美發(fā)師如何和顧客溝通

　　美發(fā)師和顧客溝通之前，首先必須樹立好專業(yè)的形象，給顧客留下好的第一印象。下面是關(guān)于美發(fā)師如何和顧客溝通的內(nèi)容，歡迎閱讀！

　　一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

　　為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過于公式化或敷淺了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、看著對(duì)方說話

　　無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。

　　2、經(jīng)常面帶笑容

　　當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易一起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿�，你將�?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是，如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。

　　3、用心聆聽對(duì)方說話

　　交談時(shí)你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

　　4、說話時(shí)要有變化

　　你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)器人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

　　二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

　　不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。

　　曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期收益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。

　　每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

　　你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)該替他尋找想買的。

　　賣一套產(chǎn)品是有很大的分別的。

　　顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。

　　集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求使顧客感到滿意。

　　顧客不是單想買一套產(chǎn)品或接受某種服務(wù)，她是希望買到一份美麗、一份希望、一份滿足、一種高貴的生活方式。

　　最高的推銷境界是協(xié)商顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)猛進(jìn)。

　　三、眼腦并用

　　1、眼觀四路，腦用一方

　　這是設(shè)計(jì)師與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)備作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找到一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

　　2、留意人類的思考方式

　　人類思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了頭腦感到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。

　　3、口頭語言信號(hào)的傳遞

　　當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出相關(guān)語言信號(hào)：

　　（1）顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、效果等；

　�。�2）詳細(xì)了解售后服務(wù)；

　�。�3）對(duì)設(shè)計(jì)師的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

　�。�4）詢問優(yōu)惠程度；

　�。�5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

　�。�6）向設(shè)計(jì)師詢問購(gòu)買產(chǎn)品的配套技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及是否收費(fèi)等；

　�。�7）接過設(shè)計(jì)師或推銷員的介紹提出反問；對(duì)商品提出某些異議。

　　4、身體語言的觀察及運(yùn)用

　　通過表情語信號(hào)與姿態(tài)語信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

　　5、表情語言號(hào)

　�。�1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓�、隨和、親切；

　�。�2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

　�。�3）嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

　　6、姿態(tài)語言號(hào)

　　（1）顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

　�。�2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作；

　�。�3）拿起代理合同或產(chǎn)品說明書等數(shù)據(jù)細(xì)看；

　�。�4）開始仔細(xì)地觀察商品；

　　（5）轉(zhuǎn)身靠設(shè)計(jì)師或推銷員，表示友好，進(jìn)入閑聊；

　　（6）突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

　　7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

　　每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連她自己都不知道，設(shè)計(jì)師的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售人員切忌認(rèn)為客人無心買產(chǎn)品而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)打招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

　　四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

　　1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

　　一個(gè)美發(fā)師，每一天都有隨著來自公司、美容院、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

　　一個(gè)美發(fā)師，每一天交易相對(duì)來說都是單兵作戰(zhàn)，有隨著成功與失敗的喜怒哀樂； 一個(gè)美發(fā)師，每一天都蝎盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來。

　　所有這些會(huì)令設(shè)計(jì)師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

　　2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

　　客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有卡有慢你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。

　　3、多稱客人姓名

　　交談中，常說照XX先生的意見出來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)面的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榧�次可衡量自己在別人心目中的重要性。

　　4、語言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

　　交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意，用簡(jiǎn)練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽的清楚。

　　5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

　　輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

　　6、交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事

　　當(dāng)雙方某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

　　7、插嘴打斷客人的說話

　　交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

　　8、批評(píng)與稱贊

　　切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊顧客的長(zhǎng)處。適宜稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

　　9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

　　與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及一瓶產(chǎn)品在1000ml時(shí)，可告訴顧客該瓶產(chǎn)品可以為30位人士服務(wù)。

　　10、學(xué)會(huì)使用語言

　　交談時(shí)適時(shí)使用成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望

　　在銷售中如何與顧客溝通技巧

　　一、贊美行為遠(yuǎn)比個(gè)人重要

　　在銷售溝通中，溝通一定有技巧和雷區(qū)。但贊美行為遠(yuǎn)比贊美個(gè)人重要；例如：如果對(duì)方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

　　二、客套話也一定要說得恰到好處

　　客氣話是表示你的恭敬和感激，當(dāng)要適可而止。

　　如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

　　三、身邊的人都說他好

　　在銷售的溝通中，一定要讓客戶的同事尤其是下屬和老板還有他的朋友特別是他的客戶說他好，你比如：我聽您們老板在又一次跟我們的老板溝通時(shí)，說你是他們公司最優(yōu)秀最敬業(yè)最專業(yè)人品最好的員工之一。

　　四、面對(duì)別人的稱贊，說聲謝謝就好

　　一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。

　　五、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量

　　當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

　　六、批評(píng)也要看關(guān)系

　　忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。

　　七、批評(píng)也可以很悅耳

　　比較容易讓人接受的說法是：“關(guān)于你的…，我有些想法，或許你可以聽聽看�！�

　　八、時(shí)間點(diǎn)很重要

　　一直堅(jiān)持：千萬不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。

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