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2017年客服小妹必備說(shuō)話(huà)技術(shù)
甜言蜜語(yǔ)誰(shuí)都喜歡聽(tīng)，但說(shuō)不好，也很容易讓人反感;尤其是戰(zhàn)斗在第一線(xiàn)的客服同志們，下文yjbys小編為大家分享客服妹子們經(jīng)典話(huà)術(shù)，靈活套用，相信對(duì)你的工作，益助多多。
1.感同身受
1) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
2) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;
3 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;
4) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù);
5) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;
2.被重視
6) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了;
7) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了;
8) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
9) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn);
3.用“我”代替“您”
10) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;
11) 您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
12) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
13) 您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;
14) 您需要—(換成)我建議……/ 您看是不是可以這樣……;
4.站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
15) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
16) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;
17) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;
5.怎樣的嘴巴才最甜
18)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
19) (客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意;
20) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
21) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;
22) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;
6.拒絕的藝術(shù)
23) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
24) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
25) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;
26) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;
27) 小姐/先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
7.縮短通話(huà)
28) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(彩信)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢(xún);
29) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?
8.如何讓客戶(hù)“等”
30) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;
31) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”;
32) 等待結(jié)束恢復(fù)通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是……”";
33) 由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;
34) 感謝您耐心的等候;
9.記錄內(nèi)容
35) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合!;
36) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果!;
37) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);
38) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶(hù)解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?
39) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我公司的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;
10.結(jié)束語(yǔ)
40) 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全;
41) 祝您生意興隆!;
42) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!;
43) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;
44) 今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘;
45) 請(qǐng)您周末愉快;
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