話務(wù)員工作總結(jié)14篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，快快來(lái)寫一份總結(jié)吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編為大家收集的話務(wù)員工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇1
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司快一年了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)個(gè)人的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這一年的時(shí)間里，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分客戶的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的客戶。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果能直接回答客戶的問(wèn)題就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的.，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
話務(wù)員工作總結(jié) 篇2
每一個(gè)崗位都是來(lái)之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的�；叵氘�(dāng)初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過(guò)程，應(yīng)對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，心中仍然無(wú)法忘懷那種緊張感。能夠進(jìn)入便民服務(wù)熱線工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是人生的一大機(jī)遇，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過(guò)，在我們還來(lái)不及細(xì)數(shù)一齊走過(guò)的歲月時(shí)，20xx年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“”這條熱線一齊走過(guò)了半年。
從四月份開(kāi)始培訓(xùn)一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待自我的工作和學(xué)習(xí)，也一向嚴(yán)格地要求自我。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職位，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的心理斗爭(zhēng)和精神壓力。雖然我有過(guò)半年在汽車4S店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái)。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒(méi)完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職。剛開(kāi)始的幾個(gè)月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，所以一向很苦惱。
如今，“”在日益壯大、成熟起來(lái)了，而我經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“”在不斷完善、不斷提高。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來(lái)越多了。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我的.鼓勵(lì)和幫忙下，也增加了很多信心，也領(lǐng)會(huì)了很多東西，這讓我在應(yīng)對(duì)自我的工作時(shí)越來(lái)越從容和進(jìn)取。還有電話聲中的每一聲感激，也讓我充分感受到了自我作為一名“便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀。
心態(tài)對(duì)于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多。所以此刻，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾，即使沒(méi)有做好，也給自我留有足夠的時(shí)間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外，對(duì)于工作本事的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。所以，我盡量利用自我的空余時(shí)間多學(xué)習(xí)，多練練英語(yǔ)以備不時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長(zhǎng)，如何提高團(tuán)隊(duì)合力。無(wú)論是心態(tài)還是本事，也都是一種積淀，需要時(shí)間來(lái)承載。
我們“”是個(gè)大家庭，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。經(jīng)過(guò)這半年多大家共同的努力，我們“”的名氣越來(lái)越響亮、辦事越來(lái)越高效，這離不開(kāi)大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié)。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀，是感情的積淀，也需要時(shí)間來(lái)承載。
這半年多來(lái)的努力，讓我看到了自我和“”在這半年多時(shí)間里所有的積淀，然而這還僅僅是個(gè)開(kāi)始，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來(lái)越深，越來(lái)越厚！
話務(wù)員工作總結(jié) 篇3
不知不覺(jué)做話務(wù)員工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和"人性化"的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的.案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在"打仗"一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，心得體會(huì)范文否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我四月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到"不為失敗找藉口，只為成功找理由"，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇4
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一、面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的`言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇5
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的'第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。
可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
經(jīng)過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè)，這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中�，將�?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇6
1、X月至X月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
2、有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
3、靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的.特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
4、在這辭舊迎新的時(shí)刻里，我們即將有了新的開(kāi)始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針?lè)较蛟陬I(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況改進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)管理，使我們客服部在新的一年里再上一個(gè)新臺(tái)階。
5、站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的20xx年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
6、時(shí)光飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂，對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽(tīng)電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話過(guò)程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。
7、俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，下面把今年總結(jié)一下：
話務(wù)員工作總結(jié) 篇7
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。熱心
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對(duì)于訴求人，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì)，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè)，是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次，當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的'決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話，詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務(wù)員不是個(gè)體，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng)，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽(tīng)電話，勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+1>2。工作是開(kāi)始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿了激情。
奮斗當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇8
一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓·毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)·這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍·
二、語(yǔ)言規(guī)范，以真誠(chéng)助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要·雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著市租公司的形象·因此，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心·
三、學(xué)無(wú)止境，以知識(shí)助成長(zhǎng)
俗話說(shuō)“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理·只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)·只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)�，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)·
三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘·團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解·一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙·正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助·
總的來(lái)說(shuō)，這一個(gè)月我還沒(méi)能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作·這個(gè)月接聽(tīng)乘客來(lái)電，從開(kāi)始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)下表現(xiàn)出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的`歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)·不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)·
話務(wù)員工作總結(jié) 篇9
轉(zhuǎn)眼間，20xx年就要揮手告別了，在這新年來(lái)臨之際，回想自己半年多所走過(guò)的路，所經(jīng)歷的事，沒(méi)有太多的感慨，沒(méi)有太多的驚喜，沒(méi)有太多的業(yè)績(jī)，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。
在這10個(gè)月多的時(shí)間里有失敗，也有成功，遺憾的是xx；欣慰的是xx；自身業(yè)務(wù)知識(shí)和潛力有了提高。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的'工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗(yàn)的老板給我指導(dǎo)，帶著我前進(jìn)；他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從2月開(kāi)始進(jìn)入公司，不知不覺(jué)中，一年的時(shí)間一晃就過(guò)了，在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無(wú)所知的新人轉(zhuǎn)變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績(jī)沒(méi)什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì)：進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時(shí)間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，就應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。
在工作中，我雖有過(guò)虛度，有過(guò)浪費(fèi)上班時(shí)間，但對(duì)工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮，我相信我會(huì)更好，俗話說(shuō)：只有經(jīng)歷才能成長(zhǎng)。世界沒(méi)有完美的事情，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時(shí)候，容易急噪，或者不會(huì)花時(shí)間去檢查，也會(huì)粗心。工作多的時(shí)候，想得多的是自己把他搞定，每個(gè)環(huán)節(jié)都自己去跑，我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)：貿(mào)易知識(shí)，學(xué)習(xí)理解。不斷總結(jié)和改善，提高素質(zhì)。
自我剖析：以目前的行為狀況來(lái)看，我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個(gè)剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)潛力不夠突出。根源：沒(méi)有突破自身的缺點(diǎn)，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)但是關(guān)，這根本不象是我自己，還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)掘自身的潛力，個(gè)性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一向相信自己能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動(dòng)力；這份信念一向儲(chǔ)藏在胸中，隨時(shí)準(zhǔn)備著爆發(fā)，內(nèi)心一向渴望成功�！拔乙J(rèn)真的去戰(zhàn)斗，超越自己。“我對(duì)自己說(shuō)。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇10
透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從xx查號(hào)向xx號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸xx號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx號(hào)平臺(tái)的.時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與xx工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而x號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇11
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一、應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的`再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，很滿足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原先那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇12
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處。此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一、樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)。和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子?肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的'要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。
我深深的感覺(jué)到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，很滿足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原先那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇13
不知不覺(jué)在**公司**線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制…&he
llip;公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的'管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這
一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇14
我在xx公司任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的'有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：
1.學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫灰粯�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2.不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)�？墒强蛻舴⻊�(wù)人員務(wù)必要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3.勇于承擔(dān)職責(zé)�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)�？蛻舴⻊�(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：
1.良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3.要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平 工作情緒，提升自身素質(zhì)。
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