2025年餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題

　　在學(xué)習(xí)、工作中，我們最離不開的就是考試題了，考試題是用于考試的題目，要求按照標(biāo)準(zhǔn)回答。什么樣的考試題才是好考試題呢？下面是小編為大家收集的2025年餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題 1

　　一. 名詞解釋(每個(gè)3分,共9分)

　　1 .禮節(jié)：

　　2.禮貌：

　　3.禮儀：

　　二. 填空(每空1分,共27分)

　　1. 湘江食府的宗旨是

　　2. 湘江食府的訂餐電話是

　　3. 服務(wù)員餐中四勤是

　　技能四勤是

　　4. 服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生四勤是

　　5. 酒店餐具衛(wèi)生”四過關(guān)”

　　6. 服務(wù)員的'六大技能是

　　三.填表(共18分)

　　菜名 價(jià)格 主輔料 口味特點(diǎn) 色澤 所要器皿

　　平鍋洞庭魚頭王

　　干鍋帶皮牛肉

　　湘江豆腐

　　青椒燜蛇

　　臘蒸三味

　　木炭烤魷魚須

　　注：價(jià)格0.5分 ， 主輔料0.5分， 口味特點(diǎn)1.0分， 色澤0.5分， 器皿0.5分。

　　四.問答題(每題5分，共30分)

　　1. 餐巾有些什么作用?

　　2 . 服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦?

　　3. 當(dāng)餐廳客人爆滿而服務(wù)人手不足，有的客人要這有的客人要那，還有的客人把手舉得高高的時(shí)候，你應(yīng)該如何進(jìn)行服務(wù)?

　　4. 當(dāng)你遇到醉酒的客人怎么辦?

　　5.當(dāng)客人在進(jìn)餐時(shí)，不小心把筷子掉在了地上，你該怎么辦?

　　6. 客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑，不愿付款時(shí)，怎么辦?

　　五.有一對(duì)年輕夫婦，小孩在“六一”做滿月，請(qǐng)你為他們?cè)O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為480元(不含酒水)宴席菜單。并標(biāo)明每個(gè)菜的單價(jià)。(共16分)

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題 2

　　一、填空題（20分）

　　1、微笑是服務(wù)的前提，在服務(wù)中保持職業(yè)化的微笑。

　　2、顧客是我們生存基礎(chǔ)，是顧客給了我們最好的保障

　　3、服務(wù)宗旨是賓客至上，服務(wù)至誠服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到禮貌端莊、熱情周到。

　　4、虛心接受客人的意見和抱怨，在任何情況都不得將個(gè)人情緒帶到工作中絕不可與客戶爭吵牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為

　　5、工作必須善始善終，不得擅自離崗，確有急事須請(qǐng)假并遞交書面申請(qǐng)

　　二、選擇題（20分）

　　1、煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)（B）煙，就應(yīng)該換上干凈的煙缸。 A 2個(gè)；B 3個(gè)；C 5個(gè)。

　　2、斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)（C）。 A酒瓶與杯沿相距3厘米以上；B瓶口擱在杯沿上；C酒瓶與杯沿相距1厘米。

　　3、服務(wù)員推銷菜品時(shí)應(yīng)盡可能推薦（A）。 A高利潤的菜肴；B高成本的菜肴；C快捷，簡單的菜肴。

　　4、培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員（B）。 A知識(shí)；B工作效率；C知識(shí)和技能。

　　5、良好的著裝和精神面貌，使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生（C）。 A安全感；B尊重感；C信任感。

　　6、為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是（D）職責(zé)。 A經(jīng)理；B領(lǐng)班；C組長；D服務(wù)員。

　　7、急躁客人對(duì)服務(wù)員的要求（B）：A漠視的態(tài)度；B快捷迅速；C周到的服務(wù)；D耐心的服務(wù)。

　　8、當(dāng)客人要挑選并詢問某一道菜肴時(shí)，不要（A）。 A使用婉轉(zhuǎn)的口氣；B用定性的語言；C適當(dāng)使用吸引人的語句。

　　9、如果在為賓客服務(wù)時(shí)，遇到自己沒把握的事應(yīng)（C）。 A及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；B相對(duì)擔(dān)任下來；C婉言拒絕；D試著解決。

　　10、當(dāng)服務(wù)員遇到賓客點(diǎn)的菜，廚房一時(shí)沒有原料不能馬上做時(shí)，應(yīng)該（A）。 A向賓客說明情況，并向賓客提供應(yīng)做的菜可能要花的時(shí)間；B照常規(guī)接受點(diǎn)菜；C向客人說明廚房沒有的菜。

