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企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對(duì)客戶的需求及時(shí)作出正確的反應(yīng)�？蛻絷P(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，因此，某種意義上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系維系能力的強(qiáng)弱在一定程度上已經(jīng)成為企業(yè)收入可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施，歡迎大家參考!
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇1
1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展將企業(yè)置于新的復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的軟硬件設(shè)施得到了極大的改善，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，目前我國(guó)電信業(yè)形成了幾家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、800多家小運(yùn)營(yíng)商參與以及新的運(yùn)營(yíng)商不斷加入競(jìng)爭(zhēng)的.新格局。根據(jù)WTO協(xié)議，中國(guó)將逐漸放開(kāi)增值服務(wù)、移動(dòng)電話和國(guó)內(nèi)國(guó)外基礎(chǔ)電信服務(wù)，電信增值服務(wù)的開(kāi)放范圍已經(jīng)延伸到14個(gè)大城市，且外資比例可以達(dá)到49%。早就虎視眈眈的國(guó)外知名電信企業(yè)紛紛加入到國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，這使得國(guó)內(nèi)的電信市場(chǎng)將要面臨一個(gè)前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面。
2.經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展掩蓋了諸多存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題
以電信行業(yè)為例，近幾年，通訊技術(shù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，給我國(guó)電信企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)飛速發(fā)展期。巨大的市場(chǎng)給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機(jī)遇，但也正是行業(yè)的高速發(fā)展掩蓋了電信企業(yè)自身的很多問(wèn)題。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)意識(shí)殘留不凈，壟斷慣性不斷延續(xù)，呈現(xiàn)“技術(shù)至上”的態(tài)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)商對(duì)技術(shù)演進(jìn)高度關(guān)注，對(duì)網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品的更新?lián)Q代充滿熱情。相反，對(duì)消費(fèi)行為研究較少，對(duì)消費(fèi)者需求與欲望了解不夠，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益缺乏應(yīng)有的尊重，真正“以客戶為中心”的理念并未深入其中。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料電信行業(yè)投訴率一直居高不下，這說(shuō)明了在電信行業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度還是有待提升，在面對(duì)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國(guó)外電信商，我國(guó)電信企業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。
3.市場(chǎng)容量增大，客戶數(shù)量增多，但時(shí)常增量不增收
以電信企業(yè)為例，我國(guó)電信市場(chǎng)已經(jīng)經(jīng)歷了圈地、降價(jià)和掘金的發(fā)展階段。在這幾個(gè)階段，電信企業(yè)在保持業(yè)務(wù)的急速發(fā)展基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益也顯示出形勢(shì)一片大好，但如今已進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸期，電信企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)增量不增收的現(xiàn)狀，因此電信企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到不能一味追求業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，而要更加關(guān)注客戶的需求和價(jià)值，提出要建立以客戶為中心的服務(wù)理念，把客戶真正當(dāng)作資源來(lái)運(yùn)作。歐洲電信行業(yè)的客戶流失率為25%，而美國(guó)為30%�？蛻袅魇Ыo美國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商每年造成的收入損失高達(dá)90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶的費(fèi)用。這么多的客戶流失帶來(lái)的不僅僅是收入的減少和增加運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也說(shuō)明了移動(dòng)企業(yè)現(xiàn)行客戶關(guān)系維護(hù)的管理機(jī)制不完善。
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇2
在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對(duì)客戶的需求及時(shí)作出反應(yīng)，而客戶關(guān)系是所有這一切的基礎(chǔ)，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關(guān)系，努力將客戶關(guān)系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來(lái)說(shuō)可以從以下幾點(diǎn)著手。
1.整合客戶信息數(shù)據(jù)
電信和客戶的溝通有很多的接觸點(diǎn)和渠道，客戶信息整合就是對(duì)接觸點(diǎn)和渠道與客戶發(fā)生聯(lián)系關(guān)系的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理�？梢赃_(dá)到三個(gè)目的:
(1)可以更深入的理解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，了解細(xì)分市場(chǎng)的客戶特征和需求。
(2)可以更深入的了解消費(fèi)者，了解客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、分布和潛力。
(3)可以更深入的了解競(jìng)爭(zhēng)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在細(xì)分市場(chǎng)的狀況。這樣一來(lái)，企業(yè)就能夠認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢(shì)，了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)，選擇企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以及個(gè)性化的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷(xiāo)策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過(guò)對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)殡娦艩I(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)帶來(lái)增值效益。
3.為客戶個(gè)性化、差異化需求服務(wù)
電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，人們對(duì)通信的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢(shì)。企業(yè)若想取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢(shì)。畢竟在各運(yùn)營(yíng)商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰(shuí)搶得服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)贏得了客戶的信任，誰(shuí)就占了市場(chǎng)先機(jī)。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中解脫出來(lái)，不斷開(kāi)發(fā)新的'、有個(gè)性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
(1)對(duì)待最有價(jià)值客戶。按客戶的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓客戶知道他們是電信最有價(jià)值的客戶，且要他們感覺(jué)到電信以特別方式對(duì)待他們。
