客服員工工作總結(jié)通用15篇

　　總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編為大家收集的客服員工工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服員工工作總結(jié)1

　　不知不覺間我已經(jīng)完成了本年度的物業(yè)前臺(tái)客服工作，作為前臺(tái)客服自然能夠明白履行好自己的職責(zé)是多么重要的事情，無論是客戶接待還是信息的反饋都是我需要在工作中及時(shí)做好的，而且我也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認(rèn)真完成各項(xiàng)工作，從中積累的經(jīng)驗(yàn)則讓我對(duì)自身的職責(zé)有了更深的理解，現(xiàn)對(duì)這一年度完成的物業(yè)前臺(tái)客服工作進(jìn)行總結(jié)。

　　做好客戶接待工作并在需要領(lǐng)導(dǎo)接見的情況下提前做好預(yù)約，我在前臺(tái)工作中能夠?qū)η皝淼目蛻暨M(jìn)行登記并展開接待工作，通過前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)讓對(duì)方感到滿意從而體現(xiàn)出物業(yè)的良好形象，而且對(duì)于重要的事情也會(huì)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)從而進(jìn)行接見，在這之前則會(huì)聯(lián)系行政部門的員工對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清理以便于進(jìn)行接見，對(duì)于所需的文件或資料也會(huì)進(jìn)行打印以便于在合作過程中進(jìn)行使用，總之對(duì)于每個(gè)前來的客戶都會(huì)登記好詳細(xì)的資料并在下班前將資料反饋給領(lǐng)導(dǎo)，這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺(tái)人員的表現(xiàn)自然要予以重視才行。

　　對(duì)來訪的電話進(jìn)行接聽并記錄好重要的信息，電話的接聽本就是客服人員的職責(zé)所在自然要在工作中認(rèn)真對(duì)待，所以我在這一年的客服工作中能夠記錄好所接聽電話的相關(guān)信息，而且為了展開宣傳工作也會(huì)主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)部分客戶，對(duì)于物業(yè)公司的老客戶則會(huì)在節(jié)假日期間發(fā)去問候，這項(xiàng)工作的完成無疑能夠很好地體現(xiàn)出物業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心，而且我也會(huì)認(rèn)真聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)的投訴或建議并將其記錄下來，在下班之前反饋給領(lǐng)導(dǎo)從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)體系的完善。

　　定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清理并對(duì)部分文件資料進(jìn)行整理，前臺(tái)區(qū)域的干凈整潔在某種程度上能夠體現(xiàn)出物業(yè)的.良好形象，所以我能夠定期進(jìn)行整理以免出現(xiàn)雜亂無章的狀況，而且對(duì)于已經(jīng)完成的工作也會(huì)認(rèn)真其中的不足之處，總之能夠通過工作的完成提升自身的服務(wù)水平自然是再好不過的事情了，由于身處于前臺(tái)區(qū)域的緣故導(dǎo)致有時(shí)也會(huì)負(fù)責(zé)部分文件的打印與整理工作，而且我也會(huì)對(duì)打印設(shè)備以及前臺(tái)區(qū)域的電話進(jìn)行維護(hù)從而確保工作日期間能夠正常使用。

　　一年的時(shí)間看似很長(zhǎng)卻不過是我漫長(zhǎng)職業(yè)生涯中的一部分，但從中積累的經(jīng)驗(yàn)卻讓我感到獲益良多，因此我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)客服工作從而提升物業(yè)公司的整體形象，我也會(huì)不斷改進(jìn)自身的工作能力以便于更好地履行前臺(tái)客服的職責(zé)。

客服員工工作總結(jié)2

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫼荒陙淼墓ぷ�，我主要做了以下幾點(diǎn)：

　　一、管理精細(xì)化

　　商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头�管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。

　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

　　處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。

　　三、服務(wù)規(guī)范化

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的`發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

