有關客戶關系部的工作職責

　　篇一：

　　客戶關愛總監(jiān)

　　1、工作職責

　　A、牽頭客戶信息管理

　　B、牽頭客戶滿意度和忠誠度管理

　　2、工作任務

　　A、制定客戶關系規(guī)劃、年度和月度計劃

　　B、組織全員客戶關系培訓

　　C、負責推進客戶信息質量的改善

　　D、組織服務質量例會，跟蹤服務質量改善

　　E、協(xié)調處理客戶投訴，必要情況下的客戶接待工作

　　F、制定并完善本部門的各項制度和標準

　　G、對部門各項工作進行監(jiān)督和指導

　　H、對本部門員工進行考核，并給予評價

　　I、對部門工作進行總結，并向公司匯報

　　3、質量責任

　　A、了解、執(zhí)行廠家質量管理體系

　　B、參與質量管理體系的完善

　　4、資歷和能力

　　A、具有大專及以上學歷，體貌端莊

　　B、具有二年以上客戶營銷或汽車銷售工作經驗

　　C、具有良好的溝通技能與親和力

　　D、具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責任心，值得信

　　E、熟練使用辦公軟件

　　5、培訓課程

　　A、根據廠家要求參加培訓

　　B、客戶關系管理培訓

　　C、企業(yè)內訓師培訓

　　D、汽車產品類培訓

　　回訪專員

　　1、工作職責

　　A、負責客戶滿意度回訪

　　B、負責首保、定期保養(yǎng)、出保前電話提醒

　　C、負責不滿意客戶管理

　　2、工作任務

　　A、實施售時滿意度回訪

　　B、實施售后滿意度回訪

　　C、實施不滿意客戶轉化后回訪

　　D、實施首保、定期保養(yǎng)、出保前電話提醒 E、收集、匯總不滿意客戶信息

　　F、跟蹤、反饋不滿意客戶的處理進度和結果 G、統(tǒng)計、分析和反饋回訪結果

　　H、檢核、維護和更新回訪客戶信息

　　3、質量責任

　　A、確�？蛻粜畔⒄鎸嵱行�

　　B、對客戶資料和信息的'保密負責

　　C、確保按照標準的語言規(guī)范執(zhí)行

　　D、相關信息的準確性

　　4、資歷和能力

　　A、大專以上學歷，體貌端莊

　　B、聲音甜美，普通話標準，反應機敏靈活，思路清晰

　　C、語言表達具有親和力，服務意識強，善于電話溝通

　　D、熟練使用辦公軟件

　　5、培訓課程

　　A、根據廠家要求參加培訓

　　B、電話溝通技巧類培訓

　　C、汽車產品類培訓

　　篇二：

　　(1) 客戶組織管理職責

　　主要包括：客戶組織結構的設計，客戶服務人員考勤、培訓及業(yè)績考核，客戶服務現(xiàn)場指導，客戶服務進度控制，客戶關系管理系統(tǒng)的設計與建設。

　　(2) 客戶信息庫建設管理職責

　　主要包括：客戶信息收集，客戶調查問卷設計你，客戶資料建檔，客戶信息保管與利用，客戶數據庫建設。

　　(3) 客戶信用調查與控制職責

　　主要包括：客戶信用調查，客戶信用評估，客戶資信等級劃分，客戶資信動態(tài)控制，客戶信用實施。

　　(4) 客戶關系日常維護職責

　　主要包括：客戶的開發(fā)，客戶拜訪區(qū)域劃分，客戶訪問管理，客戶接待管理，客戶用餐招待及會議服務，客戶提案處理，客戶滿意度測評。

　　(5) 核心客戶管理職責

　　主要包括：核心客戶的評審與資格認定，大客戶回訪與回饋，大客戶滿意度調查，核心客戶關系維護。

　�。�6）客戶服務質量管理職責

　　服務質量文件編制，服務質量文件的日常管理，服務質量標準的建立，服務質量的檢查，服務質量的評估，服務承諾的管理。

　�。�7）售后服務管理職責

　　售后服務商務政策的制定，售后服務專項計劃的起草，售后服務業(yè)務培訓，客戶意見反饋及客戶投訴處理。

　�。�8）客戶財務管理職責：

　　客戶交款管理工作，客戶銷售返利管理，延期付款審核管理，逾期貨款管理，客戶銷戶管理，應收貨款加收管理

　�。�9）網絡客戶管理職責

　　網絡客戶的獲取，客戶數據庫建設，網絡客戶服務，企業(yè)信息平臺設計，企業(yè)網站及電子平臺構建，數據挖掘。

　�。�10）呼叫中心管理職責

　　呼叫中心設計與建設，銷售自動化流程管理，呼叫中心呼入與呼出業(yè)務管理，呼叫中心服務工作管理

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