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護(hù)患糾紛的誘發(fā)因素及其預(yù)防措施
隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活、文化水平的提高，患者對(duì)保護(hù)自己就醫(yī)權(quán)利意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求提高，其法律觀念、 經(jīng)濟(jì) 意識(shí)和自我利益保護(hù)觀念也不斷增強(qiáng)。護(hù)理糾紛是困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的問(wèn)題，也是阻礙衛(wèi)生事業(yè) 發(fā)展 的絆腳石，同時(shí)也是新的轉(zhuǎn)軌時(shí)期的新現(xiàn)象。護(hù)患糾紛所耗費(fèi)的人力、財(cái)力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認(rèn)識(shí)到它的危害性，如何避免和防范，這是我們?nèi)w醫(yī)務(wù)工作者面臨的新課題[1]。 1 誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因
1.1 服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒(méi)有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。對(duì)自己的崗位責(zé)任認(rèn)識(shí)淡薄，工作應(yīng)付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)提醒患者餐前打胰島素或餐后測(cè)血糖，導(dǎo)致血糖升高，沒(méi)有及時(shí)控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，有的護(hù)士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒(méi)有自信，患者感到很被動(dòng)。個(gè)別護(hù)士態(tài)度冷漠，如有位護(hù)士為患者注射胰島素時(shí)，患者認(rèn)為注射方法與說(shuō)明書(shū)上不一樣，這位護(hù)士便回應(yīng)以生硬態(tài)度，造成患者的情緒激動(dòng)�；颊哂胁∏筢t(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問(wèn)候與關(guān)心以及及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程工作中態(tài)度生硬，毫無(wú)同情心，一旦有失誤就可能導(dǎo)致更大的糾紛。這就是轉(zhuǎn)軌時(shí)期誘發(fā)糾紛最主要因素。
1.2 法律意識(shí)與責(zé)任心不強(qiáng) 由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，觀察不到位，導(dǎo)致患者失去最佳 治療 時(shí)機(jī)，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)原則，是引發(fā)護(hù)理糾紛常見(jiàn)原因之一，如現(xiàn)在的胰島素種類(lèi)很多，注射時(shí)不能光看劑量，必須看清種類(lèi)。護(hù)理人員缺乏法律知識(shí)，危機(jī)意識(shí)淡薄，工作中失職，不能?chē)?yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，不嚴(yán)格按無(wú)菌操作去做，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護(hù)理等。一旦患者病情變化時(shí)，家屬就會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。在護(hù)理工作中一些不在意的小問(wèn)題都隱含了法律的問(wèn)題，護(hù)士若對(duì)護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí)，工作中侵犯了患者的權(quán)利，成為患者起訴的理由。
1.3 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾�；颊邔�(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
1.4 護(hù)理記錄不規(guī)范 臨床護(hù)理記錄包括住院告知書(shū)、入院評(píng)估單、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理病歷、護(hù)理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護(hù)理交-班報(bào)告等。這些記錄是全面反映患者整個(gè)救治過(guò)程的主要依據(jù)，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)工作繁忙，尤其是在搶救患者時(shí)，護(hù)理人員為了爭(zhēng)取時(shí)間，往往著重于積極采
取搶救措施，而對(duì)護(hù)理記錄的及時(shí)性、嚴(yán)肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應(yīng)付了事，涂改較多，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，患者或家屬不滿，會(huì)要求病歷公開(kāi)或查閱有關(guān)資料，不全或有涂改等記錄會(huì)促使家屬對(duì)各種治療護(hù)理措施產(chǎn)生更大的懷疑，甚至造成護(hù)理差錯(cuò)事故。
2 護(hù)理糾紛的防范措施
2.1 實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護(hù)理過(guò)程的始終。為了使護(hù)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務(wù)，四聲即看到患者有問(wèn)候聲，操作前有解釋聲，患者問(wèn)話有回答聲，走時(shí)有道別聲；五一即一個(gè)稱(chēng)呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護(hù)患聯(lián)系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問(wèn)候，多一份理解，多一份耐心，多一份關(guān)愛(ài)，多一些幫助；六有即看病有人領(lǐng)，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對(duì)健康 教育 制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會(huì)推行雙向承諾。為自覺(jué)地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。
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護(hù)患糾紛的誘發(fā)因素及其預(yù)防措施 [篇2]
護(hù)患糾紛是指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭(zhēng)執(zhí)，隨著人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增加，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來(lái)越高，致使醫(yī)療護(hù)患糾紛也呈上升趨勢(shì)。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也威脅到護(hù)理人員的人身安全。因此我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，下面就將產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因及防范措施進(jìn)行探討。
1 護(hù)患糾紛原因分析
1.1社會(huì)方面的因素
近年來(lái)，隨著新農(nóng)合制度的建立，農(nóng)村群眾醫(yī)療有了保障，群眾的健康意識(shí)明顯增強(qiáng)，但隨之而來(lái)的事無(wú)論大病小病，大家都要到縣級(jí)醫(yī)院或者縣級(jí)以上醫(yī)院看病，即使普通的頭痛感冒也不愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)醫(yī)院就診，造成大醫(yī)院就診患者急劇增加，造成醫(yī)院普遍超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，掛號(hào)難、看病難、取藥難等問(wèn)題表現(xiàn)得很突出，導(dǎo)致群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿情緒，再加上一些媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的行為過(guò)分關(guān)注和片面報(bào)道，患 1
