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淘寶運(yùn)營(yíng)規(guī)劃計(jì)劃書(shū)
隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步,人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)性變得越來(lái)越強(qiáng),而網(wǎng)購(gòu)成為了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的主流之一。下面是小編精心為大家準(zhǔn)備的淘寶運(yùn)營(yíng)規(guī)劃計(jì)劃書(shū)，希望大家喜歡。
淘寶運(yùn)營(yíng)規(guī)劃計(jì)劃書(shū)篇1
一、項(xiàng)目背景
互聯(lián)網(wǎng)如今在我國(guó)已經(jīng)全面滲透并融入到了都市人的生活方式之中。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，截止2009年7月底中國(guó)網(wǎng)民突破3.2億，穩(wěn)居全球第一。2008年網(wǎng)絡(luò)直接消費(fèi)逼近6000億元，人均2382元。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)2008年以超過(guò)電視24個(gè)百分點(diǎn)(83%)成為中國(guó)人搜集信息的第一渠道，互聯(lián)網(wǎng)的廣告接受率也以42.3%幾近逼近電視廣告的44.2%。電子商務(wù)的時(shí)代也隨著網(wǎng)絡(luò)的普及而逐漸發(fā)展，早在1999年之前我國(guó)就已經(jīng)建立了B2C的網(wǎng)站，當(dāng)前淘寶網(wǎng)上C2C的模式也已經(jīng)日漸成熟。
二、前期準(zhǔn)備
1.市場(chǎng)調(diào)查
網(wǎng)上購(gòu)物適應(yīng)了年輕人追求時(shí)尚個(gè)性的心理，而且足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到稱(chēng)心如意的東西也滿(mǎn)足他們快節(jié)奏的生活方式，于是近年來(lái)發(fā)展迅速，在北京、上海等中心城市的網(wǎng)民中滲透率達(dá)到42.5%，總數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)，同時(shí)“女裝”發(fā)展尤其快，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查，2010年淘寶網(wǎng)女裝的訂單數(shù)量為5206.1萬(wàn)筆，居于所有商品銷(xiāo)售榜首。所以，開(kāi)個(gè)以女裝為主的淘寶店鋪很適合。。
2.目標(biāo)顧客分析
女裝的網(wǎng)購(gòu)需求人群多是以追求完美與時(shí)尚個(gè)性的年輕女性為主，所以我們的目標(biāo)顧客基本為一下幾類(lèi)：
(1)時(shí)尚白領(lǐng)女性，她們的經(jīng)濟(jì)日漸獨(dú)立自主，消費(fèi)力提高;年輕、朝氣、活力、自由沒(méi)有生活壓力，對(duì)生活品質(zhì)要求高，同時(shí)平時(shí)工作繁忙沒(méi)有充足的時(shí)間去逛街，這是我們網(wǎng)店的最大客戶(hù)群;
(2)在校大學(xué)生女生，大學(xué)生群體也是對(duì)時(shí)尚需求較大的群體，同時(shí)她們有較多的時(shí)間使用互聯(lián)網(wǎng)，也更易于接受新鮮新穎的事物。經(jīng)濟(jì)能力一般，所以相對(duì)于實(shí)體品牌店鋪價(jià)位較低的服飾對(duì)她們比較有吸引力。
(3)一些在當(dāng)?shù)刭I(mǎi)不到的新穎時(shí)尚的服飾，在網(wǎng)上更容易找到，很多人會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。
3.網(wǎng)店定位
根據(jù)一時(shí)信息的調(diào)查了顧客群體的分析，所以，店鋪的定位也就確定了，即女士服裝店。經(jīng)營(yíng)模式：配合經(jīng)營(yíng)與主打品種有關(guān)的周邊產(chǎn)品為輔的混合經(jīng)營(yíng)模式。前期進(jìn)行開(kāi)店，選擇普通店鋪。主要是出售各類(lèi)時(shí)尚流行的女裝。同時(shí)也輔以潮流女褲和女鞋以及搭配飾品。