　　三、判斷題——對(duì)的打√，錯(cuò)的打×（10分）

　　1、服務(wù)員斟酒時(shí)，身體可緊靠客人以免托盤打翻（×）。

　　2、上菜是依照“右上右撤“的原則，上菜，撤盤都在賓客右側(cè)進(jìn)行（√）。

　　3、少年兒童喜歡有嚼頭，比較香脆的食品；（√）

　　4、同客交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，和藹可親，聲音洪亮；（√）

　　5、同客人談話時(shí)應(yīng)本著宇實(shí)事求是的原則，不能隨便答復(fù)“我不知道““不清楚“之類的話；（√）

　　6、斟茶時(shí)，杯中茶水一般以斟八分滿為宜（√）。

　　7、在許多情況下，客人主動(dòng)為與服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)回避；（√）

　　8、服務(wù)工作中，送客和迎客一樣重要；（√）

　　9、菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營特色和標(biāo)準(zhǔn)重要的標(biāo)志，是溝通飯店與賓客之間的橋梁；（√）

　　10、手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言“，餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來為賓客服務(wù)，尤其是指方向時(shí)可用食指為指路（×）。

　　四、問答題：（20分）

　　1、營業(yè)時(shí)間的定義是什么（2分）工作時(shí)間

　　2、為什么展開“微笑服務(wù)“活動(dòng)（5分）

　　微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作。酒店員工實(shí)行“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示對(duì)賓客的歡迎情感；

　　實(shí)行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度和滿意度，對(duì)酒店產(chǎn)品留下美好的印象；

　　實(shí)行“微笑服務(wù)”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產(chǎn)品；

　　實(shí)行“微笑服務(wù)”也是酒店員工自身素質(zhì)的反映，是對(duì)工作的熱愛、賓客的關(guān)懷和自身美好心靈的寫照。

　　3、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（5分）

　�、儇�(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作；

　　②負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

　　保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔；

　�、圬�(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具，準(zhǔn)備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；

　�、苁煜ふ莆詹蛷d菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時(shí)間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價(jià)格、菜肴具體服務(wù)方法等；

　�、菔煜ふ莆詹蛷d內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作；

　�、迏f(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房；

　�、哓�(fù)責(zé)收臺(tái)工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時(shí)補(bǔ)充工作臺(tái)各類物品；

　�、鄥f(xié)助客人結(jié)帳，負(fù)責(zé)翻臺(tái)后的餐具擺放；

　�、岣愫脜^(qū)域衛(wèi)生，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。

　　4、斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標(biāo)給主人（3分）a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

　　5、處理投訴的步驟是怎樣的（5分）

　　1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

　　2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

　　3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

　　4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

　　5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

　　五、分析題（30分）

　　1、某天晚上用餐高峰期，客人來得很集中。此時(shí)，幾位客人來到小張所分管的區(qū)域，小張正在為另一桌點(diǎn)菜�？腿俗�了好久，見沒人理睬非常生氣，向經(jīng)理投訴。如果你是一名領(lǐng)班，該如何處理？（4分）

　　2、本酒店有五味，四靠，三追求，一句話，請(qǐng)寫出來（3分）

　　3、酒店服務(wù)人員應(yīng)以怎樣態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作（3分）

　�。�1）酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；

　　（2）酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；

　�。�3）酒店員工通過服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)多層次的需求；

　�。�4）酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

　　4、酒店服務(wù)員應(yīng)樹立怎樣顧客意識(shí)（5分）

　　1．視顧客為衣食父母我們之所以把顧客視為衣食父母，是因?yàn)椋?/p>

　　（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤�？腿耸蔷频甑恼嬲�“老板”，是公司最重要的人。

　�。�2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿�，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。

　�。�3）客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標(biāo)。哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。

　�。�4）客人的要求總是很多的.。服務(wù)員的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人就會(huì)繼續(xù)光臨。

　�。�5）客人是付款買酒店服務(wù)的人。客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

　�。�6）客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕對(duì)不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩。

　　（7）絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　5、為什么說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（5分）這句話是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準(zhǔn)則，它并不是就事論事地客觀地評(píng)判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準(zhǔn)則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意，以此取得長期良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對(duì)顧客關(guān)系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對(duì)的一邊，照顧顧客受尊重和名譽(yù)心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對(duì)立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應(yīng)以顧客為中心，從顧客的角度設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品，達(dá)到最終服務(wù)社會(huì)的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　6、結(jié)合本職工作，談?wù)勀銓?duì)一天工作中的總結(jié)和心得體會(huì)（10分）通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

　　人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

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