浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃方案
一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
1、在產(chǎn)品上延伸
(1)實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng)、注重酒店的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性
們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷
售,從而形成本店特色.
(2)堅(jiān)持綠色洗寓健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向,力求酒店產(chǎn)品具備
健康品質(zhì),成為各階層消費(fèi)的去處.
(3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒服的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所.
(4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建私人會(huì)所并開(kāi)辦委托代辦服務(wù)
(具體形式有交通、觀光、定票、購(gòu)物等).
(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體.
(6)遠(yuǎn)景目標(biāo):酒店一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實(shí)體系.依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng).
2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)
本酒店承諾沒(méi)有折扣,通過(guò)營(yíng)銷形式給顧客帶來(lái)回報(bào),使顧客具有期望值,顧客消費(fèi)的過(guò)程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過(guò)程,從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性,培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體.只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹(shù)立.
3、引人注目的廣告宣傳
(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢.廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更重要的是體現(xiàn)酒店文化,使廣告效應(yīng)更具滲透力.從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心.內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié),讓碧海云天深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望.
(2)形式活波,引人入勝.在廣告中我們采用真實(shí)照片,顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過(guò)細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來(lái)介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色.
(3)令人不得不讀的廣告詞.每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用.我們酒店要有自己的廣告語(yǔ):碧海云天-浪漫真情演繹由此開(kāi)始.
4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式.
(1)與旅游景點(diǎn)合作.為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將a、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作b合作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票c優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人.
(2)與旅行社合作.a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店vip積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù).
(3)與網(wǎng)站合作.a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等b和銀河、搜虎新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來(lái)推廣我們酒店.
(4)與超市合作.物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地,便利于顧客兌換.
(5)與醫(yī)院合作作為我店高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn).
5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目
在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開(kāi)發(fā)組,專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及技術(shù)培訓(xùn).保證每2個(gè)月開(kāi)發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先.
6、營(yíng)銷模式的新穎
在營(yíng)銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂(lè)部、vip會(huì)員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的l親情卡r、專供老人使用的"愛(ài)心卡".
7、重視管理骨干的技能
培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致.管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客及員工的反饋意見(jiàn),來(lái)提高員工和顧客的滿意程度.我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問(wèn)題,幫助管理人員改進(jìn)工作,創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境.
二、管理戰(zhàn)略
1、顧客忠實(shí)體系
顧客忠實(shí)目標(biāo)a、顧客回頭率保持在60%;b、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)d、減少顧客的投訴率e、提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率f、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,客流量力求達(dá)到1000-1500人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位.
顧客忠實(shí)感的建立a、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì).我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得賓客的滿意.〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺(jué)自己非常重要和特殊的途徑:對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝;非常關(guān)心客人的個(gè)別需要;顯示對(duì)客人的敬佩.〈2〉預(yù)知賓客需求,在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案.〈3〉員工靈活的態(tài)度:鼓勵(lì)員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件.從不對(duì)顧客說(shuō)"不";(不得不說(shuō)時(shí),提供其他挑選)使客人放松;使客人喜出望外.〈4〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議,給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查.
2、管理人員工作原則
(1)我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至;
(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);
(3)我們將保持服務(wù)的一致性;
(4)我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工;
(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;
(6)我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;
(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;
(8)客人滿意是我們工作的動(dòng)力.
3、管理措施
(1)實(shí)行a管理模式即垂直管理
a.一個(gè)上級(jí)的原則:不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作.
b.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致.
c.無(wú)空白、無(wú)重疊的原則:同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé).
(2)人性化的管理方法.a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒.b、堅(jiān)持原則,照章辦事,徇私情,加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度.
(3)管理方向a、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好b、財(cái)物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔.c、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃.d、時(shí)間:【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念,遵守勞動(dòng)紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間,為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃,學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率,提高工作進(jìn)度.
4、日常管理
a、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.
【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).
【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.
【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定,作為以后工作參考.
b、監(jiān)督系統(tǒng)
【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;
【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度;
【3】設(shè)立員工意見(jiàn)箱,解決工作中隱藏的問(wèn)題;
【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.
c、激勵(lì)系統(tǒng)
【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì);
【2】流淌紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面非常突出者,該班組被授予流淌紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;
【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;
【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館,用來(lái)陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);
【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;
【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.
d、培訓(xùn)系統(tǒng)
【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;
【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工;
【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.
e、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃.
【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒;
【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度;
【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問(wèn)良好.
