員工自我約束與禁忌

一、服務(wù)員的自我約束

服務(wù)員是直接與賓客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到賓客的感受，如服務(wù)得好，讓賓客能夠滿意，這個客人會一再地惠顧成為企業(yè)之常客，服務(wù)人員如服務(wù)得不好，讓客人不滿意，并不是代表某某服務(wù)員不好，而是代表企業(yè)服務(wù)不好，不久這位客人就不會再來住這一家企業(yè)了。所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備服務(wù)之條件，才能在面對賓客服務(wù)時勝任、愉快�，F(xiàn)將分述于下：

（1）服從主管的命令，上班時不可隨便打瞌睡。

（2）上班時間內(nèi)嚴(yán)禁接見親友及閑談。

（3）上班時間內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話及掛私人電話。

（4）同事間不可發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

（5）上班要守時，細(xì)心與同事相處。要有信用，共同合作解決困難。

（6）處理事情最好適當(dāng)請教同事，不要獨斷獨行。

（7）保持企業(yè)內(nèi)的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。

（8）熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。

（9）不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。

（10）準(zhǔn)時上下班，接班時應(yīng)早到，接班人未到不得離開工作崗位或先行下班。

（11）交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交待清楚。

（12）電話留言、信件、電報等應(yīng)隨收隨送，不得遲延，如遇房客不在時，應(yīng)放置于房內(nèi)容易看到的明顯地方。

（13）為客人遞送信件，電報或找零錢，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤遞送。

（14）服務(wù)員上班時，不應(yīng)攜帶太多金錢。

（15）每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。

（15）不得窺視客人的行動或竊-聽客人談話。

（17）房內(nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過檢查或請示客人方可掃掉。

二、行為穩(wěn)重、克服冒失

服務(wù)員的言行舉止要求穩(wěn)重大方。舉止穩(wěn)重的反面是冒失，在現(xiàn)實生活中，確實有些人舉止粗魯，行為莽撞，被人們稱之為“冒失鬼”。這說明他們在個人禮儀方面，還有所欠缺，那么他們要克服哪些冒失行為呢？

1、不可隨便講話

在慶典儀式、報告會或者宴會講話的時候，還有就是看演出的時候，不可隨便講話，交頭接耳。

2、客人面前注意自己的言行舉止

在客人面前要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。當(dāng)著客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、噴煙、吃東西等等，這些不文明、不斯文的動作，會使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也會認(rèn)為服務(wù)員的素質(zhì)差，從而影響整個部門的形象。當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠、打噴嚏、咳嗽的時候，要把身體轉(zhuǎn)過去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，轉(zhuǎn)過身來的時候要說聲對不起，表示道歉。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑。不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得經(jīng)常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個人衣物。

3、先敲門

任何時候進(jìn)入客人的房間或辦公室的時候，要先敲門，征得客人的同意以后，再開門進(jìn)去。

4、入屋后不可亂翻

未征得客人的同意，便隨便在屋里亂翻亂動，甚至拉開主人的抽屜，閱看私人的書信或文件，這些都是非常失禮的。服務(wù)員特別注意，不可不經(jīng)客人同意，擅自拿客人的東西來用，拿起客人的食品就吃，毫不客氣，這些也是失禮的。

5、打招呼

打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容，打招呼的動作，幅度要小，如點頭只要輕輕點一點即可。

6、在公共場所

服務(wù)員在公共場所（如大廳、走廊）遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需超越時應(yīng)說：“對不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。

另外，引領(lǐng)客人時遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客引領(lǐng)在前，送客在后。

禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊說邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散行走。

7、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣

尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，不要給客人起綽號或以房號代替客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑。

8、遞物

要領(lǐng)是：物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ�，一只手拿東西直接往對方手里放也屬缺少風(fēng)度。

三、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

美國知名教授保羅福塞爾曾經(jīng)有句名言：“語言最能表現(xiàn)一個人。你一張口，我就能了解你�！薄耙粋�人怎么說話，說什么話，當(dāng)然毫無例外地顯示著他的品位。”

使用服務(wù)忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務(wù)對象的同時，也對自身形象造成傷害。主要有如下四類：

《員工自我約束與禁忌》。

1．不尊重之語

對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不能說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。即便提的并不一定就是對方，對方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應(yīng)該的。

跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應(yīng)當(dāng)懂得，絕大多數(shù)病人都是“諱疾忌醫(yī)”的。

面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2．不友好之語

在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務(wù)工作的人，才會那么做。

服務(wù)對象要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，后者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”

當(dāng)服務(wù)對象表示不喜歡服務(wù)人員推薦的商品、服務(wù)項目，或者是在經(jīng)過了一番挑選，感到不甚合意，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開時，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。

甚至有個別的服務(wù)人員居然會頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個態(tài)度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。

3．不耐煩之語

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

當(dāng)服務(wù)對象詢問具體的服務(wù)價格時，不可以訓(xùn)訴對方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎?”

當(dāng)服務(wù)對象要求為其提供服務(wù)或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。

4．不客氣之語

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。

在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什么：“老實點”，“瞎亂動什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。

在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

四、服務(wù)員與客人談話八忌

1．忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。

2．忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3．忌泛

講話泛泛而談，東拉西扯，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4．忌急

說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5．忌空

只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為說話的巨人，行動的矮子。

6．忌橫

在談話中，突出自我，態(tài)度惡劣，不分青紅皂白，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7．忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服

務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8．忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

造成這八大忌的原因是多方面的，但主要是服務(wù)員未能正確認(rèn)識服務(wù)語言的重要功能和作用，說話隨便，如果深刻認(rèn)識語言交際的目標(biāo)，努力克服這些說話的毛病，自覺加強語言訓(xùn)練，盡力滿足成功說話的條件，那么，服務(wù)員一定能掌握好服務(wù)語言藝術(shù)，做到善說、巧說。

五、服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱

1．社會交往中的忌諱

（1）不尊重顧客。

（2）事事斤斤計較。

（3）對顧客評頭品足，指手畫腳。

（4）出爾反爾，不守信用。

（5）沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

（6）因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。

（7）服務(wù)員在賓客面前相互耳語。

（8）與顧客過分熟識，言行沒有分寸。

2．花卉、數(shù)字等的忌諱

在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。

對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認(rèn)為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認(rèn)為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為13號星期五是耶穌的受難日，故忌之。

3．外國人的忌諱

（1）美國人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌13。

（2）日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進(jìn)，不請自坐。

（3）英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。

六、服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項

（1）服務(wù)員在為客人服務(wù)時不宜表示過分親熱。

（2）不可用手搭拍客人之肩膀。

（3）如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠(yuǎn)是對的態(tài)度服務(wù)顧客。

（4）回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。

（5）不表示私人意見，不談國家大事。

（6）客人有所吩咐時，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時，應(yīng)馬上請示領(lǐng)班，直至弄清為止。

（7）面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。

（8）不得粗言粗語。

（9）未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。

（10）對于孩童，當(dāng)其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。

（11）在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。

（12）如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。

（13）應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。

（14）如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺，隨時報告主管。

（15）服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房內(nèi)客人回答才可啟門進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。

（16）服務(wù)人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。

（17）顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請其在客廳稍候。

（18）客人外出時，應(yīng)立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理成煥然一新的樣子。

（19）顧客遷出時，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應(yīng)及時呈繳。

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