作為一位客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)
為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，關(guān)于這個(gè)崗位你又了解多少呢?下面百分網(wǎng)小編整理了客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)，希望對(duì)你有所幫助!
客服人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)
心理素質(zhì)要求：
1."處變不驚"的應(yīng)變力
2. 挫折打擊的承受能力
3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4. 滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5. 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
品格素質(zhì)要求：
1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
2. 不輕易承諾，說了就要做到
3. 勇于承擔(dān)責(zé)任
4. 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
6. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
技能素質(zhì)要求：
1.良好的語言表達(dá)能力
2. 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3. 熟練的專業(yè)技能
4. 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
5. 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
6. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力
7. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧
8. 良好的傾聽能力
綜合素質(zhì)要求：
1.“客戶至上”的服務(wù)觀念
2. 工作的獨(dú)立處理能力
3. 各種問題的分析解決能力
4. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
好客服的養(yǎng)成計(jì)劃
用CRM管理客戶，及時(shí)獲取有效信息
無論是開發(fā)新客戶，還是鞏固老客戶，客戶信息的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作。這是因?yàn)楫?dāng)企業(yè)的規(guī)模較小時(shí)，它面對(duì)的客戶數(shù)量有限，可以對(duì)客戶悉心照顧，能了解每一個(gè)客戶的特點(diǎn)。
但是，當(dāng)客戶增加了并達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，客服對(duì)客戶的掌控能力就急劇減弱。因此，企業(yè)的客服部門一般會(huì)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并且將數(shù)據(jù)交給客服人員進(jìn)行維護(hù)和更新，以方便客戶服務(wù)工作的開展。
然而，陳舊的客戶資料卡等管理方式容易造成格式不一、易遺漏、更新遲滯等問題，在今天的客戶服務(wù)中心已經(jīng)很少見到。更多的情況下，企業(yè)開始采用CRM軟件對(duì)客戶信息進(jìn)行集中管理，客服人員可以基于CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和標(biāo)記，效率大大提升。
在這里推薦客服朋友們使用七陌云客服，它的CRM管理功能可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的管理，提高客服人員的工作效率。在七陌云客服客戶信息頁面，客服人員不僅能夠了解客戶姓名、咨詢記錄、歷史訂單，甚至還能了解客戶來自哪一個(gè)渠道，這些信息可以幫助客服人員對(duì)客戶進(jìn)行分析和分類，從而制定更好的溝通策略。
并且，七陌云客服還可以和企業(yè)內(nèi)部的CRM進(jìn)行對(duì)接，方便企業(yè)將多個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，方便進(jìn)行獲客轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)分析。
熟練運(yùn)用知識(shí)庫，提升問答專業(yè)性
有的客服朋友們表示，即使做了很多的前期準(zhǔn)備，在客服工作中仍然會(huì)遇到一些解答的盲區(qū)，在極快的工作節(jié)奏中，如果一時(shí)間無法給到客戶滿意的回答，不僅影響工作質(zhì)量，還會(huì)影響工作信心，甚至?xí)l(fā)客戶投訴問題。
