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酒店如何做好網(wǎng)評管理-酒店有效做好網(wǎng)評管理的9大秘訣
網(wǎng)評管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實再到監(jiān)督，環(huán)環(huán)相扣，需要酒店上下統(tǒng)一思想，將工作落到實處，長久堅持，方能見效果。酒店要高度重視網(wǎng)評的力量，通過有效的網(wǎng)評管理，提高網(wǎng)評得分，就一定會為酒店帶來更多客源，增加收益的。下面，小編為大家講講酒店有效做好網(wǎng)評管理的秘訣，希望對大家有所幫助!
回復(fù)要有針對性，切忌千篇一律
網(wǎng)評回復(fù)最忌千篇一律，例如：“歡迎您入住xxx酒店，感謝您提出的問題，我們將加以改正，期待您下次入住。”諸如此類的網(wǎng)評回復(fù)，毫無新意，會引起客人反感，起不了任何作用，甚至會影響其他客人對酒店的選擇。
客人反映問題，是希望能得到酒店的重視，并在今后的服務(wù)中加以改進，酒店對網(wǎng)評的回復(fù)應(yīng)有針對性，一人一回復(fù)，對存在的問題，要了解清楚后，給出詳細的措施，充分體現(xiàn)酒店應(yīng)有的態(tài)度。
網(wǎng)評信息及時通報
信息不能只停留在管理層，要通過內(nèi)部信息渠道，讓全體員工都能看到網(wǎng)評，關(guān)注網(wǎng)評，充分利用微信群的強大功能，及時發(fā)布網(wǎng)評信息。
一方面會增加部門的管理壓力，達到部門加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面全員關(guān)注，形成良好氛圍，共同做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。
安排專人負責網(wǎng)評管理
酒店應(yīng)高度重視網(wǎng)評內(nèi)容，安排專人負責網(wǎng)評管理，為使管理工作開展順利，最好是分管副總或者總經(jīng)理直接負責網(wǎng)評管理。通過網(wǎng)評收集賓客意見，為經(jīng)營管理提供參考。
酒店高管負責網(wǎng)評管理，形成至上而下的管理壓力，能更好地推動各部門關(guān)注網(wǎng)評，做好服務(wù)管理工作，最終提高酒店的網(wǎng)評得分，創(chuàng)造良好口碑。
網(wǎng)評回復(fù)要及時
網(wǎng)評要做到及時回復(fù)，以表示對客人的意見尊重，能在當天回復(fù)最佳。網(wǎng)評回復(fù)及時，首先要求高度關(guān)注，無論是在工作時間還是下班期間，都能第一時間看到網(wǎng)評，并立即了解情況，最快時間內(nèi)給予回復(fù);
其次要求各相關(guān)部門管理人員能快速查找客人信息，掌握網(wǎng)評信息;最后要求輔以制度管理，將網(wǎng)評管理和回復(fù)，形成規(guī)定，并有相應(yīng)處罰措施。
對惡意網(wǎng)評，加強與網(wǎng)絡(luò)公司的溝通
網(wǎng)評中也會出現(xiàn)惡意差評，一旦出現(xiàn)此類情況，營銷部要及時與網(wǎng)絡(luò)公司相關(guān)負責人聯(lián)系，把具體的事情經(jīng)過以書面形式發(fā)給對方，希望網(wǎng)絡(luò)公司能及時與客人取得聯(lián)系，盡量能刪除差評;
同時也可以督促網(wǎng)絡(luò)公司加強網(wǎng)評管理，網(wǎng)評需要建立審核制度，不能隨意發(fā)布。
網(wǎng)評回復(fù)客觀、真實
有些網(wǎng)評屬于投訴性質(zhì)的，客人希望得到一個很好的解釋，但酒店往往只是道歉，例如：“xxx事情，給您帶來不便，敬請諒解”等等。沒有正面回應(yīng)，給人回避的感覺。
所以網(wǎng)評的回復(fù)要建立客觀、真實的基礎(chǔ)上，服務(wù)管理上存在的不足，敢于承認，并有有效的措施，避免再次出現(xiàn)。敢于承認錯誤，或許能贏得更多客人的好評。
尤其是客人差評更要進行針對性的回復(fù)和處理，如果酒店有客人的聯(lián)系方式，那么除了在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)之外，私底下也最好聯(lián)系客人跟蹤處理。
對網(wǎng)評反饋的問題，認真整改
網(wǎng)評處理要及時回復(fù)外，還要將措施落到實處，對存在的問題，相關(guān)部門要認真討論對策，通過調(diào)整操作程序、加強內(nèi)部管理等措施，加以改正，避免再次出現(xiàn)同樣的錯誤。
部門還要舉一反三，考慮是否還有其它問題可能會造成差評，在不斷的完善中，逐漸提高網(wǎng)評得分。
網(wǎng)評反饋問題的整改，由質(zhì)檢部負責監(jiān)督，一旦整改不力，必須有相應(yīng)的處罰措施，否則將流于形式，問題會再次出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量永遠得不到提高。
將評論置于官網(wǎng)最醒目的位置
有數(shù)據(jù)顯示，平均超過65％的顧客會在預(yù)訂酒店之前參考在線點評。潛在顧客更信任有過住店體驗的老顧客的意見，因此酒店盡量確保顧客的優(yōu)質(zhì)點評能夠在酒店官網(wǎng)被潛在顧客看到，即使顧客可以隨時通過第三方平臺查看點評，但沒有比通過酒店官網(wǎng)展示得到的反饋更佳，將酒店的評論放在官網(wǎng)的醒目位置，以不斷暗示潛在顧客來店體驗。
引入可靠的點評管理工具
當酒店面對大量點評時，將需要引入一種可靠的方式來進行在線管理點評。派專人對點評進行管理可以是處理工作的一種方式，但這種方式既昂貴且低效，選擇一款專業(yè)的在線點評管理工具幫助酒店進行點評管理、分析和新增點評預(yù)警，以便酒店能夠?qū)c評進行及時響應(yīng)并控制，是當前最為高效的酒店在線點評管理方式。目前，眾薈慧評BW2.0口碑管理系統(tǒng)是國內(nèi)比較專業(yè)的在線口碑管理系統(tǒng)，酒店可通過這類軟件進行在線點評管理，將起到事半功倍的效果。
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