三、店鋪裝修
首先，店名要起個(gè)有特色而且好記的，讓買(mǎi)家清晰了解你是賣(mài)什么的。其次設(shè)計(jì)個(gè)美觀的LOGO是不可少的，要凸顯個(gè)性與時(shí)尚，緊密結(jié)合服裝的特色。店鋪的裝修風(fēng)歌也要與商品風(fēng)格一致，可以找相關(guān)美化網(wǎng)店的人幫助設(shè)計(jì)。區(qū)域的分配要合理，對(duì)于新品要擺在吸引眼球的位置，特價(jià)區(qū)實(shí)現(xiàn)每月更新，各種公告、活動(dòng)的闡述、圖片的設(shè)置要有吸引力，可以向出名店鋪學(xué)習(xí)。商品描述周?chē)詈糜衅渌嚓P(guān)商品的鏈接，吸引買(mǎi)家關(guān)注。服裝的圖片最好找長(zhǎng)相清新甜美的女模特幫助拍攝，照片力求清晰，美觀，可以在拍后進(jìn)行PS以達(dá)到引起買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)欲望。
四、營(yíng)銷(xiāo)策略
1.商品策略
既然顧客主要是年輕女性，那么商品主要特點(diǎn)就是時(shí)尚，商品種類(lèi)要豐富。針對(duì)不同群
體，將商品進(jìn)行分類(lèi)，系統(tǒng)做好各種服裝的分類(lèi)處理好服裝的擺設(shè)，把新上架的商品放在店鋪的最前面同時(shí)要以獨(dú)特的方式出現(xiàn)在顧客的眼前。每天保證有商品上架不斷地與上家保持聯(lián)系準(zhǔn)確地了解有關(guān)商品的描述，選擇上網(wǎng)次數(shù)最多的時(shí)間上架寶貝。
2.價(jià)格策略
初期做網(wǎng)店，賺的是信譽(yù)和客流量，所以，要在同類(lèi)型服裝保證質(zhì)量的前提下在價(jià)位上做到比別家稍低，這樣才容易吸引顧客的'注意。
3.店鋪推廣策略
網(wǎng)站建設(shè)完成之后，第一件事情就是向各大搜索引擎提交新網(wǎng)站。提交給搜索引擎爬蟲(chóng)的目的是讓搜索引擎將網(wǎng)站收錄到索引數(shù)據(jù)庫(kù)。其次要常在論壇中參與討論以及經(jīng)驗(yàn)分享;和其他賣(mài)家交換友情鏈接;在遇到節(jié)日的時(shí)候要實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好做節(jié)日活動(dòng)的貨品，爭(zhēng)取做到每個(gè)活動(dòng)都不要放過(guò);還有根據(jù)情況搶購(gòu)社區(qū)廣告位。
4.促銷(xiāo)策略
開(kāi)辟一塊特價(jià)區(qū)，定期對(duì)一些衣物進(jìn)行折扣價(jià)出售，節(jié)日時(shí)節(jié)實(shí)行兩件包郵等政策來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售;對(duì)于有些衣服進(jìn)行搭配減價(jià)出售;給已經(jīng)購(gòu)物的買(mǎi)家贈(zèng)送小禮品;經(jīng)常上傳1到3件寶貝作為拍賣(mài)的商品規(guī)定一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，運(yùn)費(fèi)承包;實(shí)行限時(shí)購(gòu)買(mǎi)策略，對(duì)一些與淘寶上比較熱賣(mài)的類(lèi)似商品規(guī)定一個(gè)短促的時(shí)間吸引購(gòu)買(mǎi)。
五、業(yè)務(wù)管理
1.進(jìn)貨渠道
既然要保證服裝的低價(jià)位，在進(jìn)貨渠道上要選擇大型批發(fā)市場(chǎng)，例如城隍廟、長(zhǎng)江批發(fā)市場(chǎng)等。同時(shí)要保證服裝質(zhì)量和銷(xiāo)量，應(yīng)當(dāng)選擇幾家大的批發(fā)商或者直接選擇聯(lián)系廠家直接取貨，保持長(zhǎng)期供貨的合作關(guān)系，最好可以實(shí)現(xiàn)按銷(xiāo)量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行多退少補(bǔ)的協(xié)議。保證商品的供應(yīng)，每周一次的供貨是必要的。
2.物流管理
在商家自己產(chǎn)品得到保證的情況下，物流就是第二代表了。包括物流送貨速度、對(duì)貨物保持情況、物流人員服務(wù)態(tài)度，物流價(jià)格。因此選擇一家服務(wù)滿(mǎn)意周到，網(wǎng)點(diǎn)廣闊的物流公司很重要。主要以申通快遞、EMS特快、圓通和中通為主，目前在服務(wù)方面都有待提高。同時(shí)，店面的發(fā)貨人員也要做到及時(shí)有效。
