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導(dǎo)游證《政策與法規(guī)》知識(shí)點(diǎn)講解
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旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
1.熟悉旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的概念
2.掌握旅行社責(zé)任險(xiǎn)的投保范圍、保險(xiǎn)金額和索賠等內(nèi)容
重點(diǎn)、難點(diǎn)：
重點(diǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)投保范圍
難點(diǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的相關(guān)概念
教學(xué)過(guò)程：
一、旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定概述
(一)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念
國(guó)家旅游局在2001年制定發(fā)布了《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》。該規(guī)定指出：旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，即旅行杜在組織旅游時(shí)，無(wú)論是入境旅游，還是出境旅游，抑或是國(guó)內(nèi)旅游，都必須辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。
1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)責(zé)任的行為。
2.1997年5月13日，國(guó)家旅游局頒布了《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》，簡(jiǎn)稱《意外保險(xiǎn)規(guī)定》，有效保障了旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，減少了由于偶發(fā)事故引起的重大投訴。
二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍
(一)投保范圍
《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》規(guī)定：“旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受權(quán)害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為�！甭眯猩珥殞�(duì)依法應(yīng)承擔(dān)的下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：
(1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。
(2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任。
(3)旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任。
(4)對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)送親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任。
(5)旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任。
案例：2002年6月15日，游客王某等人參加某旅行社組織的武當(dāng)山旅游團(tuán)。游客們?cè)谟斡[之后回到由旅行社安排的車輛上時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在車上的所有物品均被盜，價(jià)值約3000元，游客要求旅行社予以賠償。旅行社負(fù)責(zé)人請(qǐng)求保險(xiǎn)公司按旅行社責(zé)任保險(xiǎn)給予賠償。經(jīng)調(diào)查，導(dǎo)游未提醒游客保管好自己的財(cái)務(wù)，車上窗戶也未關(guān)好。游客的損失是否由保險(xiǎn)公司賠償?
分析：①旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第21條規(guī)定，旅行社組織旅游，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中，導(dǎo)游沒(méi)有對(duì)妥善保管財(cái)務(wù)等事宜向游客作出明確的警告和提示，而且沒(méi)有采取關(guān)窗等防盜措施，導(dǎo)游有過(guò)程，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
②游客的損失可以向保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償。根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第5條第5規(guī)定，因旅行社的責(zé)任造成旅游者行李物品丟失、損壞或被偷盜所引起的賠償，屬旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍，所以，旅行社可以就游客的損失向保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償。
(6)由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用。
(7)旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。
(二)旅游者的義務(wù)
(1)旅游者參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游活動(dòng)。
(2)旅游者參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)服從導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的安排，在行程中注意保護(hù)自身和隨行未成年人的安全，妥善保管所攜帶的行李、物品。(旅游者個(gè)人過(guò)錯(cuò)造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。)
(3)旅游者不應(yīng)自行終止旅行社安排的旅游 行程。
三、旅行杜責(zé)任保險(xiǎn)期限和保險(xiǎn)金額
所謂保險(xiǎn)期限，又稱保險(xiǎn)期間，是指保險(xiǎn)合同的有效期限，也即保險(xiǎn)人依法承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的期限，也叫保險(xiǎn)責(zé)任的起訖期限�！堵眯猩缤侗Ｂ眯猩缲�(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第九條規(guī)定“旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年”。
《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第十條規(guī)定：旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：①國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每個(gè)責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元。②國(guó)內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬(wàn)元，國(guó)際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬(wàn)元。
旅行社組織高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目可另行與保險(xiǎn)公司協(xié)商投保附加保險(xiǎn)事宜。
四、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保和索賠
1、旅行社應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定的保險(xiǎn)合同內(nèi)容，與承保保險(xiǎn)公司簽訂書面合同。