　　20xx年悄然離開，我的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服員工工作總結(jié)3

　　客服工作是應(yīng)該要去認(rèn)真做好的，在這過去一年的工作當(dāng)中，我也感覺非常充實(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)我是第一次接觸，年初到現(xiàn)在我覺非常的有意義，確實(shí)給我的一種不一樣的感覺，在這個(gè)過程當(dāng)中，真心感覺很有動(dòng)力，我也一定會(huì)讓自己做的更好，通過這樣方式，我是感覺很有動(dòng)力，做客服工作確實(shí)是對(duì)我自身的一個(gè)考驗(yàn)，這一年來還是取得了不錯(cuò)的成績(jī)，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年的工作。

　　一年來共計(jì)接聽電話___次，其中達(dá)成交易一共是__，在這一年來來的工作當(dāng)中我我確實(shí)是有著非常深刻的體會(huì)，這一點(diǎn)無比關(guān)鍵的，客服工作我是比較喜歡的，房地產(chǎn)行業(yè)讓我感覺很有動(dòng)力，這也是作為一名客服在工作當(dāng)中努力維持的東西，現(xiàn)在回顧起來的時(shí)候真的是非常的有意義，現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的`在積累相關(guān)的制度，對(duì)我也是一個(gè)很大的提高，一年來確實(shí)是感覺進(jìn)步是很大的，在這方面我希望接觸到更多的東西，極大的鍛煉了我個(gè)人能力，這讓我覺得很有動(dòng)力，年終之際我深刻感受到這些，做這份工作一直到現(xiàn)在我都感覺很充實(shí)，我也希望可以讓自己接觸到更多的東西，這對(duì)我而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

　　我也希望能夠在這方面做的足夠的認(rèn)真，作為一名客服工作者，首先就是應(yīng)該要有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會(huì)到了這一點(diǎn)，我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當(dāng)中有更好的業(yè)績(jī)，過去的一年雖然業(yè)績(jī)不是的，但我還是感覺很充實(shí)，相對(duì)而言在公司也是中上，但是我還是對(duì)這不滿意，這不是我的目標(biāo)，我希望能夠有更好的業(yè)績(jī)，雖然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進(jìn)去，這讓我感覺非常的有動(dòng)力，考慮到這些之后，我一定會(huì)更加努力的，未來在工作當(dāng)中，我會(huì)讓接觸的更多，感激這一年的進(jìn)步。

　　我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

客服員工工作總結(jié)4

　　我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

　　本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

　　一、服務(wù)整頓活動(dòng)

　　x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е�期望和愿景在_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和xx結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

　　服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。

　　x%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的`決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

　　員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

　　二、對(duì)營(yíng)運(yùn)_部和營(yíng)運(yùn)_部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

　　我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)_部和營(yíng)運(yùn)_部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%，xx部下降了xx%。

　　工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。

　　同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

　　三、員工和顧客調(diào)查

　　為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善的方向和要求，�?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。

客服員工工作總結(jié)5

　　在這一年來我作為xxx物業(yè)的前臺(tái)客服，接待著來往的業(yè)主，記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題，并及時(shí)的將這些問題反饋給公司，對(duì)小區(qū)做好改正和修整�，F(xiàn)在，對(duì)一年來的工作做如下總結(jié)：

　　一、個(gè)人的提升

　　在一年來，我不斷的對(duì)自己提高要求，嚴(yán)格的按照工作要求去執(zhí)行公司的任務(wù)，做好自己的工作職責(zé)。當(dāng)然，作為一名前臺(tái)客服，我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準(zhǔn)備去面對(duì)。

　　一年的學(xué)習(xí)中，我主要偏重在禮儀方面的練習(xí)上，因?yàn)槲艺J(rèn)為，工作只要認(rèn)真，仔細(xì)，嚴(yán)格的要求自己，就能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的練習(xí)，不斷的去鞏固，加深自己的記憶才能得到更高的提升。

