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社會工作介入社區(qū)鄰里矛盾個案分析
對于個案工作是專業(yè)工作者遵循基本的價值理念，運用科學的專業(yè)知識和技巧、以個別化的方式為感受困難的個人或家庭提供物質和心理方面的支持和服務，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命潛能，不斷提高個人和社會的福利水平。下面是由小編為大家?guī)砩鐣ぷ鹘槿肷鐓^(qū)鄰里矛盾個案分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、背景介紹
趙大娘，72歲，家住物資局小區(qū)(該單位已于2006年破產(chǎn)，屬無人管小區(qū))，來到社區(qū)就開始哭訴家里的日子沒法過了，廚房、餐廳、廁所就像水簾洞一樣，到處用盆子接水，墻皮一片一片的脫落。她擔心墻內的電線長期浸在水里會不會漏電，便找了維修人員到家中查看修理，維修人員說樓下沒有漏水的地方，應該是樓上的原因，想到二樓的住戶家中看一下到底是哪個地方漏水，但二樓業(yè)主因與他們家有矛盾不讓看。為這件事她家和樓上住戶吵架多次，到最后樓上業(yè)主直接躲著不見他們�，F(xiàn)在漏水越來越嚴重，客廳的墻壁也出現(xiàn)了滲水。
服務對象曾多次到相關的房管局、街辦反映過，但因為該小區(qū)早已經(jīng)破產(chǎn)，無管理單位，房管局、街辦也沒辦法協(xié)調此事，拖延至今仍沒有說法。在實在沒有辦法的情況下，服務對象找到了社區(qū)居委會。到居委會后，趙大娘直接說要是不給我們解決，就在你們居委會住下不走了。社會工作者了解到情況后，決定介入。
二 、案例分析
(一)理論應用
1、社會支持網(wǎng)絡理論。社會支持網(wǎng)絡理論認為個人所擁有的社會支持網(wǎng)絡越強大，就能越好地應對各種來自環(huán)境的挑戰(zhàn)。社會資源分為正式的社會資源和非正式的社會資源。正式的社會資源是指來自政府、社會正式組織的各種制度性支持。非正式的社會資源主要來自家庭、親友、鄰里和非正式組織的支持。社會工作者希望為案主提供正式及非正式的資源，幫助案主解決自身面臨的現(xiàn)實問題。
2、增強權能理論。增強權能理論認為：個人的無力感是由環(huán)境的壓迫造成的;社會環(huán)境中存在著直接或間接的障礙，使個人無法實現(xiàn)他們的權能，這種障礙是可以改變的;每個人都不缺少權能，個人的權能是可以通過社會互動不斷增加的;受助人是由價值、有能力的;社會工作者與受助者是合作性的伙伴關系。在本案中，趙大娘雖然對漏水事件感到無能為力，但在社會工作者看來，趙大娘曾多次到鄰居家、房管局、街辦等處協(xié)調，說明她是有能力處理該事件的，只是因為在與鄰居及相關單位互動過程中的方法不當，未達到預期的效果。
(二)問題呈現(xiàn)
通過對服務對象及其家庭、周邊環(huán)境的探訪和了解，這一案例所呈現(xiàn)的主要問題有：
1、缺乏正式資源。趙大娘的房子所在的小區(qū)屬于單位破產(chǎn)無人管理的小區(qū)，無單位、無物業(yè)，房管局、街辦都不愿出面干預，房屋出現(xiàn)問題時候找不到管理單位。
2、缺乏非正式的資源。趙大娘家與鄰居多次發(fā)生摩擦，關系緊張，無法協(xié)商鄰居查找房屋漏水問題，想找到房屋漏水的源頭也無從下手。