2、旅行社應(yīng)當(dāng)選擇保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信譽(yù)良好、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面廣、無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄的保險(xiǎn)公司投保。
3、旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)，不得在銷售價(jià)格中單獨(dú)列項(xiàng)。
4、旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，必須在境內(nèi)經(jīng)營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司投保。5、旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按年度投保的方式，按照規(guī)定，向保險(xiǎn)
公司辦理本年度的投保手續(xù)。
6、旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起2年不行使而消滅。
旅行社質(zhì)量保證金制度
旅行社質(zhì)量保證金的理賠
(一)賠償標(biāo)準(zhǔn)：
1.旅行社安排不當(dāng)?shù)睦碣r標(biāo)準(zhǔn)
(1)收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。
(2)造成旅游者誤機(jī)(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金。
(3)安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。
2.旅行社因?qū)в芜`規(guī)違約而承擔(dān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：
(1)未按國(guó)家或旅游 行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)推的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。
(2)導(dǎo)游違反旅行與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償：
�、偕米愿淖兓顒�(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。
案情簡(jiǎn)介： 2007年8月4日李女士一家一行五人報(bào)名參加旅行社組織的華東五市+水鄉(xiāng)雙臥七日游，當(dāng)日簽訂旅游合同，8月6日繳納旅游費(fèi)2330.00元，繳地接社1360.00元。該旅游團(tuán)為散客拼團(tuán)，旅游過(guò)程中地接社導(dǎo)游未征得游客同意，也未向旅行社報(bào)告，擅自增加無(wú)錫靈山、蘇州乘船游運(yùn)河、購(gòu)買珍珠粉、玉器等旅游項(xiàng)目。另，同團(tuán)的旅游費(fèi)分別是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。
賠償請(qǐng)求：賠禮道歉，退還增加自費(fèi)項(xiàng)目款和旅游費(fèi)差價(jià)。
處理結(jié)果：旅行社退還李女士參加自費(fèi)項(xiàng)目款400.00元。
案例分析：
該案焦點(diǎn)問(wèn)題是：導(dǎo)游增加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān);旅行是否應(yīng)退還旅游費(fèi)差價(jià)。
一、關(guān)于增加自費(fèi)項(xiàng)目的問(wèn)題。游客抵達(dá)旅游目的后，地接社導(dǎo)游未征得游客同意，也未向旅行社報(bào)告，擅自增加無(wú)錫靈山、蘇州乘船游運(yùn)河、購(gòu)買珍珠粉、玉器貔貅等旅游項(xiàng)目。旅游合同已經(jīng)簽訂生效后，當(dāng)事雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不得擅自變更和解除合同。導(dǎo)游人員是經(jīng)旅行社委派，負(fù)責(zé)按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者游覽，在游覽過(guò)程中地接導(dǎo)游員未征得游客同意擅自增加旅游項(xiàng)目，其行為違反《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》第十三條之規(guī)定，導(dǎo)游在旅游過(guò)程中的行為屬于職務(wù)行為，應(yīng)認(rèn)定為旅行社違反合同約定，未征得游客同意擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。導(dǎo)游員違反《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》另案處理。
二、關(guān)于旅游報(bào)價(jià)的問(wèn)題。李女士旅游費(fèi)850.00元/人，而其他兩家旅行社報(bào)價(jià)分別是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已經(jīng)簽訂生效后，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，也就是說(shuō)，旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定向旅行社繳納旅游費(fèi)，旅行社收到旅游者繳納旅游費(fèi)后，按照雙方合同約定的行程安排旅游者游覽。旅游報(bào)價(jià)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格，不屬于政府定價(jià)范圍，當(dāng)事雙方簽訂合同時(shí)對(duì)旅游價(jià)格已經(jīng)有明確約定，旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定的旅游報(bào)價(jià)向旅行社支付旅游費(fèi)，旅行社不承擔(dān)退還部分旅游費(fèi)責(zé)任。
②違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。③違反合同旅程計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次應(yīng)退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。④擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購(gòu)物，所購(gòu)商品為假冒偽劣商品，應(yīng)賠償旅游者的全部損失。⑤私自兜售商品，應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。⑥索要小費(fèi)，應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的2倍。
(3)導(dǎo)游在旅游 行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。
3.旅行社因旅游相關(guān)部門違約違規(guī)而承擔(dān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：
(1)安排的飯店，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金。
(2)安排的交通工具，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。
(3)安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。
(二)減輕或免除責(zé)任
旅行社在旅游質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生之前已采取下列措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：
(1)對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已對(duì)旅游者做出充分說(shuō)明、提醒、勸誡、警告的;(2)所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題屬非故意，非過(guò)失或無(wú)法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的;(3)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。
(三)不承擔(dān)責(zé)任
由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。
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