2017年主管護(hù)師考試重點(diǎn)備考：有效溝通

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　　一、有效溝通的要求

　　1.及時(shí)　及時(shí)溝通是指溝通雙方要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通，并使信息發(fā)生效用。為此要做到：①傳送及時(shí)：在信息傳遞過(guò)程中，盡量減少中間環(huán)節(jié)，用最短的時(shí)間傳遞;②反饋及時(shí)：接收者接到信息后，應(yīng)及時(shí)反饋，這有利于發(fā)送者修正信息;③利用及時(shí)：雙方要及時(shí)利用信息，避免信息過(guò)期失效。

　　2.全面　要求發(fā)送者在發(fā)出信息時(shí)完整全面。

　　3.準(zhǔn)確　準(zhǔn)確的信息，可充分反映發(fā)送者的意愿，使接收者正確理解信息。

　　二、有效溝通的原則

　　有效溝通應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：①目的明確和事先計(jì)劃原則;②信息明確的原則;③及時(shí)的原則;④合理使用非正式溝通的原則：管理者必須正確處理正式溝通與非正式溝通的關(guān)系，合理利用非正式溝通的正向功能，彌補(bǔ)正式溝通之不足;⑤組織結(jié)構(gòu)完整性的原則：在進(jìn)行管理溝通時(shí)，要注意溝通的完整性。根據(jù)統(tǒng)一指揮原則，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能越級(jí)直接發(fā)布命令進(jìn)行管理，否則會(huì)使中間的管理者處于尷尬境地。若確實(shí)需要越級(jí)溝通，應(yīng)先同下級(jí)管理者溝通。

　　三、有效溝通的方法

　　1.創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境　創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境的方法有：①溝通中少用評(píng)價(jià)語(yǔ)言、判斷性語(yǔ)言，多用描述性語(yǔ)言，既介紹情況，又探詢溝通情況;②溝通表示愿意合作，與對(duì)方共同找出問(wèn)題，一起尋找解決方案，決不能企圖控制和改造對(duì)方;③坦誠(chéng)相待，設(shè)身處地為對(duì)方著想;④認(rèn)同對(duì)方的問(wèn)題和處境;⑤平等待人，謙虛謹(jǐn)慎;⑥不急于表態(tài)和下結(jié)論，保持靈活和實(shí)事求是的態(tài)度，鼓勵(lì)對(duì)方反饋，耐心聽(tīng)取對(duì)方的說(shuō)明和解釋。

　　2.學(xué)會(huì)有效地聆聽(tīng)　有效聆聽(tīng)的十大要點(diǎn)：①少講多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的講話;②交談?shì)p松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情緒;③表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩;④盡可能排除外界干擾;⑤站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的同情;⑥要有耐心，不要經(jīng)常插話，打斷別人的談話;⑦要控制情緒，保持冷靜;⑧不要妄加評(píng)論和爭(zhēng)論;⑨提出問(wèn)題，以顯示自己充分聆聽(tīng)和求得了解的心境;⑩還是少講多聽(tīng)。

　　3.強(qiáng)化溝通能力　強(qiáng)化溝通能力的關(guān)鍵點(diǎn)在于：一是傳達(dá)有效信息;二是上下言行一致;三是提高組織信任度。

　　4.增強(qiáng)語(yǔ)言文字的感染力　在溝通過(guò)程中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，使用接收者最易理解的語(yǔ)言。管理者應(yīng)在不斷的實(shí)踐中提高語(yǔ)言及文字表達(dá)能力，多鍛煉，平時(shí)多向別人學(xué)習(xí)，體會(huì)別人得體、風(fēng)趣的談話中的高明之處，提高自己的表達(dá)能力。

　　5.“韌”性溝通　溝通時(shí)，往往不能通過(guò)一次溝通就達(dá)到溝通的目的，需要經(jīng)過(guò)多次反反復(fù)復(fù)地與一個(gè)對(duì)象進(jìn)行溝通，這就要在溝通中培養(yǎng)“韌”性。

　　6.重視溝通細(xì)節(jié)的處理　溝通的細(xì)節(jié)包括聲調(diào)、語(yǔ)氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。一方面，管理者應(yīng)給予對(duì)方合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。另一方面，管理者需要給予對(duì)方的口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)以滿足溝通對(duì)象的需要。

　　四、有效溝通的策略

　　1.使用怡當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?ldquo;條條大道通羅馬”，說(shuō)的正是達(dá)成目標(biāo)有多種途徑的意思。面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情形，應(yīng)該采取不同的溝通方式，這樣方能事半功倍。

　　2.考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)　有效的溝通必須具有“同理心”，能夠感同身受，換位思考，站在接收者的立場(chǎng)，以接收者的觀點(diǎn)和視野來(lái)考慮問(wèn)題。

　　3.充分利用反饋機(jī)制　進(jìn)行溝通時(shí)，要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒(méi)有反饋”的狀況。

　　4.以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言　中國(guó)人歷來(lái)倡導(dǎo)“言行一致”，語(yǔ)言上說(shuō)明意圖，只不過(guò)是溝通的開(kāi)始，只有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。

　　5.避免一味說(shuō)教　有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖用說(shuō)教的方式與人交往則違背了這個(gè)原則。

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