實(shí)際上，通過小七走訪了解，大部分的企業(yè)在客服人員的培訓(xùn)上還比較“粗糙”，入職后一周都不到的培訓(xùn)就上崗的客服人員不在少數(shù)，而理解業(yè)務(wù)需要一定的訓(xùn)練時(shí)間。因此，如何找到合適的工具和方法，幫助客服人員迅速提升專業(yè)度，成為客服中心的棘手問題。
僅僅依靠培訓(xùn)和記憶顯然是不夠的，七陌云客服的知識(shí)庫可以幫上忙。
在客服人員服務(wù)過程中，當(dāng)客戶咨詢的問題是知識(shí)庫內(nèi)容時(shí)，坐席就可以通過點(diǎn)擊會(huì)話內(nèi)容后的搜索圖標(biāo)或直接點(diǎn)擊會(huì)話窗口的知識(shí)庫圖標(biāo)進(jìn)行知識(shí)庫快速檢索。如此一來，難以記憶的報(bào)價(jià)、模糊不清的數(shù)據(jù)再也不是問題，客服人員的問答效率和專業(yè)度迅速提升。
巧用工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作
俗話說“專業(yè)的事交給專業(yè)的人做”，在客服工作中也是如此，無論是售前還是售后，客服人員和其他部門的協(xié)作永遠(yuǎn)少不了，工單系統(tǒng)因而成為客服人員的工作標(biāo)配。
通過工單系統(tǒng)，客服人員可以將客戶咨詢按照業(yè)務(wù)需求分類，并流轉(zhuǎn)至對(duì)口的部門進(jìn)行處理。為了提高工單的處理效率，客服人員需要按照要求嚴(yán)格填寫工單上的信息，以保證工單到達(dá)指定工作人員手中時(shí)能夠被準(zhǔn)確理解，并妥善處理。
客服人員請(qǐng)關(guān)注自己的聽力健康
近10年來隨著呼叫中心的蓬勃發(fā)展，客戶服務(wù)中心從業(yè)人員數(shù)量達(dá)到百萬級(jí)別，成為一個(gè)需要被重視的行業(yè)群體。
雖然互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)文本交談方式(Web Chat)也越來越多的成為客戶服務(wù)中心提供給用戶的一種交流服務(wù)渠道。但語音交流本身是不可取代的深入交流的基本方式。呼叫中心服務(wù)人員不可避免的成為“用嘴、用耳”族。本文給從業(yè)人員在用耳朵衛(wèi)生上做一些提醒和建議。
我們知道某些藥物、疾病、意外傷害可以導(dǎo)致聽力的.損傷。但，美國(guó)醫(yī)療協(xié)會(huì)雜志曾公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在接受調(diào)查的6至19歲的青少年中，15%的人有聽力受損的癥狀。專家驚呼，美國(guó)人比預(yù)想的提前了20年開始變聾，聽力受損的青少年越來越多，許多40多歲的人聽力狀況就和70多歲的人一樣。專家認(rèn)為，導(dǎo)致聽力受損的罪魁禍?zhǔn)拙褪窃胍簟?/p>
在這里做以下幾條建議：
不要長(zhǎng)時(shí)間佩戴耳機(jī)，工作間隔一小時(shí)左右，需要對(duì)耳朵放松休息。
選擇一款聲音質(zhì)量有保障，高低音均衡的耳機(jī)，不要單純追求聲效。有消除爆破音功能的優(yōu)先選擇。
選擇單耳耳機(jī)，左右耳交互使用。
客服中心管理者培養(yǎng)客服人員說話聲音盡量“夠用”就行，否則因?yàn)槁曇暨^大造成環(huán)境噪音大，從而導(dǎo)致坐席人員被迫調(diào)大耳機(jī)音量。
冬季人體免疫力較低，耳朵的抵抗力和敏銳度也在降低，請(qǐng)注意調(diào)節(jié)合適工作環(huán)境的溫度，個(gè)人注意對(duì)耳部的保暖。
調(diào)低耳機(jī)音量，耳機(jī)音量是造成聽力損傷很重要的原因;如果耳機(jī)較為低端無音量調(diào)節(jié)，可通過佩戴方式的調(diào)整做到音量對(duì)聽力的最小影響。
經(jīng)常做耳保健操，大致為輕拉耳垂，輕撫耳外骨，或雙手掌按壓雙耳，增加鼓膜有效活動(dòng)度。
希望本文提到的方法能幫助到龐大的呼叫中心從業(yè)人員，關(guān)愛從自己做起。
【作為一位客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)】相關(guān)文章：
會(huì)計(jì)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有哪些06-11
知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的會(huì)計(jì)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)06-22
在職場(chǎng)上應(yīng)具備哪些素質(zhì)與能力12-01
當(dāng)代小學(xué)生應(yīng)具備的素質(zhì)作文09-01
優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備哪些品質(zhì)10-14
優(yōu)秀管理人員應(yīng)具備的職場(chǎng)禮儀08-03
英國(guó)高中留學(xué)生應(yīng)具備何種素質(zhì)和條件08-17
作為客服的實(shí)習(xí)心得07-04