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酒店管理與服務(wù)論文
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酒店管理與服務(wù)論文
摘要：我國的高級酒店行業(yè)在近幾年來伴隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展國際交流的頻繁進行得到了長足的發(fā)展，高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量是未來酒店行業(yè)競爭的主導(dǎo)趨勢。酒店根據(jù)每個顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個性化需求為出發(fā)點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個性特點，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。
關(guān)鍵詞：高級酒店；個性化服務(wù)；提升；質(zhì)量管理；對策。
一、如何提升我國高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理對策
�。ㄒ唬┩晟菩畔⒎⻊�(wù)化，加強客戶溝通。
�。�1）優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質(zhì)人才，個性化服務(wù)是一個全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來增強企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。
�。�2）利用網(wǎng)絡(luò)，進行個性化服務(wù)。
電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對性的個性化服務(wù)，這是進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
（3）顧客信息的掌握量。
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時間都有人負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。顧客信息應(yīng)該進行系統(tǒng)的統(tǒng)計，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在各個環(huán)節(jié)都能提供及時的滿足。
�。�4）推廣員工參與管理，培養(yǎng)對酒店的忠誠度。
采取各種措施讓員工對企業(yè)的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經(jīng)營中來。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責(zé)劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1、樹立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差。
個性化的酒店服務(wù)理念對酒店發(fā)展有重要的競爭力。個性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對個性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對個性化服務(wù)的認識偏差，使個性化的服務(wù)理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產(chǎn)生強烈的責(zé)任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業(yè)經(jīng)濟收入，同時個性化的服務(wù)給酒店帶來良好的口碑。
2、采取合理有效措施，提升員工綜合能力。
為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應(yīng)該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實際出發(fā)原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，采取合理用人機制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統(tǒng)化的培訓(xùn)（例如：服務(wù)培訓(xùn)，英語培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。
3、酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強化。
管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對于管理者來說，要員工樹立服務(wù)意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務(wù)的重要性，才能正確的樹立服務(wù)意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務(wù)意識，平時多給員工加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，讓每個員工思想都能深入到服務(wù)意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。
二、提升我國高級酒店個性化服務(wù)的重要意義
1、增強企業(yè)競爭力，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢。
我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導(dǎo)致了顧客流的競爭。經(jīng)濟效益十分必要。
2、樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠實顧客。
高品質(zhì)的個性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個性化和完美的結(jié)合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。
3、提高酒店的經(jīng)濟效益，穩(wěn)定支流。
旅游企業(yè)提高經(jīng)濟效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業(yè)競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業(yè)市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。
4、搞好高級酒店個性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗。
靈活運用個性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴大，個性化的服務(wù)勢必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現(xiàn)服務(wù)的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實現(xiàn)顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實際工作積累經(jīng)驗，提高酒店個性化服務(wù)。
三、總結(jié)