3.服務(wù)管理
(1)保證客服人員阿里旺旺的全天在線(xiàn)，及時(shí)接收買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)信息。
(2)客服人員要做到態(tài)度和藹，有耐心，細(xì)心解答問(wèn)題，只有好的態(tài)度才會(huì)使買(mǎi)家對(duì)該店鋪存好感。
(3)對(duì)于售出商品也要做到售后服務(wù)，只要是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任都要及時(shí)去解決，幫助買(mǎi)家減少不必要的麻煩才有機(jī)會(huì)獲得認(rèn)可和好評(píng)。
六、支付方式
在淘寶平臺(tái)，使用支付寶交易方式。
七、財(cái)務(wù)分析
定期進(jìn)行分析結(jié)算，進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整，應(yīng)對(duì)政策和市場(chǎng)。
淘寶運(yùn)營(yíng)規(guī)劃計(jì)劃書(shū)篇2
1. 網(wǎng)店概況
1.1網(wǎng)店整體
簡(jiǎn)單愛(ài)淘寶網(wǎng)店主營(yíng)情侶的周邊物品。情侶，在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上占的份額是很大的。情人節(jié)，圣誕節(jié)，生日等等的紀(jì)念日，節(jié)日都是情侶消費(fèi)的高峰階段。網(wǎng)店會(huì)銷(xiāo)售情侶服裝，飾品，鞋子，還有可以互送的禮品。
1.2市場(chǎng)
現(xiàn)在的年輕人賣(mài)什么東西都可以在淘寶上解決，年輕情侶也少不了會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)物。為宅男宅女提供滿(mǎn)意的禮物。只要操作得當(dāng)，現(xiàn)在情侶市場(chǎng)還是很大的。用最新最潮的的物品，吸引眼球。
1.3財(cái)務(wù)與投資
網(wǎng)店可以慢慢的做起來(lái)，剛開(kāi)始的時(shí)候不需要太多的資金，夠上架就差不多了，等到時(shí)機(jī)成熟，可以總體確定主營(yíng)方向。
2. 產(chǎn)品的服務(wù)
2.1情侶裝
可以到附近的的商貿(mào)城等地方淘一些吸引人眼球，有個(gè)性的服裝。為附近開(kāi)情侶裝實(shí)體店的賣(mài)家做網(wǎng)上的銷(xiāo)售。最好可以找到廠家，找到好的貨源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。
2.2情侶掛件
掛件等小飾品是情侶必不可少的，收集新穎的，最好是獨(dú)一無(wú)二的掛件是我的準(zhǔn)則，我會(huì)以自己的眼光，去淘一些有特質(zhì)的寶貝。前提是有同樣的審美觀。
2.3娃娃情侶玩偶
貌似很多的男生都喜歡送女生娃娃，在這一方面我會(huì)為顧客提供廉價(jià)，質(zhì)量好的玩偶，絕對(duì)物超所值。因?yàn)槲壹沂亲鐾尥薜�，原料是由是一個(gè)做外貿(mào)的公司的提供的，這個(gè)公司很大，出貨量很多。在那里會(huì)有很多做得超過(guò)的娃娃，質(zhì)量是絕對(duì)保證的。
2.4戒指
一般的情侶都會(huì)帶戒指來(lái)確定兩人的關(guān)系，所以，戒指當(dāng)然是必不可少的。提供純銀的戒指。為自己的戀人送出你的承諾。
3.網(wǎng)店推廣
1.在淘寶論壇上發(fā)帖，回帖
2到各個(gè)知名搜索引擎登陸自己的網(wǎng)站
3要到各個(gè)人氣旺的網(wǎng)站做廣告或宣傳(注冊(cè)時(shí)弄上自己的宣傳頭像和宣傳簽名圖，簽名圖最好要可以直接點(diǎn)擊就能進(jìn)入你的店鋪)這些都是一個(gè)非常漫長(zhǎng)和痛苦的過(guò)程. 一般通過(guò)這些地方來(lái)的顧客含精量很高,成交的可能極大.要注意的是做好自己的宣傳圖片及文字,不一定要很漂亮,但要讓別人一看就明白你所要傳達(dá)的意思，而且你在足夠多的地方做上自己的鏈接，點(diǎn)的人多人了也會(huì)讓搜索引擎更快的收錄你的店址。
4到一些推廣網(wǎng)站的平臺(tái)發(fā)布自己的相關(guān)信息。淘寶網(wǎng)店不能與外部網(wǎng)做友情鏈接，也不能交換網(wǎng)摘!多跟自己志氣相投的淘友做友情鏈接倒是很有必要!
