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銀行服務(wù)及客戶(hù)意見(jiàn)自查自糾及整改情況匯報(bào)
在學(xué)習(xí)和工作的日常里，用到匯報(bào)的地方越來(lái)越多，匯報(bào)通常是指向上級(jí)報(bào)告工作所完成的書(shū)面報(bào)告，每次提筆要寫(xiě)匯報(bào)的時(shí)候都毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的銀行服務(wù)及客戶(hù)意見(jiàn)自查自糾及整改情況匯報(bào)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
自20xx年一季度以來(lái)，沈陽(yáng)南塔街支行積極開(kāi)展自查工作，針對(duì)存在的問(wèn)題廣泛搜集廣大客戶(hù)意見(jiàn)。通過(guò)實(shí)施支行月度服務(wù)評(píng)比、嚴(yán)格培訓(xùn)和監(jiān)督等措施，在提升服務(wù)水平方面取得了一定成效。然而仍然存在一些不足之處。現(xiàn)將自查自糾及整改情況如下所述：
一、服務(wù)自查
1季度以來(lái)，共計(jì)收到分行監(jiān)督辦（客戶(hù)之聲）20件，其中包括2起客戶(hù)投訴事件。經(jīng)過(guò)與客戶(hù)充分溝通，我們?cè)诘谝粫r(shí)間妥善解決了這兩起投訴，并且未出現(xiàn)客戶(hù)二次投訴的情況。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)涉事員工進(jìn)行了督導(dǎo)和培訓(xùn)，并加強(qiáng)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。
二、客戶(hù)意見(jiàn)自查
經(jīng)過(guò)自查，我行發(fā)現(xiàn)在1季度的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)率較低，尤其是1月和2月。通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在這兩個(gè)月份，我們共有31位客戶(hù)選擇了棄號(hào)，導(dǎo)致棄號(hào)率達(dá)到了3.53%。經(jīng)過(guò)分析，我們認(rèn)為問(wèn)題的原因主要有兩個(gè)方面。首先，在春節(jié)前，客戶(hù)普遍比較急著辦理業(yè)務(wù)，他們不愿意長(zhǎng)時(shí)間等待。尤其是中午時(shí)段，客戶(hù)數(shù)量較多，但我們的辦理窗口相對(duì)較少，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因此，一些客戶(hù)在取號(hào)后等待了一段時(shí)間后離開(kāi)了，或者是在取號(hào)后發(fā)現(xiàn)不需要在窗口辦理業(yè)務(wù)，就直接離開(kāi)了。其次，我們發(fā)現(xiàn)第一柜員對(duì)于客戶(hù)評(píng)價(jià)的重視程度不夠。在辦理完業(yè)務(wù)后，柜員忘記請(qǐng)客戶(hù)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)率較低。另外，由于春節(jié)前一些客戶(hù)特別著急辦理業(yè)務(wù)，或者是他們本身不愿意配合，辦完業(yè)務(wù)后急于離開(kāi)，沒(méi)有參與評(píng)價(jià)的過(guò)程。為了改善客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)率的問(wèn)題，我們將采取以下措施：
1.加大中午時(shí)段的窗口數(shù)量，確保能夠及時(shí)處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，減少等待時(shí)間。
2. 提醒柜員在辦理完業(yè)務(wù)后請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，增強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)的重視程度。
3. 針對(duì)特別著急的客戶(hù)，我們將加快辦理速度，為他們提供更高效的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足他們的緊急需求。通過(guò)以上措施的實(shí)施，我們相信可以提升客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
為了減少棄號(hào)人數(shù)，我們已經(jīng)采取了一些措施來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。首先，我們將提高柜員的重視程度，并加強(qiáng)對(duì)柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其次，我們將努力提升柜員的業(yè)務(wù)能力，特別是處理個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的能力，以提高辦理業(yè)務(wù)的速度和準(zhǔn)確性。我們將確保柜員能夠快速、準(zhǔn)確、穩(wěn)定地辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)較多時(shí)，我們將注意安撫客戶(hù)情緒，并加強(qiáng)廳堂與柜員的合作。我們會(huì)進(jìn)行客流分流，同時(shí)注意防止一個(gè)客戶(hù)取多個(gè)號(hào)碼的情況發(fā)生。我們還將努力增加客戶(hù)評(píng)價(jià)率，特別是非常滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)率。柜員在辦理完業(yè)務(wù)后，將百分之百地提醒客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并盡量引導(dǎo)客戶(hù)給予非常滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。在大堂引導(dǎo)臺(tái)處，我們將確保大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的分流引導(dǎo)，以確保每位客戶(hù)都能得到高效的服務(wù)。我們也會(huì)盡量避免排隊(duì)辦理那些可以在自助設(shè)備上完成的業(yè)務(wù)，以及在理財(cái)?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務(wù)，從而降低棄號(hào)率。
我相信通過(guò)上述措施，南塔街支行的評(píng)價(jià)率將迅速提升。我們將加強(qiáng)員工的認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)能力，尋找最有效的方法，以最快的速度提高評(píng)價(jià)率。
三、廳堂硬件設(shè)施自查
南塔街支行目前設(shè)有2個(gè)現(xiàn)金窗口和1個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)窗口，已經(jīng)開(kāi)業(yè)超過(guò)10年。該支行位于南塔商圈，因此每天都有很多客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。然而，由于客流量較大，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況。此外，一些設(shè)備也出現(xiàn)了老化現(xiàn)象。目前，該支行僅配置了一臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)普遍抱怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。為了改善這種情況，我們計(jì)劃在未來(lái)進(jìn)行以下幾項(xiàng)改進(jìn)措施：
1.增加現(xiàn)金窗口數(shù)量：考慮到現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求較大，我們將增加現(xiàn)金窗口的數(shù)量，以提高辦理效率，減少客戶(hù)等候時(shí)間。
2. 更新設(shè)備：針對(duì)設(shè)備老化的問(wèn)題，我們將逐步更新現(xiàn)有設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，并提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
3. 增加網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)數(shù)量：為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)的需求，我們將增加網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)的數(shù)量，方便客戶(hù)進(jìn)行自助操作，減輕窗口壓力。
4. 加強(qiáng)人員培訓(xùn)：我們將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。通過(guò)以上改進(jìn)措施，我們希望能夠縮短客戶(hù)等候時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量，并不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們將持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并努力改進(jìn)和優(yōu)化我們的服務(wù)。
四、開(kāi)展提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
支行積極開(kāi)展了三項(xiàng)活動(dòng)，以提升服務(wù)品質(zhì)。首先，深入推進(jìn)服務(wù)價(jià)值年活動(dòng)，以提供有價(jià)值的服務(wù)為目標(biāo)；其次，在各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開(kāi)展評(píng)選服務(wù)明星活動(dòng)，以他們作為榜樣來(lái)引領(lǐng)全體員工；同時(shí)，廣泛組織規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，確保員工操作規(guī)范。此外，支行還加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)、檢查和獎(jiǎng)罰力度，以促進(jìn)全行服務(wù)水平的提高。目前，全行一線(xiàn)員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌上崗，而且支行員工普遍做到了微笑服務(wù)，雙手接遞客戶(hù)憑證等五項(xiàng)規(guī)范服務(wù)。
南塔街支行會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)日常服務(wù)，提升工作效率，加大力度對(duì)員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平培訓(xùn)。
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