綜上所述：新時期下，酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進程。酒店業(yè)的個性化服務(wù)的發(fā)展，是未來酒店業(yè)經(jīng)營的重心點。
因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競爭贏得優(yōu)勢，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實現(xiàn)真正意義上的個性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。
酒店服務(wù)與管理專業(yè)一體化設(shè)計論文
酒店服務(wù)與管理專業(yè)是我校目前重點發(fā)展的一個新型專業(yè)，學(xué)生每年的人數(shù)不斷增加，就業(yè)形勢也非常的好，為了使學(xué)生更好地同就業(yè)單位實現(xiàn)零距離對接，提高學(xué)生水平，酒店服務(wù)與管理專業(yè)將試行一體化教學(xué)。
一、確立一體化教學(xué)設(shè)計思想的依據(jù)
1、實踐教學(xué)是職業(yè)教育的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，更是“零距離”上崗人才培養(yǎng)過程中必須經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)。
2、酒店服務(wù)與管理是一門實踐性很強的課程，課程的最終目標不僅是讓學(xué)生獲得知識而是培養(yǎng)學(xué)生實用酒店服務(wù)操作技能，需要學(xué)生進行大量的實訓(xùn)、實踐練習(xí)。
二、一體化教學(xué)的設(shè)計思想
半年來，酒店服務(wù)與管理的課程負責(zé)人及教師對實踐教學(xué)進行了大量的探索、改革與實踐，最后確定了一體化教學(xué)的設(shè)計思想：即“以學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)現(xiàn)代酒店行業(yè)”為宗旨，以“酒店會展企業(yè)的崗位及崗位群要求的實際能力”為依據(jù)、以“培養(yǎng)適應(yīng)酒店、會展企業(yè)生產(chǎn)管理一線發(fā)展需要的應(yīng)用型高技能人才和初級管理人才”為目標，按照課程模塊設(shè)計本課程的實踐教學(xué)。具體體現(xiàn)為：
1、課時設(shè)計：減少了理論課時數(shù)、增加了實踐教學(xué)的課時數(shù)，全面加強實踐教學(xué)。
2、形式設(shè)計：以酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練為主線，以學(xué)生為中心。
3、內(nèi)容設(shè)計：實踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實踐。我們根據(jù)崗位需求要求，對課程內(nèi)容具體為三個模塊：餐飲、前廳、客房。實踐課的內(nèi)容設(shè)計緊扣工作過程需要，工作任務(wù)要求，通過理論——實踐——理論的反復(fù)融合中形成高素質(zhì)、高技能型人才。
4、體系設(shè)計：以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)為標準精心設(shè)計課程的實踐教學(xué)形式。
三、師資培養(yǎng)
目前我專業(yè)在師資方面非常地短缺，可以通過人才引進，完善教師隊伍。教師可以從應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和企業(yè)優(yōu)秀員工引進形式完成。來到學(xué)校以后在對教師進行培養(yǎng)，以達到一體化教學(xué)的需要。
教師應(yīng)具備的知識與能力：
1、專業(yè)知識
本學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能；教育學(xué)、心理學(xué)、教學(xué)法等教育教學(xué)方法與現(xiàn)代教育技術(shù)的知識和操作技能；比較寬泛的人文科技知識，包括文、史、哲、美學(xué)和科普知識等。 2、專業(yè)能力
流暢準確的書面及口頭表達能力，組織及管理能力，教育科研能力，社交能力，審美能力。
以上目標的實現(xiàn)及不斷深化是分職前、上崗、職后三個階段分步實現(xiàn)。職前教育的任務(wù)側(cè)重于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)學(xué)科、專業(yè)學(xué)科以及教育的知識，掌握一定的教學(xué)技能，進行初步的實踐，形成教師的品質(zhì)，為從事教師職業(yè)奠定基礎(chǔ)；上崗培訓(xùn)則是將職前所學(xué)到的知識運用于實踐，能夠較好地適應(yīng)工作，從生手變?yōu)槭焓�；職后教育�?yīng)通過對工作實踐的成功與不足進行反思性的總結(jié)，并不斷地接受新的教育信息，使已有的經(jīng)驗得到升華，并在此基礎(chǔ)上確定自己的研究方向，向?qū)＜倚徒處煱l(fā)展。
四、一體化工作站的建設(shè)
以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標，通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“前臺服務(wù)與操作技能”“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”“前廳操作技能”“儀態(tài)訓(xùn)練”“語言表達能力”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個職業(yè)所必備的知識、技能及態(tài)度。根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對于“前廳操作技能”“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”，課程教學(xué)分為“到店前的準備工作、到店時的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時的送別工作”等環(huán)節(jié)。
1、根據(jù)所設(shè)置的模塊建立一體化場地
（1）對于一體化教材中儀容儀表、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練等理論與實習(xí)可以在一個場地進行，但對于其中要求有動手能力的環(huán)節(jié)需要具備仿真或真實的工作環(huán)境，這樣模擬環(huán)節(jié)才可能達到一定的效果，所以，只有對現(xiàn)有的基本設(shè)施加以利用，才能使學(xué)生達到直觀體驗。
（2）建立校內(nèi)實訓(xùn)基地，使學(xué)生在校完成前臺接待，餐飲服務(wù)，客房服務(wù)方面實訓(xùn)，實行一體化教學(xué)。
�。�3）利用校外實習(xí)場地，將其規(guī)劃為我專業(yè)的“變化式教學(xué)場地”，有步驟，有計劃地開展實習(xí)。
2、目前飯店服務(wù)教學(xué)一體化應(yīng)有的支持
�。�1）在校實習(xí)應(yīng)有相應(yīng)的實習(xí)場地的支持
�。�2）校外實習(xí)場地的建設(shè)應(yīng)該規(guī)范而有序，以達到學(xué)生實習(xí)教學(xué)和工作崗位的對接。
（3）教師應(yīng)與企業(yè)常交流，并推行見習(xí)、實習(xí)、調(diào)研模式，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。
�。�4）教師應(yīng)成為既能夠講授理論課，又可以指導(dǎo)實習(xí)和進行技能訓(xùn)練的“一體化”教師。
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