5旺旺，這是個(gè)很好的工具，盡量保證它經(jīng)常在線(xiàn)，方便回答客人的咨詢(xún)，也會(huì)有很多人通過(guò)你的旺旺查看你的店鋪，黑色果凍的計(jì)數(shù)器清楚的顯示很多IP都是從旺旺進(jìn)店的。
6人人，QQ都是很好的工具，通過(guò)這個(gè)也是宣傳網(wǎng)店的很好的途徑。
4.店鋪裝修
覺(jué)得店里裝修的時(shí)間和精力花得太多是沒(méi)必要的，普通賣(mài)家裝修只要過(guò)得去就行了，在我看來(lái)，店面裝修應(yīng)主打溫馨風(fēng)。當(dāng)然升級(jí)為旺鋪是必須的。但是店面裝修不能過(guò)于簡(jiǎn)陋。
5.態(tài)度
正所謂態(tài)度決定一切，很多事情就是有這么怪，比如說(shuō)你做一件事情，用90%的態(tài)度做了十次都仍沒(méi)成功，而你有沒(méi)有想過(guò)?可能你用100%的態(tài)度去做的話(huà)，一次就夠了，所以一次就能做好的事情我們決不能花兩次去做!
其中服務(wù)態(tài)度是重要的環(huán)節(jié)，我們選好自己賣(mài)的商品,總得有自己的優(yōu)勢(shì)(價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度),像我們新手可能在物質(zhì)方面拼不過(guò)老賣(mài)家,所以服務(wù)這關(guān)一定不能輸,當(dāng)然,這并不是說(shuō)價(jià)格和質(zhì)量就不重要,至少不能比同行賣(mài)家的同種產(chǎn)品貴很多或差很多.
6.管理團(tuán)隊(duì)
我們的團(tuán)隊(duì)主要由四人組成。分別負(fù)責(zé)貨物整理，發(fā)貨，財(cái)務(wù)，客服。
7.網(wǎng)店的SWOT分析
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淘寶運(yùn)營(yíng)規(guī)劃計(jì)劃書(shū)篇3
一、摘要
(一) 經(jīng)營(yíng)宗旨：薄利多銷(xiāo)，維護(hù)老顧客，創(chuàng)造新顧客
(二) 產(chǎn)品概述：澤和欣通通訊主要經(jīng)營(yíng) — iphone4
(三) 市場(chǎng)分析：我國(guó)正處于電子商務(wù)時(shí)代的開(kāi)拓之年未來(lái)幾年內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將取代現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式，隨著人們的生活水平提高對(duì)奢侈品的消費(fèi)也有了很大的提高，宗合來(lái)看無(wú)論從市場(chǎng)還是產(chǎn)品來(lái)看都具有巨大的開(kāi)發(fā)潛力
(四) 競(jìng)爭(zhēng)分析;分析國(guó)內(nèi)幾大手機(jī)品牌的實(shí)力，了解他們的運(yùn)營(yíng)狀況和產(chǎn)品屬性
(五) 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè);多年的銷(xiāo)售以和供應(yīng)商建立了長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作關(guān)系，現(xiàn)在應(yīng)積累資金，在不就的將來(lái)應(yīng)搶占更大的市場(chǎng)分額，
(六) 營(yíng)銷(xiāo)測(cè)略;建立自己的主營(yíng)網(wǎng)站，除在國(guó)內(nèi)推廣以外，在把產(chǎn)品推向國(guó)際市場(chǎng)，
(七) 資金需求及籌措方法;資金積累，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)利用貸款或集資的方法來(lái)必備資金。
二、具體運(yùn)營(yíng)
商品描述要詳細(xì)
網(wǎng)購(gòu)很方便，但最大的劣勢(shì)在于無(wú)法親身體驗(yàn)商品。其實(shí)遵守三個(gè)原則就可以輕松解決這個(gè)問(wèn)題了，標(biāo)題、圖片和商品描述是商品展示的三大要素，標(biāo)題要利用好字?jǐn)?shù)，多寫(xiě)關(guān)鍵詞，起得好，便于搜索，商品圖片和描述做的細(xì)致，買(mǎi)家對(duì)商品的了解程度越高，購(gòu)買(mǎi)欲望自然越強(qiáng)烈，成交的機(jī)會(huì)自然就大了。
