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2017導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)章節(jié)知識(shí)點(diǎn)
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旅游者走失的預(yù)防和處理
一. 旅游者走失的原因
(一) 在景區(qū)、景點(diǎn)旅游者走失的原因：①②③④(P150)
(二) 自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的原因：外出購物忘記時(shí)間，迷路;沒帶飯店卡片記不清飯店名稱和地址。
二. 旅游者走失的預(yù)防：
①講清每一天的活動(dòng)安排;②多做提醒工作;③清點(diǎn)人數(shù);④密切配合，防止走失。
三. 旅游者走失的處理
(一) 參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理：
①立即尋找;②請(qǐng)求協(xié)助;③與飯店聯(lián)系;④報(bào)告旅行社;⑤善后工作;⑥寫出書面報(bào)告。
(二) 自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的處理：
�、偌皶r(shí)報(bào)告;②安撫工作;③寫出書面報(bào)告。
旅游者患病和死亡的處理
一. 旅游者患病的預(yù)防：
�、� 動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合;②注意飲食衛(wèi)生;③及時(shí)報(bào)告天氣變化。
二. 旅游者一般疾病的處理
(一) 旅游者暈車：乘車前，建議旅游者飲食不宜過飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時(shí)，盡可能將其安排在旅游車前部、順方向座位，建議他少看車外移動(dòng)物體。在其在半小時(shí)前服用1片乘暈寧、2片維生素B6等。請(qǐng)其在臍部貼橡皮膏等。
(二) 旅游者身體不佳：
�、俨粍�(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng);②建議患病旅游者及早醫(yī)治;③安排好患病旅游者休息;④回飯店后先探視患病者。
三. 旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理
(一) 旅游者中暑的預(yù)防和處理：
1. 預(yù)防：①②③④⑤(P154)
2. 處理： P154
(二) 旅游者中毒的預(yù)防和處理：
1. 預(yù)防：①②
2. 處理：①②③④
四. 旅游者患重病的處理
(一) 發(fā)病時(shí)沉著應(yīng)對(duì)：
1. 在飛機(jī)上旅游者突發(fā)心臟�。�
�、僮尰颊咂教�，找急救藥，找醫(yī)生;②與北京聯(lián)系。
2. 乘火車旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟�。�
�、�(同上述)平躺、找藥、找醫(yī)生;②聯(lián)系國內(nèi)組團(tuán)社，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方聯(lián)系后做出決定，全陪應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。
3. 在前往景點(diǎn)的途中，旅游者突發(fā)心臟�。�
�、倥c患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫(yī)院;②及時(shí)通報(bào)接待社，請(qǐng)求幫助;③地陪帶團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃游覽。
4. 在參觀游覽時(shí)，旅游者突然患�。�
①讓患者平躺、找藥;②撥打120，找救護(hù)車或求助景點(diǎn)的醫(yī)務(wù)部門或找車送患者去附近醫(yī)院;③及時(shí)通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的協(xié)助。
5. 在飯店時(shí)，旅游者突然患�。�
(二) 病人在醫(yī)院搶救時(shí)導(dǎo)游人員的工作：①②③④⑤(P156)
(三) 患者滯留北京時(shí)導(dǎo)游人員的工作：①②③
(四) 相關(guān)費(fèi)用：①②③
五. 旅游者死亡的處理：①②③④⑤⑥⑦⑧
突發(fā)事件的處理
一. 交通事故的預(yù)防和處理
(一) 預(yù)防：①②③④⑤⑥⑦⑧(P158)
(二) 處理：①立即組織搶救;②保護(hù)現(xiàn)場;③立即報(bào)告;④做好安撫工作;⑤做好善后工作;⑥書面報(bào)告。
二. 治安事故的預(yù)防和處理
(一) 預(yù)防：
1. 入住飯店后做好提醒工作：①②③(P159);
2. 旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作：①②③
(二) 處理：①保護(hù)旅游者的安全;②組織搶救;③立即報(bào)警;④報(bào)告接待旅行社;⑤妥善處理;⑥書面報(bào)告。
三. 火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
(一) 預(yù)防：①必要提醒;②熟悉飯店安全通道;③牢記火警電話119.
