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電話(huà)接聽(tīng)禮儀要注意的幾個(gè)方面
電話(huà)接聽(tīng)禮儀是商務(wù)交流和個(gè)人溝通中非常重要的一部分，它體現(xiàn)了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)他人的尊重。下面是小編為大家收集的電話(huà)接聽(tīng)禮儀要注意的幾個(gè)方面，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
�、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭�(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
�、恰⑹褂谜_的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、拧⑷曋畠�(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；
②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；
④、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
⑤、注意當(dāng)電話(huà)線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
�、蕖⒆⒁獯螂娫�(huà)雙方的態(tài)度。
�、�、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；
⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”
�、取㈨殧R置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
�、伞⑥D(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情
�、�、問(wèn)候
�、�、道歉
�、�、留言
�、堋⑥D(zhuǎn)告
�、�、馬上幫忙
�、蕖⑥D(zhuǎn)接電話(huà)
�、�、直接回答(解決問(wèn)題)
⑧、回電話(huà)
�、恕⒏兄x對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息
3、問(wèn)候禮儀
(1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。
(2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。
(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
接聽(tīng)電話(huà)禮儀要點(diǎn)
1、在電話(huà)旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話(huà)，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，而不需傳達(dá)有誤，而如果你事先沒(méi)有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這是很不禮貌的行為。
2、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候要專(zhuān)心，同時(shí)要停止其他事情或者是動(dòng)作，不要邊聽(tīng)電話(huà)邊與旁邊的人進(jìn)行交談，這一點(diǎn)要切記，你這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。
3、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候要注意身姿要正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話(huà)滑落，會(huì)讓對(duì)方感到十分不滿(mǎn)意。
4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)最好是面帶微笑，雖然別人看不見(jiàn)你的微笑，但是會(huì)從你的話(huà)語(yǔ)中感受到你的熱情。
5、要在電話(huà)響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，響了超過(guò)6聲就要跟對(duì)方說(shuō)聲對(duì)不起。
撥打電話(huà)的禮儀
1、撥打電話(huà)的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話(huà)，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話(huà)給對(duì)方。
2、要把握好通話(huà)時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)通話(huà)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。
3、如果對(duì)方并不知道你是誰(shuí)的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語(yǔ)。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)候要注意的方面
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀要注意的幾個(gè)方面
1.及時(shí)接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，應(yīng)在三聲之內(nèi)盡快接聽(tīng)，這表明你重視并尊重對(duì)方的時(shí)間。
2.友好的開(kāi)場(chǎng)白：接電話(huà)時(shí)應(yīng)使用親切、清晰且專(zhuān)業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)，例如：“您好，這里是xx公司，我是xx。”避免使用過(guò)于隨意的“喂”。
3.清晰的聲音與正確的姿勢(shì)：保持聲音清晰、音量適中，避免吃東西、吸煙或做其他分散注意力的行為。坐直身體，即使對(duì)方看不到，也能通過(guò)聲音感受到你的專(zhuān)注和專(zhuān)業(yè)。
4.使用禮貌用語(yǔ)：在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，保持友好和耐心的態(tài)度。
5.有效的溝通：注意傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，避免打斷。適時(shí)給予反饋，如“我明白了”、“是的”等，確保對(duì)方知道你在聽(tīng)。
6.記錄信息：準(zhǔn)備筆和紙，記錄通話(huà)中的重要信息，如對(duì)方的名字、電話(huà)號(hào)碼、會(huì)議時(shí)間等，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。
7.微笑接聽(tīng)：即使是在電話(huà)中，微笑也能通過(guò)你的聲音傳達(dá)出去，使通話(huà)氛圍更加友好。
8.處理轉(zhuǎn)接與留言：如果需要轉(zhuǎn)接電話(huà)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否同意，并迅速完成轉(zhuǎn)接。如果對(duì)方留信息，確保準(zhǔn)確記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
9.結(jié)束通話(huà)的禮貌：在通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)總結(jié)要點(diǎn)，確認(rèn)下一步行動(dòng)計(jì)劃，并禮貌地道別，如“感謝您的來(lái)電，祝您有美好的一天。”
10.保持專(zhuān)業(yè)：即使遇到困難或挑戰(zhàn)，也要保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，避免在電話(huà)中表現(xiàn)出負(fù)面情緒。
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