效果圖盡量用實(shí)拍的精美圖片，商品的細(xì)節(jié)，特別是有獨(dú)特設(shè)計(jì)的部分要用大的圖片進(jìn)行表現(xiàn)，商品的賣(mài)點(diǎn)描述要清晰，不要吝嗇文字和圖片，在寶貝細(xì)節(jié)的描述上，還要提供詳細(xì)信息說(shuō)明等。
促銷(xiāo)活動(dòng)的組合及策略
促銷(xiāo)活動(dòng)是淘寶店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)重要營(yíng)銷(xiāo)手段，它能夠很好的將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷(xiāo)售，如何科學(xué)合理的根據(jù)市場(chǎng)計(jì)劃組織促銷(xiāo)活動(dòng)，將是淘寶店的運(yùn)營(yíng)制勝關(guān)鍵。
1.靈活的組合傳統(tǒng)促銷(xiāo)手法引入網(wǎng)店
2. 裝修配合營(yíng)造良好的促銷(xiāo)氛圍
3. 運(yùn)用淘寶官方營(yíng)銷(xiāo)工具及參與淘寶官方的促銷(xiāo)活動(dòng)
4.促銷(xiāo)效果評(píng)估與促銷(xiāo)方案的修正
整理分銷(xiāo)渠道，規(guī)范價(jià)格體系
建立淘寶授權(quán)分銷(xiāo)機(jī)制，統(tǒng)一價(jià)格體系及統(tǒng)一促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)分銷(xiāo)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，并嚴(yán)格執(zhí)行,通過(guò)客服小組及旺旺群組監(jiān)控其銷(xiāo)售價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)。
小建議：信譽(yù)好，流量大的專(zhuān)業(yè)保暖內(nèi)衣淘寶店是分銷(xiāo)的'最好渠道，他們有成熟的客服和銷(xiāo)售技巧，但記得要嚴(yán)格篩選，其整體的風(fēng)格會(huì)不會(huì)與品牌個(gè)性和價(jià)位沖突，客服小組與分銷(xiāo)渠道要保持密切溝通，定時(shí)的監(jiān)控也是有必要的，要讓分銷(xiāo)渠道養(yǎng)成配合品牌商銷(xiāo)售活動(dòng)執(zhí)行的好習(xí)慣哦!
客服團(tuán)隊(duì)-長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的制勝關(guān)鍵
在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，大量實(shí)際工作都是由客服人員來(lái)完成，下面我們用幾點(diǎn)來(lái)講解客服人員的分工、素質(zhì)提升、以及必須掌握的工作技巧
1.您需要一個(gè)分工明確的客服團(tuán)隊(duì)
2. 推廣客服必須掌握的技巧
3. 導(dǎo)購(gòu)客服的專(zhuān)業(yè)程度決定銷(xiāo)量
推廣客服人員的專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)
站內(nèi)推廣的渠道及效果
在淘寶入駐品牌旗艦店后，淘寶站內(nèi)推廣將成為主要的日常工作，淘寶官方其實(shí)為賣(mài)家提供的推廣手段非常全面，而且推廣的預(yù)算投入彈性大，其中主要的推廣手段及渠道為：淘寶直通車(chē)、鉆石展位、淘寶畫(huà)冊(cè)、淘寶社區(qū)、淘江湖等等。品牌店可根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，根據(jù)投入預(yù)算靈活選擇推廣手段。將商品信息傳達(dá)至買(mǎi)家，吸引流量并轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷(xiāo)售。
要掌握站內(nèi)推廣工具的使用技巧!
