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2018年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)梳理
高級(jí)物流師是指取得物流師一級(jí)證書的物流職業(yè)從業(yè)者或者相關(guān)行業(yè)人員。接下來(lái)小編為大家精心整理了2018年高級(jí)物流師知識(shí)點(diǎn)梳理，更多相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生考試網(wǎng)!
客戶關(guān)系管理涵義
縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在早期，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)不斷下降，于是利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無(wú)限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤(rùn)要求仍然無(wú)法得到滿足的時(shí)候，成本再壓縮必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說(shuō)提供給客戶的價(jià)值降低。至此，企業(yè)不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立，客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。
客戶關(guān)系管理既是一種理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)。CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)�(gè)別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過(guò)適當(dāng)?shù)那�、向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。通過(guò)CRM 系統(tǒng)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)的盈利都得到最優(yōu)化。
對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)應(yīng)避免這樣的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。
1.客戶關(guān)系管理是一對(duì)一營(yíng)銷。到目前為止還沒(méi)有合適的營(yíng)銷原理能夠指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動(dòng)，因而，客戶關(guān)系管理應(yīng)用開發(fā)商也就很難通過(guò)相關(guān)理論來(lái)推廣其產(chǎn)品，唯一的選擇就是一對(duì)一營(yíng)銷;同時(shí)，一對(duì)一營(yíng)銷也需要一些營(yíng)銷應(yīng)用來(lái)證明其重要性，自然一對(duì)一營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理之間相成了一種密不可分的關(guān)系。這種關(guān)系讓人們誤以為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷。這種關(guān)系對(duì)客戶關(guān)系管理未來(lái)的發(fā)展十分有害。
2.將客戶關(guān)系管理等同于"客戶第一"、"服務(wù)第一"。客戶關(guān)系管理是企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念、新的運(yùn)營(yíng)模式。"客戶第一"和"服務(wù)第一"是"點(diǎn)"式經(jīng)營(yíng)，專注于銷售的某個(gè)具體環(huán)節(jié);而客戶關(guān)系管理是"體"式經(jīng)營(yíng)，專注于企業(yè)供應(yīng)鏈的整個(gè)過(guò)程。企業(yè)引入客戶關(guān)系管理將改造原有的流程：一切以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，客戶關(guān)系管理將拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和流程的變革、規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、計(jì)財(cái)?shù)人胁块T必須變革原有的運(yùn)作思維和模式-切圍繞客戶作決策。
3.客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用本身并不就是客戶關(guān)系管理。更為重要的是，客戶關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，人們可以在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和營(yíng)銷模型技巧的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型，然后利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)這一模型加以補(bǔ)充和完善。然而，現(xiàn)在幾乎所有的客戶關(guān)系管理應(yīng)用都是由數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)者開發(fā)的。他們認(rèn)為，只要在一些相關(guān)的基礎(chǔ)上制定一些經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，就可以作為客戶關(guān)系管理的幫助。這就是為何現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理應(yīng)用在管理客戶及營(yíng)銷方面只能達(dá)到有限目的的原因。
物流客戶服務(wù)作用
物流客戶服務(wù)主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時(shí)間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有相當(dāng)大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已淡化了低于的限制，其競(jìng)爭(zhēng)的中心是物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.提高銷售收入
客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。
2.提高客戶滿意程度
客戶服務(wù)是由企業(yè)向購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶他所關(guān)心的是購(gòu)買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對(duì)客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。
3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要作用
低成本戰(zhàn)略歷來(lái)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中主要內(nèi)容，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過(guò)程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對(duì)成本也具有相當(dāng)大的影響力。
4.創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值
物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng);另一方面，物流服務(wù)通過(guò)自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫(kù)存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過(guò)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)資源，使整個(gè)流通過(guò)程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。
5.留住客戶
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過(guò)去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開發(fā)上，而對(duì)如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實(shí)際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題。
物流企業(yè)如何實(shí)施
物流企業(yè)硬挨如何維護(hù)喝實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要措施有如下幾點(diǎn)：
一、如何維系客戶
以往的企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系�？蛻艟S系策略的專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。
第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。
第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們?cè)黾由鐣?huì)利益，并且社會(huì)利益優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化來(lái)增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。如與客戶保持頻繁聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長(zhǎng)期維系。
第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)。從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)傳遞系統(tǒng)，而競(jìng)爭(zhēng)者要開發(fā)類似的系統(tǒng)可能需要一定的時(shí)間，不易被模仿。
二、如何提高客戶的忠誠(chéng)度
忠誠(chéng)的客戶不僅降低了企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶低，因此他們比新客戶了解企業(yè)，并且忠誠(chéng)的客戶對(duì)于企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)格不像新客戶那樣敏感。結(jié)果客戶的忠誠(chéng)直接為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)。所以，物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠(chéng)客戶。企業(yè)應(yīng)該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶。接下來(lái)介紹提高客戶的忠誠(chéng)度的手段。
1.識(shí)別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，采集客戶有關(guān)的信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。
2.對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到不同客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。
其一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說(shuō)的：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。這20%的客戶就是企業(yè)的"黃金客戶"。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注和投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對(duì)于那些沒(méi)有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
物流企業(yè)對(duì)客戶的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問(wèn)題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)。第二，上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來(lái)往?找出這個(gè)客戶。第四，根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來(lái)往的年限等)，把客戶分為A、B、C 三類。
3.與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，一項(xiàng)重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過(guò)開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來(lái)代替人工的重復(fù)工作，來(lái)降低與客戶接觸的成本;通過(guò)更及時(shí)充分地更新客戶信息，加強(qiáng)對(duì)于客戶需求的透視深度，實(shí)現(xiàn)增加與客戶接觸的收效的目的。
具體作法為：⑴、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。⑵、把客戶打來(lái)的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機(jī)會(huì)。⑶、測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。⑷、企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。⑸、哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)地對(duì)話。⑹、通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往更方便。⑺、改善對(duì)客戶抱怨的處理。
4.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約企業(yè)資金。
具體作法為：⑴、使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。⑵、詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。⑶、找出客戶真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。⑸、爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與。
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