　　在工作中，我努力時(shí)刻保持最好的狀態(tài)去面對(duì)業(yè)主，每一位到訪的業(yè)主，無論老少，我都會(huì)用適宜的問候語(yǔ)親切的問候，并進(jìn)行招待。作為xx物業(yè)的一員，我知道，我們?cè)诠ぷ髦�，最重要，也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關(guān)系，只有你和業(yè)主有良好的關(guān)系，我們之間的工作才能進(jìn)行的更順利。

　　在客服的工作方面，我著重加強(qiáng)自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力去記住業(yè)主們的名字和喜好，在帶著人性化的工作，去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過后，我確實(shí)得到了很多業(yè)主的信賴。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。

　　二、個(gè)人的工作方面

　　在工作的時(shí)候，我尊崇“業(yè)主至上”的原則，業(yè)主作為我們的衣食父母，我的工作又是前臺(tái)客服，在工作上，業(yè)主就是我主要的工作核心。圍繞著業(yè)主，我盡量的'拉近自己與業(yè)主們的關(guān)系，讓自己能和每位業(yè)主都說上話。

　　在日常的工作中，如果遇上業(yè)主有麻煩，我也在會(huì)積極的去幫助他們，在工作中，在生活中我都和業(yè)主成為了朋友，這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。

　　在接到業(yè)主們的問題的時(shí)候，對(duì)方的語(yǔ)氣也不會(huì)過于激動(dòng)，能夠更好的了解情況，也方便我們更好的解決問題。

　　三、總結(jié)

　　在總結(jié)了自己一年的工作中后，我確定，我和業(yè)主們的關(guān)系，是我在工作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主，也就越是會(huì)支持我們的工作。所以，在今后的工作中，如何去維護(hù)自己與顧客的關(guān)系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的目標(biāo)。在今后一年的工作里，我也要繼續(xù)努力！

客服員工工作總結(jié)6

　　不知不覺，我已經(jīng)完成了今年的物業(yè)前臺(tái)客服工作。作為前臺(tái)客服，自然能理解做好本職工作有多重要。我需要及時(shí)做好客戶接待和信息反饋。此外，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我可以認(rèn)真完成所有的工作。積累的經(jīng)驗(yàn)讓我對(duì)自己的職責(zé)有了更深刻的認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)在我來總結(jié)一下今年完成的物業(yè)前臺(tái)客服工作。

　　做好客戶接待工作，如需領(lǐng)導(dǎo)接見，提前預(yù)約。我可以在前臺(tái)工作中登記拜訪客戶并開始接待工作，通過前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)來滿足對(duì)方，從而體現(xiàn)物業(yè)的良好形象。重要的事情見面我也會(huì)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。在此之前，我會(huì)聯(lián)系行政部的工作人員清理會(huì)議室開會(huì)。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過程中使用。簡(jiǎn)而言之，每一個(gè)來這里的客戶都會(huì)登記詳細(xì)的材料，并在下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)。這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺(tái)人員的表現(xiàn)，需要引起重視。

　　接聽來電，記錄重要信息，這是客服人員的責(zé)任。工作中自然要認(rèn)真對(duì)待。因此，我可以在今年的客服工作中記錄已接電話的相關(guān)信息，并主動(dòng)聯(lián)系一些客戶，以開展宣傳工作。對(duì)于物業(yè)公司的老客戶，節(jié)假日會(huì)發(fā)問候。這項(xiàng)工作的完成無疑反映了物業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注。而且我會(huì)認(rèn)真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來，下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)體系的`完善。

　　定期清理前臺(tái)區(qū)域，整理一些文件資料。前臺(tái)區(qū)域的干凈整潔在一定程度上能體現(xiàn)物業(yè)的良好形象，所以我可以定期整理以免混亂，我會(huì)認(rèn)真反思已完成工作的不足�？傊�，通過工作的完成來提升自己的服務(wù)水平，自然是最好的事情。因?yàn)槲以谇芭_(tái)區(qū)，有時(shí)候會(huì)負(fù)責(zé)打印整理一些文件，也會(huì)維護(hù)前臺(tái)區(qū)的打印設(shè)備和電話，保證工作日正常使用。