三、服務(wù)戰(zhàn)略
a、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.
b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):
1、語(yǔ)言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語(yǔ)清晰,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;
2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目;
3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問(wèn)題;
4、幽默會(huì)話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要;
5、交際能力:你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng);
6、觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);
7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握,并運(yùn)用自如;
8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;
9、體力:服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,非常是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;
10、魅力:服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過(guò)程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?
c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:
1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢.這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了.
2、微笑.微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言.
3、真誠(chéng),誠(chéng)實(shí)友好.這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通.
4、提供快速敏捷的服務(wù).服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題,及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng),以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人.
5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ).當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí),你要說(shuō)我能幫你嗎?當(dāng)客人向你道謝時(shí),你要說(shuō)不用謝!
6、佩戴好你的工牌.主要為了便于賓客和你聯(lián)系.
7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神.
8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而自豪.這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈.
9、在顧客問(wèn)候你之前,先用尊稱向顧客問(wèn)候.這是因?yàn)?世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問(wèn)候客人,就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué).
10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息.
d、對(duì)員工的服務(wù)要求
1、舒服,賓客來(lái)消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒服的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意.
2、清潔,舒服的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照酒店要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù),創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生.
3、禮貌,顧客到店消費(fèi)有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會(huì)讓賓客感到非常的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象.
4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對(duì)待,讓客人滿意.
5、溝通,人是情感動(dòng)物,需要?jiǎng)e人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)當(dāng)掌握與顧客溝通的技巧,時(shí)刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意.
6、安全,客人挑選酒店消費(fèi)首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)非常重要.要求服務(wù)人員要保守客人隱私,保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障.
四、安全戰(zhàn)略
1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案.
2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級(jí)崗位檢查制度.
3、加強(qiáng)崗位巡視,保證賓客財(cái)產(chǎn)安全,杜絕火患.
4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施.
5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無(wú)使用隱患.五、營(yíng)銷戰(zhàn)略
1、開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)綜述
迅速地開(kāi)發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng),以市場(chǎng)為經(jīng)營(yíng)先決導(dǎo)向,是保證今后經(jīng)營(yíng)的必要基礎(chǔ)之一.
在開(kāi)業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨.其中,在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義.
適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容,有助于市場(chǎng)開(kāi)發(fā).保證開(kāi)業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)順利進(jìn)行的具體措施,就是各部門工作流程、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果,以及相互之間的協(xié)調(diào)性.
培訓(xùn)(尤其是主管培訓(xùn))是開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證,以目前培訓(xùn)情況看,實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃有一定難度.表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識(shí)差距等,應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上,模擬實(shí)際操作更為重要.
確定市場(chǎng)定位,挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn).傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào),叫"高、中、低檔,"物美價(jià)廉",實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營(yíng)什么.我們?cè)谠O(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品,必然要有產(chǎn)品類別的、不同的'市場(chǎng)定位原則.
2、開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段:
a、顧客積分:市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍大,顧客群體容易接受,并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào),在獎(jiǎng)勵(lì)形式上,是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞.
顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成.編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則,擬訂為16個(gè)等級(jí),80款獎(jiǎng)品條目編碼.
重點(diǎn)之一是:挑選獎(jiǎng)品目錄為知名,商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品
并印刷精美手冊(cè).
積分消費(fèi)擬訂為:購(gòu)買任何產(chǎn)品或服務(wù),每10.00元,積分為1分.
積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí),積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店vip貴賓,免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請(qǐng),達(dá)到酒店條件).
積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%---10%.
通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃,并通過(guò)積分工作流程.
積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷.
積分獎(jiǎng)品條目的挑選和采購(gòu).
積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)挑選和陳列.
b、顧客儲(chǔ)值:
主要通過(guò)酒店關(guān)系,?在特定客源范圍內(nèi),?開(kāi)發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場(chǎng).可以較大優(yōu)惠條款,?吸收顧客消費(fèi)資金,?加快酒店投資回收和流淌.
顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額:￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個(gè)等級(jí).
�。�3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為:10.5%;分別為￥3358.00和￥5588.00.
�。�10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為:12%;分別為￥11388.00和￥33888.00.
儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值,可即得積分獎(jiǎng)勵(lì).
累計(jì)儲(chǔ)值金額￥50000.00或一次儲(chǔ)值金額￥30000.00顧客,?自動(dòng)升級(jí)為酒店vip貴賓,?免費(fèi)享受酒店提供的管家式服?務(wù)(需申請(qǐng),?達(dá)到酒店條件).