在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，負(fù)責(zé)推廣的客服人員對(duì)于各種站內(nèi)推廣工具及推廣手段的熟悉程度，很大程度上將決定品牌店的推廣成本及推廣效果。所以制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，非常重要，推廣人員要做到的，是對(duì)每個(gè)推廣工具及手段的使用、技巧都了如指掌，這樣才能根據(jù)多變的銷(xiāo)售計(jì)劃，靈活的選擇推廣工具及手段，減少推廣成本，提升推廣效果。
要開(kāi)展不定期的技能提升培訓(xùn)
定期的客服培訓(xùn)計(jì)劃非常重要，同時(shí)時(shí)常關(guān)注新的營(yíng)銷(xiāo)工具及推廣手法，推廣是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，只要客服人員數(shù)量掌握各種技巧，合理的投入做到流量的成倍提升并不難!
要有良好的服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人(或者店鋪)的魅力，直接關(guān)系到品牌店在買(mǎi)家心目中的好感和印象，其中，賣(mài)家應(yīng)該重視和充分把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給更多的朋友，并且，最終形成口碑營(yíng)銷(xiāo)。
小建議：在視覺(jué)上，精美的裝修讓買(mǎi)家建立了品牌旗艦店的良好印象，但直接與買(mǎi)家溝通的客服，則決定了買(mǎi)家對(duì)品牌旗艦店的最終印象。強(qiáng)化導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)是日常必須開(kāi)展的一項(xiàng)重要工作
售后服務(wù)
售后服務(wù)是整個(gè)物品銷(xiāo)售過(guò)程的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù), 以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品，品牌店的售后服務(wù)體系更為重要，因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)直接關(guān)系到買(mǎi)家對(duì)品牌店的印象及好感，細(xì)致的服務(wù)、投訴處理的響應(yīng)及客戶(hù)關(guān)懷構(gòu)成了客服工作的重點(diǎn)，一句話(huà)概括：“每個(gè)買(mǎi)家，身后都有一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)力的朋友圈子，在服務(wù)的過(guò)程中讓買(mǎi)家體驗(yàn)顧客就是上帝的感覺(jué)吧!你會(huì)贏得更多客戶(hù)!”
1.及時(shí)跟蹤已訂購(gòu)但未支付的買(mǎi)家
2.迎合買(mǎi)家心理，及時(shí)更新物流信息
3.交易結(jié)束后要跟進(jìn)評(píng)價(jià)
4.建立買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)，做好數(shù)據(jù)分析工作
5.細(xì)致的售后跟進(jìn)服務(wù)提高客戶(hù)黏性
6.及時(shí)處理投訴及解決問(wèn)題
迎合買(mǎi)家的心理
發(fā)貨時(shí)間設(shè)置要合理
對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，在支付款項(xiàng)之后，最關(guān)心的問(wèn)題是獲知貨物是否發(fā)出以及大致多久能收到貨物，這對(duì)售后客服來(lái)說(shuō)，最重要的，是及時(shí)發(fā)貨。
小建議：一般來(lái)說(shuō)，設(shè)定固定的發(fā)貨時(shí)間比較科學(xué)，因?yàn)檫@樣在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中可以通過(guò)“馬上訂購(gòu)，今天幾點(diǎn)就可以安排發(fā)出去”來(lái)進(jìn)行交易促成。固定的發(fā)貨時(shí)間也減少了買(mǎi)家對(duì)于發(fā)貨時(shí)間的咨詢(xún)。
發(fā)貨后要即時(shí)通知及跟進(jìn)
另外一點(diǎn)是物流信息的及時(shí)更新，品牌店選擇的快遞合作商家，盡量應(yīng)具備在線(xiàn)下單的功能，因?yàn)檫@樣物流信息會(huì)及時(shí)的被買(mǎi)家所查詢(xún)到，對(duì)于沒(méi)有在線(xiàn)下單的物流單據(jù)，售后客服應(yīng)帶第一時(shí)間更新，以便買(mǎi)家查詢(xún)，在這里還有一個(gè)小技巧，就是在發(fā)貨后，通過(guò)旺旺，QQ、郵件或者手機(jī)短信直接通知買(mǎi)家，這樣細(xì)致用心的服務(wù)，買(mǎi)家會(huì)對(duì)品牌店的服務(wù)產(chǎn)生大大的好感哦!
