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注冊物業(yè)管理師管理實務仿真題
不定項選擇題
1、回答題：
某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報告，小區(qū)C區(qū)A棟發(fā)生火災，接到報案后，物業(yè)管理處采取了以下行動：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場確認火情，確認后啟動應急預案，并通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上，及時聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道。
以下關于義務消防隊的說法錯誤的是( )。
A.分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。
B.由項目工作人員和業(yè)主共同組成
C.設備組由具有消防設備操作及維護知識的維修人員擔任
D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質(zhì)好的人員擔任
簡答題
2、某物業(yè)服務公司欲招聘3名保安、2名保潔員工，人事部小許制訂了招聘計劃，主要內(nèi)容包括：計劃招聘人員總數(shù)和人員結構，招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍等。小許在網(wǎng)站上發(fā)布了招聘信息，隨后陸續(xù)有應聘者來面試。該物業(yè)服務公司人事部王經(jīng)理根據(jù)應聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)等確定不同的選拔方法。通過層層選拔最終確定了5名不同崗位的新員工，開始了人職培訓。
請回答下列問題：
11.本案例中，物業(yè)服務公司制訂的招聘計劃的內(nèi)容還應包括哪些?
12.該物業(yè)服務公司可采取的選拔方法有哪些7
13.簡述人職培訓的主要環(huán)節(jié)。
14.物業(yè)服務企業(yè)的培訓體系如何選擇?
15.該物業(yè)服務公司對應聘者進行初審的方法有哪些?
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務費。負責管理該公寓的物業(yè)服務企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務企業(yè)的答復是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。
請回答下列問題：
14.物業(yè)服務企業(yè)這樣回答對嗎?物業(yè)服務企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務費的行為是否正確?說明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務費用?
4、 2011年8月10日，某住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主李某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改供暖管道。李某稱無人告知禁止拆改供暖管道的有關規(guī)定，所以便私自拆改了。物業(yè)服務企業(yè)要求其恢復原狀。
請回答下列問題：
15.李某私自拆改供暖管道的說法是否正確?簡要說明理由。
16.以示意圖方式說明物業(yè)裝飾裝修流程。
17.物業(yè)裝飾裝修不予登記的情形有哪些?
18.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理的基本要求有哪些?
19.為了減少物業(yè)裝修、裝飾過程中違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，物業(yè)服務企業(yè)應采取什么措施?
5、 某物業(yè)服務企業(yè)負責管理的某小區(qū)是已經(jīng)投人使用12年的住宅區(qū)，建筑面積45萬m2，以高層建筑為主。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務企業(yè)采取一些措施。
請回答下列問題：
15.可能產(chǎn)生上述情況的原因有哪些?
16.應采取怎樣的措施來解決這一問題?
17.結合實際談一談，鼠害防治的主要方法有哪幾種?
6、A物業(yè)服務企業(yè)負責B寫字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領導要來公司視察，協(xié)商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了李小姐的要求。
請回答下列問題：
11.趙主管的做法是否妥當?說明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
14.物業(yè)服務企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.A物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?
7、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領新來的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進人大門時門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災，焊工作業(yè)場地準備了兩個泡沫滅火器。來到3樓，管理員問：“2樓和3樓 的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀?”經(jīng)理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺 放是否有規(guī)定?”經(jīng)理說：“沒明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開關靈活，一旦發(fā)生火災才能很快地拿出來使用。”管理員問：“3樓的通道門用滅火器撐著門 是為什么?”經(jīng)理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門撐開后省得經(jīng)常放下東西去開門，這也是個辦法。”在樓道里，管理員看到一個人 正在吸煙，問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙?”經(jīng)理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說：“經(jīng)理您看，發(fā) 小廣告的都到3樓來了。”經(jīng)理說：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法。”走到3樓的盡頭，經(jīng)理說：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。”來到4樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應檢查一下?”經(jīng)理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下 星期召開全體大會一定要好好強調(diào)這一點。”
請回答下列問題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過分析案例不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務需要有能力的管理人員，那么物業(yè)服務企業(yè)培訓體系是什么?
8、某物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調(diào)查，統(tǒng)計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結果可知，該物業(yè)服務企業(yè)提供的特約服務的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關于物業(yè)服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務企業(yè)該如何處理?
9、某物業(yè)服務公司負責對某一小區(qū)進行物業(yè)管理服務工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進行防治
3、以下屬于經(jīng)營生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
10、某住宅項目由建設單位建設，擬采用公開招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)， 2013年10月10日在當?shù)卣?guī)定的招標信息網(wǎng)上發(fā)布招標公告。招標文件中規(guī)定投標文件提交截止日期為10月18日，通過資格預審，有30家投標申請人符合合格，建設單位從中選擇了4家參與評選。其后，建設單位成立了一個由3名建設單位代表和3名物業(yè)管理專家組成的評標委員會進行評標，經(jīng)過標書評審，A投標人因報價最低被確定為中標候選人。發(fā)出中標通知書后，建設單位和A投標人進行了合同談判，希望A投標人能再降低費用，并幫助完成竣工驗收工作。經(jīng)談判后雙方達成一致：幫助完成竣工驗收工作，并降價3%。
問題：
1、根據(jù)本案例提供的材料，該項目的招投標工作有哪些不當和錯誤?
2、根據(jù)該項目具體情況，簡要說明物業(yè)項目招標的一般程序。
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