社區(qū)居委會的社會工作者在了解到相關情況后，決定協(xié)調相關資源，努力給予一些幫助，增強服務對象的權能，使服務對象改善現(xiàn)狀，脫離目前的困境。
(三)制定目標
針對上述問題，本案制定如下目標：
1、個案目標
幫助服務對象趙大娘化解鄰里矛盾，協(xié)調鄰里關系，及時維修房屋解決漏水問題，使他們一家恢復正常生活。
2、過程目標
(1)給予服務對象及其家庭精神方面的支持，倡導多參加鄰里活動，加強與鄰里間的溝通交流，化解鄰里矛盾;
(2)幫助服務對象到房管建設部門了解關于維修基金方面的問題;
(3)找到專業(yè)維修人員咨詢修理房屋漏水所需的流程及費用。
三、服務計劃
(一)服務策略
該服務對象的問題呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，為解決這些問題社會工作者需要充分利用社區(qū)資源。考慮到服務的持續(xù)性，我們決定采用個案管理策略，通過發(fā)展社區(qū)網(wǎng)絡資源、提供直接服務，協(xié)助服務對象增強權能，改善鄰里關系，使其盡可能獲取所需要的資源以滿足自身的需要，借此改善服務對象目前的生活狀態(tài)。
(二)服務計劃
1、與服務對象建立良好的專業(yè)關系，初步評估服務對象的問題和需要。
2、通過與服務對象交流，并向一個單元的鄰居了解其情況，全面收集服務對象的信息，明確需要解決的問題及所能利用的資源。
3、與服務對象共同制定服務目標，確定服務目標實現(xiàn)的先后順序。
4、按照制定的計劃，按階段實施，推動個案管理進程。
四、服務實施過程
第一次
第一次到服務對象趙大娘家。在趙大娘的引領下，進入她家后，發(fā)現(xiàn)家中非常凌亂。到處是水盆、水桶，客廳、餐廳、廁所、廚房的墻壁上不斷有清水滲出，墻皮也大面積脫落。趙大娘說漏水是從兩個月前開始的，那時候只是廁所的管道上開始滴水，他們也不是很在意。可是從上個月開始，廚房、餐廳的墻壁上開始滲水，他們才認識到問題的嚴重性，就馬上聯(lián)系專業(yè)維修人員到家中查看修理，維修人員查看后沒有找到漏水點，建議他們能否到二樓查看一下，趙大娘在與二樓溝通中發(fā)生了激烈的爭吵。趙大娘說他們就是想上去找找漏水原因，又沒有叫他們家修理。后來，趙大娘又找到房管局和街辦反映此事，房管局和街辦也沒有好的辦法解決，所以這件事就又拖了一個月�，F(xiàn)在都沒法住人了，兒女勸他們搬家，他們覺得就算搬了家，房子這樣既不能出租，也不能出售，說不定哪天就塌了。在與服務對象趙大娘的交流中，發(fā)現(xiàn)趙大娘萬分焦急，負面情緒很大。
第二次
從趙大娘處了解到二樓的業(yè)主是他們修理的關鍵。我們也到房管部門了解了一下該小區(qū)的房屋修理基金能否使用，但得到答復是因物資局破產(chǎn)多年想要啟動小區(qū)維修基金程序很復雜，申請需要很長時間，趙大娘家的房子不能再等了。我們又回到該小區(qū)，從鄰居處了解到二樓也住著一對老夫婦，二樓的大爺聽力不是很好，我們社區(qū)工作人員陪同趙大娘到二樓，想和二樓的業(yè)主溝通一下，能否讓專業(yè)人員入室檢查漏水原因。但當我們到二樓敲門時一直無人開門，對門說，男業(yè)主在家但他耳朵聾一般不開門，女業(yè)主大部分時間在別的鄰居家打牌娛樂。我們在鄰居的指引下找了幾家女業(yè)主平時常去的鄰居家，也沒有找到女業(yè)主。在第二次訪問結束時，我們給服務對象留了一個作業(yè)，叫他們隨時注意二樓業(yè)主的情況，發(fā)現(xiàn)有人在家及時通知我們。
第三次