(2)對(duì)待最具成長(zhǎng)性客戶。需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，除非客戶需要，不應(yīng)為其改變價(jià)格。
(3)對(duì)待負(fù)值客戶。提升客戶價(jià)值。如零話務(wù)、超低話務(wù)客戶可加收其月租費(fèi)以提升其價(jià)值，在這一點(diǎn)上客戶或者是離開(kāi)電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來(lái)值得保留的價(jià)值。
(4)對(duì)待預(yù)流失客戶。分析其原因,啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作。
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇3
一、客戶關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)及人員，如銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中，客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對(duì)客戶需求及時(shí)把握，及時(shí)反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶。具體來(lái)講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運(yùn)用客戶管理，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析：在過(guò)去的銷(xiāo)售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門(mén)，但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對(duì)銷(xiāo)售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開(kāi)展下去，汽車(chē)企業(yè)對(duì)越來(lái)越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對(duì)汽車(chē)會(huì)員俱樂(lè)部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對(duì)于某一類(lèi)別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類(lèi)整理客戶的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷(xiāo)方式給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問(wèn)和參觀，但是沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，店里的銷(xiāo)售人員沒(méi)有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無(wú)法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去，無(wú)法分類(lèi)管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的'講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集，以便對(duì)客戶統(tǒng)一面對(duì)。通過(guò)分類(lèi)管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過(guò)來(lái)，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，方可以正常開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，需要對(duì)客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶；對(duì)客戶信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶信息的安全。對(duì)客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來(lái)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對(duì)新客戶進(jìn)行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，在銷(xiāo)售活動(dòng)之前，銷(xiāo)售人員要對(duì)新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對(duì)性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶出現(xiàn)了問(wèn)題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，需要對(duì)客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹(shù)立：要充分重視客戶的價(jià)值，對(duì)于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對(duì)每一個(gè)客戶的價(jià)值充分了解，將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期實(shí)施下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類(lèi)客戶。通過(guò)分類(lèi)，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶，這些價(jià)值客戶會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷(xiāo)售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶來(lái)替代最有價(jià)值客戶，然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專(zhuān)業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹(shù)立的營(yíng)銷(xiāo)理念需要將客戶價(jià)值作為核心，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行把握，對(duì)客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)行為，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃有效決定，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過(guò)來(lái)，收集、整理和分析客戶信息資料，對(duì)企業(yè)中客戶的類(lèi)型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對(duì)客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶可以提出自己的意見(jiàn)和建議等，企業(yè)對(duì)客戶的意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取，將客戶提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結(jié)語(yǔ)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中，需要轉(zhuǎn)變過(guò)去的理念和思想，將客戶價(jià)值作為核心，有效開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對(duì)客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升營(yíng)業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施 篇4
1.CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)
2.CRM的作用
CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷(xiāo)售管理(銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷(xiāo)售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專(zhuān)業(yè)化水平會(huì)越來(lái)越高，那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小，而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大，利潤(rùn)就會(huì)降低。面對(duì)這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時(shí)搶占市場(chǎng)先機(jī)，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類(lèi)型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類(lèi)型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開(kāi)展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類(lèi)，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問(wèn)題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺(jué)，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的`工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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