　　一年似乎很長(zhǎng)，但這只是我漫長(zhǎng)職業(yè)生涯的一部分。然而，我從積累的經(jīng)驗(yàn)中收獲了很多。所以我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)客服，提升物業(yè)公司的整體形象，為了更好的履行前臺(tái)客服的職責(zé)，我會(huì)繼續(xù)提高自己的工作能力。

客服員工工作總結(jié)7

　　時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

　　回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

　　1、業(yè)主收房、入注等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門23份，大件放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

　　對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的.前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇�點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦�表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;、等禮儀工作也逐步完善;

　　2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

　　細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

　　3、工作學(xué)習(xí)中了我的才能。

　　當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

　　2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

　　3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

　　4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運(yùn)剛從學(xué)校就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。

客服員工工作總結(jié)8

　　較好地處理商場(chǎng)顧客的投訴是作為客服工作人員的職責(zé)，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而且商場(chǎng)每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會(huì)感到很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場(chǎng)中感到高興地事情，因此我本著在處理事務(wù)中得到進(jìn)步的心態(tài)對(duì)今年的商場(chǎng)客服工作進(jìn)行了以下總結(jié)。

　　顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語(yǔ)，鑒于話術(shù)冊(cè)的存在使得自己可以學(xué)到許多顧客進(jìn)行咨詢的案例，從這方面出發(fā)來面對(duì)客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑惑，實(shí)際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當(dāng)于無形之中為商場(chǎng)的發(fā)展?fàn)I造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的`相應(yīng)任務(wù)，只不過對(duì)于這些難題應(yīng)當(dāng)保持樂觀的心態(tài)才能讓進(jìn)入商場(chǎng)的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點(diǎn)才是自己得到商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)的原因。

　　在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實(shí)際情況反饋上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實(shí)狀況進(jìn)行反饋，而且在后續(xù)的客服工作中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟進(jìn)才能了解反饋的內(nèi)容是否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進(jìn)行處理，而且每隔一段時(shí)間自己都會(huì)進(jìn)行催促并將處理的進(jìn)度告知給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不滿都會(huì)因?yàn)樽约赫嬲\(chéng)的態(tài)度從而理解這份工作的不易。

　　商場(chǎng)促銷活動(dòng)的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責(zé)任還是落到了客服人員的身上，因此有些時(shí)候我會(huì)根據(jù)促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以及當(dāng)?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地將活動(dòng)內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機(jī)采取相應(yīng)的措施便可以讓商場(chǎng)在促銷活動(dòng)中獲取不錯(cuò)的效益，只不過有些時(shí)候產(chǎn)生過高的期待反而會(huì)在活動(dòng)結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

　　履行商場(chǎng)客服的職責(zé)并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才是值得自己高興的事情，但是因此而感到滿足只會(huì)讓自己在今后的客服工作中停滯不前，所以有些時(shí)候在客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身能力的契機(jī)，我應(yīng)該珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備才能更好地完成明年的客服工作任務(wù)。

客服員工工作總結(jié)9

　　時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來到*****已有半年的時(shí)間，在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助，我對(duì)自己的工作有了盡快的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)將我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

　　一、 工作總結(jié)

　　1、銷售

　　a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的.一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門

　　反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。

　　c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

　　d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。

　　2、售后

　　a、整理客戶資料 和 b、三日內(nèi)電話回訪 同銷售

　　c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時(shí)間及里程計(jì)算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時(shí)間的前三天進(jìn)行電話提醒。

　　3、客戶維系工作總結(jié)

　　在客戶的生日、愛車購(gòu)買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶，本店每個(gè)月的服務(wù)節(jié)活動(dòng)以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)以及客戶維系活動(dòng)以電話和短信方式邀約客戶。

　　二、認(rèn)識(shí)與感想

　　做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。

　　需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

　　下步工作重點(diǎn)：對(duì)提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關(guān)部門及時(shí)給予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