通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃,并通過(guò)顧客儲(chǔ)值工作流程.
顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷.
在a、b兩個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃中,?前期的引導(dǎo)宣傳特別重要.其中,利用收集的關(guān)系以信函方式介紹,輔以其他宣傳,可以較少的費(fèi)用投入,取得較大的效果.
c、顧客信用消費(fèi):
是在對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段.它的客源市場(chǎng)范圍更小,但是,消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn).
簽單消費(fèi)如果舍棄的話,將失去這部分客源的購(gòu)買力,對(duì)酒店是一個(gè)損失.同時(shí),簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性,很多酒店對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛(ài).只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制,變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi),就可以得到市場(chǎng)的同時(shí),最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn).
信用等級(jí):a級(jí)-3個(gè)月+￥XX0.00;b級(jí)-2個(gè)月+￥10000.00;c級(jí)-1個(gè)月+￥5000.00.
信用消費(fèi)結(jié)算后,以實(shí)際結(jié)算金額,由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng),為信用顧客積分.
信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000.00元時(shí),可自動(dòng)升級(jí)為酒店vip貴賓,免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請(qǐng),達(dá)到酒店條件).
通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃,?并通過(guò)信用消費(fèi)工作流程.
信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn).
d、酒店vip會(huì)員俱樂(lè)部計(jì)劃:
與專業(yè)酒店vip會(huì)員俱樂(lè)部銷售公司合作,能有效、快速對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā).
預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開(kāi)始,并在營(yíng)業(yè)6個(gè)月時(shí),可發(fā)展會(huì)員700名左右.
預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在1400-XX名之間,可明顯地穩(wěn)定市場(chǎng)份額.
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng),有大大降低經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的功能.
獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款,來(lái)自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念---會(huì)員免費(fèi)xxx、xxx,花錢買會(huì)員資格,就不同?于酒店其他的營(yíng)銷計(jì)劃.
e、管家式服務(wù):
這是一款非常設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品,雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是"0",但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí),你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少.
管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則:盡酒店之力,為顧客提供所需所欲之物.
管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn):具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式.
管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式:一對(duì)一的服務(wù).
管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求:為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們.
管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值.
客人們一旦接受了管家式服務(wù),就很難再接受其他的服務(wù)模式,我們就是服務(wù)的樣板,服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,也就贏得了更多的價(jià)值.
有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng),?有待于和各部門共同完成.
最終管家部至少有50名管家,管理著約750名顧客.
g、十人組機(jī)構(gòu):
是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營(yíng)銷方式.
她們具有非凡的氣質(zhì)性能力,是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu).
在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下,酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡(jiǎn)單.
十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求:她不一定很美麗、嫵媚,?但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是特別美的;形體具有典型的東方線條;反應(yīng)靈敏、思維廣闊;有著善解人意的女性溫柔;更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì);
十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn):嚴(yán)格、殘酷.他們必須懂得:絕對(duì)服?從命令,有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì).
賓客關(guān)系發(fā)展:在穩(wěn)定的客源中,有針對(duì)性地引導(dǎo)宣傳,逐步發(fā)展.更多地借助賓客的口碑宣傳,達(dá)到最后控制發(fā)展的局面.
享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件:黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營(yíng)企業(yè)股東(老板)、大型國(guó)有企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人.
享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格:3666.00元/人.
十人組機(jī)構(gòu)成員編制:不少于12人.
享受十人組機(jī)構(gòu)服?務(wù)資格的賓客人數(shù):不少于80人.
六、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色
1、廣場(chǎng)
(1)成立女子保安隊(duì),在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù).
(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù).
2、大堂
(1)親情化服務(wù),設(shè)置4名迎賓,對(duì)來(lái)往賓客親切問(wèn)候并伴以45度鞠躬、語(yǔ)言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴.
(2)配以柔和輕盈的背景音樂(lè),營(yíng)造大堂溫馨、幽雅的氣氛.
(3)大堂副理24時(shí)處理賓客投訴.
(4)設(shè)立水吧,供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)
3、鞋房
(1)提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋.
(2)為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔,開(kāi)設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù).
(3)提供鞋拔子服務(wù).
(4)預(yù)備兒童拖鞋.
4、更衣室
(1)設(shè)立衣刷,待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身.
(2)梳妝臺(tái)配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素.
(3)更衣室設(shè)置"針線包"服務(wù),免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù).
(4)24小時(shí)干、水洗衣服務(wù).
(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù).
