醫(yī)院電話回訪技巧

醫(yī)院，尤其是民營(yíng)醫(yī)院，想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話回訪營(yíng)銷(xiāo)的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：

一、 自信的態(tài)度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說(shuō)肯定的話，切忌說(shuō)一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問(wèn)題。

二、 體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要，在與患者接觸的過(guò)程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三、 善于詢問(wèn)與傾聽(tīng)：

在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢問(wèn)行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說(shuō)出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力。

四、 記錄電話的內(nèi)容：

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、 與患者保持聯(lián)系的方式：

1、 登門(mén)拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價(jià)值的患者，通過(guò)媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2、 電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類(lèi)型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽(tīng)電話的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象。

3、 書(shū)信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué)，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。

4、 提供服務(wù)：其中包括上門(mén)服務(wù)，義診服務(wù)，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。

① 上門(mén)服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無(wú)形的廣告宣傳。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動(dòng)，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價(jià)值的病源為我院所用。

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