(二) 處理：(飯店失火時(shí)的應(yīng)急措施)
�、傺杆俪冯x(火速通知游客、有序疏散、集中旅游者);②設(shè)法自救;③報(bào)告旅行社;④正確處理善后事宜;⑤書面報(bào)告詳盡。
(三) 地鐵失火自救
四. 旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理
(一) 旅游者受傷、骨折的預(yù)防：
�、偬嵝崖糜握咦⒁獍踩�;②照顧好老人，盡可能讓他們走平坦的路;③提醒父母照管好孩子，不要讓他們亂跑，以免發(fā)生意外。
(二) 旅游者受傷的處理：
擦傷皮膚、流血不多時(shí)，可在附近找醫(yī)療點(diǎn)，消毒包扎。
被動(dòng)物咬傷時(shí)，應(yīng)去醫(yī)院消毒，打破傷風(fēng)針或狂犬疫苗。
小傷口：簡單處理可止血。
較大傷口：采用指壓法、包扎法、止血帶法。
較重的外傷：進(jìn)行現(xiàn)場初步處理后應(yīng)盡快送去醫(yī)院。
(三) 旅游者骨折的處理：受傷后，忌按摩揉搓，讓患者停止活動(dòng)。
開放性骨折：進(jìn)行必要的現(xiàn)場處理：設(shè)法止血、消毒。
四肢骨折：設(shè)法就地取材進(jìn)行固定。(P161)
脊椎骨折：讓傷者平躺在木板上，固定好后才能搬運(yùn)。撥打120求助。
五. 旅游者溺水的預(yù)防和處理
�、� 預(yù)防：
①在河、湖邊游覽時(shí)，地陪要提醒旅游者，尤其是提醒孩子、老人不要太靠近河、湖邊行走，以免落水;②在乘船和竹筏時(shí)，要提醒旅游者不要超載、不能打鬧;③不讓旅游者在非游泳區(qū)游泳，在游泳區(qū)游泳前，要提醒旅游者做好全身準(zhǔn)備活動(dòng)，提醒水性不好者不去深水處游泳;提醒父母監(jiān)護(hù)好自己的孩子;④進(jìn)行水上活動(dòng)時(shí)，應(yīng)穿好救生衣，帶好救生圈等救護(hù)設(shè)備;⑤將碼頭電話告知旅游者，以備天氣突變時(shí)與之聯(lián)系。
(二)處理：
�、倭⒓唇M織搶救，必要時(shí)請(qǐng)救生員、救生艇協(xié)助救援;②救上岸后，幫助其吐出臟水，換上干衣服，讓其喝姜糖水，以防感冒;③對(duì)嚴(yán)重溺水者，應(yīng)撥打120求助并及時(shí)報(bào)告旅行社。
六. 天災(zāi)逃生常識(shí)：地震、海嘯、泥石流、颶風(fēng)
七. 國際救援組織參與救援和善后處理
我國境內(nèi)有AEA(亞洲急救中心)和SOS(歐洲急救中心)
旅游者越軌言行的處理
要慎重，要實(shí)事求是，也要合情、合理、合法。
為了正確處理此類問題，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：①積極宣傳國家的有關(guān)法律、法規(guī);②必要的提醒和警告;③認(rèn)真調(diào)查核實(shí);④嚴(yán)肅處理。
一. 攻擊和污蔑言論的處理：
�、僖e極地宣傳中國，介紹我國國情，認(rèn)真回答旅游者的問題;②面對(duì)少數(shù)旅游者的越軌言行，要認(rèn)真闡明我國對(duì)有關(guān)問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異;③若有人肆意進(jìn)行攻擊、污蔑，要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，要有理、有據(jù)，必要時(shí)要報(bào)告有關(guān)部門。
二. 違規(guī)行為的處理：
�、僖坏┌l(fā)現(xiàn)，立即組織，但要講清道理并指出該行為觸犯了中國的法律。②將違法行為報(bào)告有關(guān)部門并配合調(diào)查核實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。
三. 宗教活動(dòng)的處理
四. 違規(guī)行為的處理：
(一) 違反景區(qū)、景點(diǎn)有關(guān)規(guī)定的處理：
�、侔l(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，予以阻止;②若違規(guī)人不聽勸告，報(bào)告有關(guān)部門，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(二) 對(duì)女性有越軌行為的處理：
�、汆嵵刂赋鲞`規(guī)人行為后果的嚴(yán)重性，讓其立即改正;②對(duì)境外旅游者，要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，讓其尊重并遵守。(對(duì)異性旅游者的不端行為，女性導(dǎo)游人員的正確做法是：①行為端莊;②明確拒絕;③采取措施。)
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