高級會計實務基礎知識:平衡計分卡的指標設計
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【內(nèi)容導航】：
1.財務層面
2.顧客層面
3.內(nèi)部業(yè)務過程層面
4.學習和成長層面
【所屬章節(jié)】：
本知識點屬于《高級會計實務》科目第四章企業(yè)業(yè)績評價 第三節(jié)業(yè)績評價方法的改進的內(nèi)容
【知識點】：平衡計分卡的指標設計
1.財務層面
在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務單元層次上,可以使用基于成本、財務和價值的業(yè)績評價方法。
2.顧客層面(包括五個方面)
業(yè)績指標 | 主要內(nèi)容 |
市場份額 | 市場份額=［本企業(yè)某商品銷售量（額）/該種商品市場總銷售量（額）］×100% |
客戶保有和忠誠度 | 客戶保有率=（企業(yè)期末客戶量-企業(yè)本期新增客戶量）/企業(yè)期初客戶量×100% 企業(yè)期末客戶量=企業(yè)期初客戶量+本期新增客戶量-本期流失客戶量 |
客戶獲得率 | 客戶獲得率=企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量×100% |
客戶滿意度 | 衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡。客戶滿意度指標的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實際購買行為 |
客戶盈利性 | 某客戶利潤率=該客戶的凈利潤/該客戶的服務成本×100% 其中，凈利潤是指扣除支持某一客戶所需的服務成本后的凈利潤�？蛻舴⻊粘杀臼侵高\用作業(yè)成本法分配給客戶承擔的研發(fā)、制造、營銷、售后服務等方面的成本 |
3.內(nèi)部業(yè)務過程層面
三個首要的內(nèi)部業(yè)務過程，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務過程。
創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重、新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比、與計劃的對比、開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間，即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標來衡量。
經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向客戶交付產(chǎn)品或服務。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向客戶交付產(chǎn)品或服務。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量和成本三方面來衡量。
(1)周期時間衡量�？偟纳a(chǎn)周期包括加工時間、檢測時間、等待時間和移動時間等。只有加工時間創(chuàng)造價值，而其他活動是非增值活動。經(jīng)營過程的目的是減少非增值活動的消耗，這樣可以降低生產(chǎn)周期時間。
(2)質(zhì)量衡量。除了時間之外，質(zhì)量衡量應該被包含在經(jīng)營過程的相關衡量中，質(zhì)量衡量的指標包括百萬產(chǎn)品次品率、產(chǎn)出率(合格品率)、首次成功率、浪費率、報廢率、重工率、返修率等。
(3)成本衡量。Kaplan和Norton推薦在衡量內(nèi)部業(yè)務過程效率時采用ABC作業(yè)成本法。
(4)售后服務。售后服務過程包括了產(chǎn)品保修、問題產(chǎn)品處理、返修以及客戶付款的管理等。除此之外，良好的社區(qū)關系是確保獲得持續(xù)的社區(qū)支持的一個重要戰(zhàn)略目標。售后服務的業(yè)績也可以通過應用經(jīng)營過程中所使用的時間、質(zhì)量和成本指標來衡量。
4.學習和成長層面
這個層面強調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實現(xiàn)長遠的財務目標，就必須要投資于自身的基礎建設(人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等)。卡普蘭和諾頓基于他們在眾多不同類型企業(yè)構建平衡計分卡的經(jīng)驗，確定了如下分類：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權和目標綁定。
(1)員工能力。在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標結果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。
(2)信息系統(tǒng)能力。員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財務結果等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。
(3)激勵、授權和目標綁定。
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