小建議：在貨物發(fā)出后，及時(shí)更新及追蹤物流信息，及時(shí)解答買(mǎi)家疑問(wèn)，跟蹤詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否收貨，一方面可以讓買(mǎi)家對(duì)您的服務(wù)加分，另一方面也可以防止買(mǎi)家在收貨后忘記確認(rèn)收貨，這項(xiàng)工作將是客服工作流程里最重要的一環(huán)!
交易結(jié)束后要跟進(jìn)評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買(mǎi)你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差評(píng)往往讓買(mǎi)家望而卻步，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。
要跟進(jìn)及引導(dǎo)賣(mài)家正確的評(píng)價(jià)
在買(mǎi)家收到寶貝的時(shí)候，切記要細(xì)致的跟進(jìn)，有時(shí)買(mǎi)家不像賣(mài)家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以通過(guò)各種渠道，友善地提醒買(mǎi)家做出收貨確認(rèn)，以及給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)你物品前重要的參考。很多買(mǎi)家都是簡(jiǎn)單的打幾個(gè)字評(píng)價(jià)，在這個(gè)過(guò)程中，售后客服可以婉轉(zhuǎn)的引導(dǎo)客戶(hù)給予比較詳細(xì)的評(píng)價(jià)。
及時(shí)處理投訴及解決問(wèn)題
任何賣(mài)家都不可能讓買(mǎi)家100%滿(mǎn)意，都會(huì)發(fā)生顧客投訴。處理客戶(hù)投訴是傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn)，不斷糾正賣(mài)家自己的失誤，及時(shí)采取維護(hù)賣(mài)家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。對(duì)于客戶(hù)不合理的投訴，應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)去面對(duì)和解釋?zhuān)瑢?duì)于自身服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的投訴，應(yīng)當(dāng)馬上予以重視及解決，信守承諾，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的商家才能得到買(mǎi)家的喜愛(ài)!
并及時(shí)相應(yīng)，給出正確的答復(fù)及處理時(shí)間，這樣品牌店的服務(wù)形象會(huì)得到很大的提升。
營(yíng)銷(xiāo)建議
一、旺季重點(diǎn)突破。無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，旺季的影響是最容易看到效果的，也是風(fēng)險(xiǎn)最低的。對(duì)于有些企業(yè)來(lái)說(shuō)全年80%以上的銷(xiāo)售額都在旺季。效果容易做，但是要做到極致就很難了。旺季我們的思路應(yīng)該是高舉高打，重點(diǎn)突破。抓住時(shí)間點(diǎn)，配合好營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。這時(shí)候的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一定要以“簡(jiǎn)單、粗暴”為主，讓消費(fèi)者很明顯感覺(jué)到我們就是來(lái)給你們好的產(chǎn)品和超高的性?xún)r(jià)比。事件性營(yíng)銷(xiāo)在此階段可能意義不大。原因是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)目的非常明確。
二、需要注意的節(jié)假日：春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)、國(guó)慶中秋、光棍節(jié)、圣誕節(jié)
三、直通車(chē)的運(yùn)用。作為最基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)方式，直通車(chē)對(duì)于店鋪穩(wěn)定的流量和銷(xiāo)售額起著至關(guān)重要的作用。一定要重視
四、淘寶客的運(yùn)用。一種以CPS模式的淘寶專(zhuān)用營(yíng)銷(xiāo)方式，以病毒式營(yíng)銷(xiāo)為模版�？梢越梃b使用，但不一定適合。
五、EDM、短信方式營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)店鋪內(nèi)成熟的客戶(hù)群體進(jìn)行各種方式的回訪和通知。用EDM、短信的方式利用好老客戶(hù)。
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