5、浴區(qū)
(1)利用溫泉浴片,打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn).
(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣.
(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡,滿足賓客時(shí)尚需要.
(4)女浴利用木桶水療做文章,推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種.
(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施.
6、二次更衣
(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身.
(2)開(kāi)展擦腳服務(wù),杉木,為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋.
(3)型號(hào)大小的浴衣和一次性浴衣供賓客挑選.
(4)免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣.
7、書吧
(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置.
(2)擺放種類齊全的書.
(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購(gòu)服務(wù),由服,務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購(gòu)物中心、娛樂(lè)場(chǎng)所有關(guān)情況,使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處.
(4)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙服務(wù).
(5)繪畫書寫工具服務(wù).
8、火浴房
(1)使用正確方法介紹.
(2)美容瘦身的功效.
(3)提供棋類服務(wù).
(4)提供冷飲和冰巾服務(wù).
(5)浴畢后輔療推薦.
9、房間
(1)將房間劃分:高級(jí)商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、桌球室、普通間等類型.
(2)高級(jí)商務(wù)房配套設(shè)施齊全,提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服務(wù).
(3)實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要.
(4)免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù).
(5)提供送餐服務(wù).
10、保健按摩
(1)著重特色、陽(yáng)光經(jīng)營(yíng).
(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力.
(3)利用足療房開(kāi)設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目.
(4)按摩方式推陳出新,鞏固市場(chǎng)現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩,實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷,邀請(qǐng)按摩大師,增加優(yōu)勢(shì).
(二)餐廳
1、每天24小時(shí)營(yíng)業(yè).
2、營(yíng)造茶餐廳的環(huán)境氣氛,藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂(lè)、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫,引起賓客的無(wú)限遐思.
3、經(jīng)營(yíng)品種有:茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等.
4、免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù),提供各類棋品.
5、早6:00---10:00免費(fèi)早餐服務(wù).
6、現(xiàn)場(chǎng)藝人演奏伴餐.
(3)美容美發(fā)
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間:10:00---2:00
2、名師主理,招攬賓客.
3、定期美容講座,推行美容新概念,提供美容瘦身量體服務(wù).
4、實(shí)行會(huì)員卡管理,凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠.
5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量.
6、美容、健身聯(lián)體推銷.
(4)健身運(yùn)動(dòng)類
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間:10:00---2:00.
2、健身輔導(dǎo)服務(wù),為賓客量體服務(wù),制作健身計(jì)劃.
3、健身宣傳畫,烘托健身氛圍.
9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn).
10、舉行兵乓球、沙弧球、臺(tái)球、健身比賽、設(shè)立獎(jiǎng)金.
(三)演藝廳
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間:20:30---00:00.
2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主.
3、邀請(qǐng)名角,招攬客源.
4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售,吧女聊天促銷.
5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型猜謎、游戲活動(dòng)為主要促銷手段.
6、強(qiáng)賓客參與性,展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采.
7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂(lè)活動(dòng).
(四)其他
1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照料顧客在我店的每個(gè)細(xì)節(jié),吸引身份尊貴或身體不便的賓客.
2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù),便利于長(zhǎng)期租住賓客的商務(wù)需要.
3、推行服務(wù)透明服務(wù),所有一線員工均實(shí)行報(bào)號(hào)服務(wù),讓賓客消費(fèi)更明了并掌握識(shí)別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況.
4、推行賓客檔案服務(wù)-對(duì)長(zhǎng)期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記,在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品.
5、建立賓客意見(jiàn)反饋卡,每天收集記錄對(duì)有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意見(jiàn)吸取并將該顧客列為我店的會(huì)員,享受優(yōu)惠.
七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃
1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施
(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),作為檢測(cè)依據(jù).
(2)落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,形成與業(yè)績(jī)掛鉤的職位制.
(3)部門、區(qū)域、個(gè)人自檢.
(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督.
(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施.
2、全員培訓(xùn)計(jì)劃
為保證我店所有人員素質(zhì),使開(kāi)業(yè)有一個(gè)良好的開(kāi)端.員工招聘工作在距開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行,開(kāi)展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作.
技師作為招聘重點(diǎn),為吸引更多更好的優(yōu)秀技師,首先我們要作好輿論宣傳工作,放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報(bào)名.
為保證技師的質(zhì)量,招聘工作由人事部把好第一關(guān);技師主管領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān);總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制.
技師培訓(xùn)計(jì)劃:
第一期:職業(yè)道德
第二期:禮貌禮節(jié)
第三期:...
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