客服員工工作總結(jié)10

　　時(shí)間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　過去的的日子，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

　　在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)

　　總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，因此我制定了如下計(jì)劃;

　　1、加強(qiáng)自己的工作耐心，多學(xué)習(xí)銷售知識(shí)，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理能力，爭(zhēng)取成為公司合格的.客服人員;

　　2、會(huì)根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進(jìn)，提高自我工作意識(shí)及工作效率，努力做好工作中的每一件事情

　　在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。

客服員工工作總結(jié)11

　　時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。

　　做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

　　一、我學(xué)到了哪些

　　1。 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

　　2。 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦�表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的`精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

　　3。細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

　　二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

　　1。首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。

　　2。商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

　　3。公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

　　對(duì)于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：1。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;2。 提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;3。 拓展各項(xiàng)工作技能;4。加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

　　公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 ！

客服員工工作總結(jié)12

　　一年的時(shí)間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為xxxx公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補(bǔ)足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。

　　回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領(lǐng)導(dǎo)的'正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績(jī)，現(xiàn)在，對(duì)我在這一年來的工作情況總結(jié)如下：

　　1、加強(qiáng)自身的管理和工作能力

　　在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進(jìn)步，我們?cè)诠ぷ髦幸苍诓粩嗟奶嵘�自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線！在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客，并為顧客解決各種問題。

　　為此，我們必須不斷的加強(qiáng)自身的管理，并提升自身的能力和技巧！畢竟在顧客看來，我們的服務(wù)就代表著xxxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動(dòng)都影響著xxxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。

　　而在今年里，我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行了共xxxx次培訓(xùn)！每一次的學(xué)習(xí)，都讓我們認(rèn)識(shí)到了自己的不足，并在工作中更進(jìn)一步的強(qiáng)化自己改進(jìn)自身的能力！

　　2、提升服務(wù)思想和態(tài)度

　　除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉！因?yàn)榭头�真的是一個(gè)很考驗(yàn)人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會(huì)因?yàn)橐恍┮馔獾膯栴}受到顧客的影響！如：在xxxx月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因?yàn)橐恍┬∫馔猓瑫r(shí)間少有延長(zhǎng)。但也因此，我花費(fèi)了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對(duì)下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅(jiān)定的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)是有多么的重要！如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會(huì)在客戶心中一落千丈！這就會(huì)成為很難挽回的場(chǎng)面，甚至影響到今后的工作！

　　總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長(zhǎng)不斷的加強(qiáng)自己，讓自己能在工作中為xxxx企業(yè)帶來更大的貢獻(xiàn)！

客服員工工作總結(jié)13

　　××年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

　　指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將××年我部門工作情況匯報(bào)如下：

　　××年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

　　(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

　　××年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

　　1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

　　3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

　　4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

　　(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

　　××年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

　　1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

　　2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

　　3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

　　4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

　　(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

　　在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

　　(四)、立足本職工作，樹立國(guó)壽品牌形象

　　××年我部在做好基礎(chǔ)工作的'同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

　　1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

　　2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

客服員工工作總結(jié)14

　　回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服員工工作總結(jié)如下：

　　一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

　　在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

　　在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　三、日常報(bào)修的.處理

　　據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

　　全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類故障14346個(gè)，排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。

　　四、信息發(fā)布工作

　　共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

　　根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。

　　六、水電費(fèi)的收繳工作

　　做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理。

　　七、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)159人次，公寓入住人員登記累計(jì)245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計(jì)26人次。

　　八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

　　1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

　　3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

　　5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

　　20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服員工工作總結(jié)15

　　很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

　　一、工作總結(jié):

　　本人于XX年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間。回顧工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：

　　1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；

　　2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；

　　3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；

　　4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)的對(duì)帳返利問題處理；5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。

　　經(jīng)過這一年，見證了悠品的成長(zhǎng),自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).

　　二、個(gè)人工作計(jì)劃：

　　轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的'一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：

　　1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗�直接關(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

　　2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn).

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