòu)，項目機構(gòu)不設(shè)置培訓(xùn)機構(gòu)。
一級培訓(xùn)體系有利于企業(yè)培訓(xùn)資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本。但其針對性相對較差。
【題例】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級培訓(xùn)體系和二級培訓(xùn)體系。對于一級培訓(xùn)體系來說，下列不屬于一級培訓(xùn)體系特點的是：(A)
A.有利于加強培訓(xùn)的針對性、適應(yīng)性、及時性
B.有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源
C.有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求
D.有利于降低培訓(xùn)成本
2.二級培訓(xùn)體系
項目機構(gòu)也設(shè)置相應(yīng)機構(gòu)并配備相應(yīng)人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)下，按照分類管理、分級實施的原則運作。
二級培訓(xùn)體系有利于加強培訓(xùn)的針對性、適應(yīng)性、及時性，加強項目機構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。
(二)培訓(xùn)體系的選擇
如果項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級培訓(xùn)體系。但企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，宜建立一級培訓(xùn)體系。
【題例】
在培訓(xùn)體系選擇方面，如果()，宜建立二級培訓(xùn)體系。(ADE)
A.項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散 B.企業(yè)員工集中
C.培訓(xùn)資源較緊缺 D.員工整體素質(zhì)較高 E.培訓(xùn)資源比較充裕
(三)培訓(xùn)的分類
培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、操作層員工的知識和能力培訓(xùn)、管理層員工的知識和能力培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、外派培訓(xùn)等。
(四)培訓(xùn)的內(nèi)容
1.入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)二個環(huán)節(jié)。職前培訓(xùn)是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識。
(1)試用培訓(xùn)是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。
(2)職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求。
【題例】
()是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。(D)
A.入職培訓(xùn) B.能力培訓(xùn) C.職前培訓(xùn) D.試用培訓(xùn)
2.操作層員工的知識和能力培訓(xùn)
(1)保安員的培訓(xùn); (2)保潔員的培訓(xùn); (3)維修員的培訓(xùn); (4)綠化員的培訓(xùn); (5)設(shè)備管理員的培訓(xùn)。
3.管理層員工的知識和能力培訓(xùn)
(1)中高級管理人員的崗位培訓(xùn);
(2)項目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn);
(3)一般管理層員工的知識和能力培訓(xùn)。
4.專題培訓(xùn)
專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括：
(1)更新觀念的培訓(xùn)
是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時，對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。
(2)專項管理培訓(xùn)
是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。
(3)專項技術(shù)培訓(xùn)
是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能時，對有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)(如電腦知識與應(yīng)用培訓(xùn)等)。
5.晉升培訓(xùn)
晉升培訓(xùn)是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識和能力而開展的針對性培訓(xùn)。
6.外派培訓(xùn)
外派培訓(xùn)是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的一個重要途徑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外訓(xùn)包括：“企業(yè)性外訓(xùn)”，即企業(yè)工作發(fā)展需要所需外派培訓(xùn);“崗位性外訓(xùn)”，即員工工作崗位性質(zhì)所需外派培訓(xùn);“個人性外訓(xùn)”，即員工個人發(fā)展需要所需外派培訓(xùn);“獎勵性外訓(xùn)”，即企業(yè)獎勵員工而外派其參加的培訓(xùn)。
(五)年度培訓(xùn)計劃
年度培訓(xùn)計劃是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果和本企業(yè)實際情況等制定。內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費等。
【題例】
()主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果和本企業(yè)實際情況等制定。(D)
A.專題培訓(xùn)計劃 B.晉升培訓(xùn)計劃
C.外派培訓(xùn)計劃 D.年度培訓(xùn)計劃
(六)培訓(xùn)的組織與實施
1.培訓(xùn)員工的管理
(1)嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強化獎懲;
(2)采取靈活多樣的培訓(xùn)和考試方式;
(3)為被培訓(xùn)的員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境;
(4)采取各種措施，培養(yǎng)員工主動參與培訓(xùn)的意識，調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效果。
2.培訓(xùn)師資的管理
要通過多種途徑建立一支合格的培訓(xùn)師資隊伍，針對物業(yè)管理運作出現(xiàn)的新情況、新問題不斷開發(fā)培訓(xùn)課程，研究新的教學(xué)形式和教學(xué)方法。培訓(xùn)實施過程中嚴(yán)格要求、精心準(zhǔn)備，充分運用現(xiàn)代化教學(xué)手段和方式組織教學(xué)培訓(xùn)，切實提高培訓(xùn)效果。
【題例】
對于培訓(xùn)師資的管理來說，在培訓(xùn)實施過程中要()，切實提高培訓(xùn)效果。(ABD)
A.嚴(yán)格要求 B.精心準(zhǔn)備 C.懶散要求
D.充分利用現(xiàn)代化數(shù)學(xué)手段和方式組織教學(xué)培訓(xùn)
E.充分利用傳統(tǒng)教學(xué)手段和方式組織教學(xué)培訓(xùn)
3.培訓(xùn)方法的運用
物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)方法有很多，常用的培訓(xùn)方法有：
(1)課堂教學(xué)法。是物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)中常用的培訓(xùn)方法，具有系統(tǒng)性、連貫性特點，多用于知識培訓(xùn)。如物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、專業(yè)知識等培訓(xùn)。
(2)現(xiàn)場教學(xué)法。現(xiàn)場教學(xué)法是一種情景式和直觀式教學(xué)，多用于能力培訓(xùn)。如將培訓(xùn)學(xué)員帶至物業(yè)管理現(xiàn)場，指定被培訓(xùn)者扮演角色，借助角色的演練來使被培訓(xùn)者理解角色的內(nèi)涵，從而提高解決問題的能力。
(3)師徒式培訓(xùn)法。師徒式培訓(xùn)是一種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，一般由項目機構(gòu)選派一名“師傅”在操作技能方面對“徒弟”進(jìn)行一對一或一對多的指導(dǎo)性培訓(xùn)。主要適用于操作性較強崗位的員工培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)效果評估
培訓(xùn)效果評估的主要目的是研究和分析員工在經(jīng)過培訓(xùn)后其行為是否發(fā)生了變化，素質(zhì)是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)是否得到了促進(jìn)。培訓(xùn)效果的評估主要包含以下層次的內(nèi)容：
(1)評估被培訓(xùn)者對培訓(xùn)知識的掌握程度;
(2)評估被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度;
(3)評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。
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