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2017年主管護師考試重點筆記：護理質(zhì)量管理
護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成過程和規(guī)律，對構成護理質(zhì)量的各個要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準和滿足服務對象需要的活動過程。
一、質(zhì)量管理的概念
(一)質(zhì)量概念
狹義的質(zhì)量指的是產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。因此，可以說質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。在醫(yī)療護理服務中，包括技術服務質(zhì)量和針對病人的社會服務質(zhì)量。
(二)質(zhì)量管理的概念
質(zhì)量管理是對確定和達到質(zhì)量所必需的全部職能和活動的管理。其中包括質(zhì)量方針的制定及所有產(chǎn)品、過程或服務方面的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的組織、實施。按工作所處階段的不同，可分為基礎質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理。
(三)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證
質(zhì)量控制即對質(zhì)量的管理。質(zhì)量控制主要采用數(shù)理統(tǒng)計方法將各種統(tǒng)計資料匯總、加工、整理，得出有關統(tǒng)計指標、數(shù)據(jù)，來衡量工作進展情況和計劃完成情況，找出偏差及其發(fā)生的原因，采取措施達到控制的目的。
質(zhì)量保證是向顧客保證企業(yè)能夠提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量保證幫助企業(yè)建立質(zhì)量信譽，同時也大大強化了內(nèi)部質(zhì)量管理。
二、全面質(zhì)量管理
(一)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理(total quality management，TQM)是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學，其目標是建立組織對持續(xù)改進的承諾。全面質(zhì)量管理的含義包括：
1.強烈地關注顧客 “顧客”不僅包括外部購買產(chǎn)品和服務的人，還包括內(nèi)部顧客。
2.持續(xù)不斷地改進 是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總有改進的余地。
3.改進組織中每項工作的質(zhì)量 TQM中的“質(zhì)量”不僅與最終產(chǎn)品有關，并且與生產(chǎn)過程全部活動有關。
4.精確地度量 TQM采用統(tǒng)計技術度量組織生產(chǎn)中的每一個關鍵變量，然后與標準比較，發(fā)現(xiàn)問題，找根源以解決之。
5.向員工授權 TQM吸收生產(chǎn)一線的職工改進質(zhì)量，采用團隊形式發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
全面質(zhì)量管理將整個管理過程和全體人員的全部活動均納入提高質(zhì)量的軌道，以全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，保證和提高質(zhì)量。
(二)持續(xù)質(zhì)量改進
持續(xù)質(zhì)量改進(continuous quality improvement，CQI)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，其本質(zhì)是持續(xù)地、漸進地變革。戴明博士1986年推出了14項質(zhì)量管理要點，這些概念主要內(nèi)容：①強調(diào)顧客的需要，應以誠信來長期維系主顧關系;②強調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項技能;③強調(diào)工作指標是動態(tài)的持續(xù)性提高的;④強調(diào)質(zhì)量是制造出來的，“不要再依賴質(zhì)檢提高質(zhì)量”;⑤強調(diào)對員工尊重、引導、激勵、授權;⑥強調(diào)CQI是對質(zhì)量持續(xù)、漸進的提高和改進的過程。
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