銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案

　　在平日的學(xué)習(xí)、工作和生活里，保不準(zhǔn)會發(fā)生突發(fā)事件，為了避免造成更嚴(yán)重的后果，就有必要提前進(jìn)行細(xì)致的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備工作。那要怎么制定科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案呢？以下是小編精心整理的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案 篇1

　　第一條

　　為維護(hù)中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的'危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（以下簡稱本預(yù)案）。

　　第二條

　　服務(wù)突發(fā)事件分類

　�。ㄒ唬┨卮蠓�務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

　　1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；

　　2、多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；

　　3、多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

　�。ǘ�）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

　　1、單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

　　2、搶劫客戶財產(chǎn)；

　　3、單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；

　　（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

　　1、客戶突發(fā)疾��；

　　2、客戶人身傷害；

　　3、尋釁滋事；

　　4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

　　5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

　　6、重大失實(shí)信息傳播；

　　7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

　　第三條

　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)，報告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點(diǎn)、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。

　　第四條

　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

　　（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報告。

　�。ㄈ�）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄋ模┫到y(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)實(shí)際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。

　�。ㄎ澹┫到y(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓�安部門維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　�。�六）系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運(yùn)內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

　�。ㄆ撸└鶕�(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行相關(guān)信息披露,消除社會影響。

　�。ò耍┤缡聭B(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

　　第五條

　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。

　　（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

　�。ㄈ�）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進(jìn)行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　�。ㄋ模┤绨l(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進(jìn)行處理，對于經(jīng)分析確認(rèn)為攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

　�。ㄎ澹┍匾獣r，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

　�。�六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實(shí)際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

　　（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。

　　第六條

　　搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

　　（二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實(shí)施救助。

　�。ㄈ�）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報告事件情況。

　　（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第七條

　　自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬┌l(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點(diǎn)。

　�。ǘ�）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報告災(zāi)情。

　　（三）應(yīng)急處理團(tuán)隊組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

　�。ㄋ模┌凑諡�(zāi)害處理實(shí)際情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊組織員工采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴(kuò)大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫、柜臺等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。

　�。�六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護(hù)秩序，同時聯(lián)系政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)客戶和銀行財產(chǎn)安全。

　�。ㄆ撸┤鐮I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

　　（八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

　�。ň牛┫到y(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對外營業(yè)。

　　（十）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第八條

　　客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

　　（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息。

　�。ǘ�）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊依據(jù)實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

　�。ㄈ�）根據(jù)實(shí)際情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時通知客戶家屬或單位。

　　（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊協(xié)助客戶保護(hù)財產(chǎn)和資料安全。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

　�。�六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第九條

　　客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時達(dá)到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進(jìn)行安撫慰問。

　�。ǘ�）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護(hù)，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

　�。ㄈ�）必要時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第十條

　　尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)對滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。

　�。ㄈ�）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)行后續(xù)處理。

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