接到趙大娘的通知，二樓的女業(yè)主在家。社會工作者和社區(qū)相關工作人員馬上趕到該小區(qū)，到二樓敲門但還是無人開門，沒辦法我們再次來到趙大娘家，了解了該戶的子女信息以及他們家的社會關系。趙大娘跟我們說，二樓的女業(yè)主是前兩年才和男業(yè)主結婚的，男業(yè)主有兩個兒子，老大在企業(yè)上班，老二在銀行工作，因父母是再婚，平常不大來往，而且女業(yè)主是個非常節(jié)約的人，他們家的水表從來都不動，用水都要靠平時一滴一滴的攢。從與趙大娘的交流中我們發(fā)現(xiàn)了兩個問題，一是二樓業(yè)主屬再婚婚后與繼子女關系不是很好，二是二樓業(yè)主非常節(jié)約，水龍頭每天滴水但水表不動，是不是水滿了之后溢出造成一樓漏水。
第四次
趙大娘經(jīng)多方打聽，找到了二樓業(yè)主兩個兒子的電話，希望通過子女做通二樓業(yè)主的工作。社會工作者首先給其大兒子打電話，電話號碼不對;我們又聯(lián)系其二兒，從他口中得知二樓與一樓的矛盾很早就有，有很多事都是雙方都有原因，但他答應替我們問問，并答應如果是他們家的原因，他們會負責修理，同時也希望我們能把兩家多年的矛盾解決了，他們做兒女的也少操點心。
第五次
我們接到二樓業(yè)主二兒子的電話，他給了我們二樓女業(yè)主的電話號碼，說如果要到家中請?zhí)崆按螂娫捖?lián)系，他已經(jīng)和家中的父母說好了。聽到該消息后，我們馬上聯(lián)系了二樓女業(yè)主，她同意我們到他家中查看漏水原因。工作人員和趙大娘來到了二樓業(yè)主家中查找漏水原因，但因我們不是專業(yè)修理人員查不出真正的原因，我們和二樓女業(yè)主做了一下溝通想讓專業(yè)修理人員過來檢查一下，二樓的業(yè)主也同意了。
第六次
服務對象趙大娘一大早就來到居委會，高興地告訴我們房子漏水修好了，他們的生活又恢復了正常，而且他們這兩家多年不說話的鄰居開始說話了，矛盾也解決了，非常感謝我們社區(qū)工作人員給她解決這個難題，讓他們一家過上了正常的生活。
五、結案評估
1、個案目標達成。工作人員幫助服務對象成功解決了房屋漏水問題，使服務對象的生活恢復正常
2、過程目標達成。協(xié)助服務對象解決了鄰里矛盾，改善了服務對象的日常生活。
六、專業(yè)反思
1、個案初期，社會工作者首要任務是與服務對象建立良好的專業(yè)關系。通過有效的溝通方法，以同理、傾聽傳達關懷，并及時處理服務對象的負面情緒，建立穩(wěn)固的信任關系。
2、服務過程中，我們針對服務對象的多元需求，一方面協(xié)調社區(qū)居委會、專業(yè)維修人員、鄰里等多種資源，一方面鼓勵服務對象增強自身的能力，使得服務過程持續(xù)順利進行。
3、社會工作者作為個案管理者，鼓勵服務對象積極參與，與服務對象共同制定計劃、協(xié)調服務方案，以鼓勵服務對象自主完成任務。通過社會工作者介入，服務對象在心理和社會適應方面均有改善，對日常生活的安排與管理也日趨正常，且鄰里矛盾得到解決，與鄰居能夠建立良好的鄰里關系。
4、服務經(jīng)驗不足，社會工作者運用個案管理時還存在很多不足，如：資源不足與缺乏連續(xù)性的服務，老年人服務對象受自身的狀況所限，在表達能力和思維能力上有一定欠缺，我們社會工作者的耐心和思考問題的細致程度還不夠。個案工作牽扯的面比較廣，面臨的沖突也比較多，這都是我們社會工作者作為個案管理者需要面對的問題。
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