者及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)缺乏，把醫(yī)務(wù)人員在治療過(guò)程中的某些正常診療工作和微小失誤，當(dāng)作醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失行為，與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛，更有甚者發(fā)生圍堵醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、在醫(yī)院設(shè)置靈堂、擺放花圈、傷害醫(yī)務(wù)人員等擾亂醫(yī)療秩序的違法行為。
1.2護(hù)理方面的因素
1.2.1 護(hù)士服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏溝通技巧， 護(hù)理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數(shù)護(hù)理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，雖然不與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，但面無(wú)表情，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，態(tài)度冷漠，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，面對(duì)病人及家屬的提問(wèn)，解釋不耐心，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到?jīng)]有同情心和安全感，均可引起患者及家屬?gòu)?qiáng)烈不滿。
1.2.2 工作責(zé)任心不強(qiáng)
部分護(hù)理人員工作缺乏細(xì)心、主動(dòng)性，不能很好地為病人服務(wù)，不按時(shí)巡視病人，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，個(gè)別甚者不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理交接-班制度及查對(duì)制度，以及發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，抽錯(cuò)血等，是造成護(hù)理糾紛主要原因之一。
1.2.3 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范
常因護(hù)理記錄不全或不及時(shí)，護(hù)理記錄存在涂改、代簽名，醫(yī)護(hù)記錄不吻合，護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符，采取護(hù)理措施后未及時(shí)記錄效果，或記錄缺乏連貫性，醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)欠專(zhuān)業(yè)，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾 2
紛時(shí)，作為重要舉證材料的護(hù)理記錄在法律面前舉證失利。
1.2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)差
臨床護(hù)理工作中，因護(hù)士流動(dòng)性大，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，加上低年資護(hù)士較多，導(dǎo)致部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，護(hù)理知識(shí)缺乏和經(jīng)驗(yàn)不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設(shè)備和性能不熟悉，對(duì)病人出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察能力和處理能力，容易引起護(hù)患糾紛。
1.2.5 護(hù)理人員配備不足
臨床護(hù)理工作較為繁鎖，如人員短缺，床護(hù)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到1:0.4的要求，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大，造成護(hù)士高度緊張，身心疲憊。大部分護(hù)士根據(jù)患者病情輕重緩急進(jìn)行治療和護(hù)理，若同級(jí)別護(hù)理的患者沒(méi)有享受到同等級(jí)護(hù)理的待遇，即會(huì)對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致糾紛。
1.2.6 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題
由于醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，對(duì)部分經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕的家庭是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，因此病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用很敏感。如果醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范，每日清單不能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用，甚至多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)，極易造成病人的誤解，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)而護(hù)士解釋工作不到位，或催款語(yǔ)言不當(dāng)，都將引起護(hù)患糾紛。
1.3患者方面的因素
有些患者住院太隨意，甚至私自離院，導(dǎo)致護(hù)理人員不能及時(shí)測(cè)量生命體征，不能及時(shí)有效地進(jìn)行各項(xiàng)治療�；颊呶幕�
參差不齊，法律意識(shí)淡薄，甚至有的患者為達(dá)到某種私欲故意制造糾紛，有些患者對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高，存在不信任心理。
2 防范措施
2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度
護(hù)士在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，舉止文雅，語(yǔ)言親切，同時(shí)積極與患者溝通交流，耐心聽(tīng)取患者及家屬的傾聽(tīng)，以最大限度幫助患者解決護(hù)理問(wèn)題，鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺(jué)地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高患者及家屬對(duì)我們工作的理解和信任。
2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平
經(jīng)常組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)專(zhuān)科理論和技能，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)班，以充實(shí)更新知識(shí)，特別加強(qiáng)新護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種護(hù)理技術(shù)操作方法，提高整體護(hù)理水平。
2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心
護(hù)理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，各項(xiàng)護(hù)理治療工作要實(shí)行雙人核對(duì)，無(wú)誤后方可執(zhí)行，杜絕因護(hù)理差錯(cuò)而發(fā)生的糾紛。
2.4 加強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)
加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員法律知識(shí)的培訓(xùn)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《護(hù)士條例》及護(hù)理安全教育培訓(xùn)，使護(hù)理人員增強(qiáng)法律
意識(shí)。由于護(hù)理文書(shū)是法律性文件，必須真實(shí)記錄、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀。遵醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，記錄一致，寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)，嚴(yán)格簽名，記錄字跡應(yīng)清楚，工整，詳細(xì)無(wú)遺漏，無(wú)涂改。護(hù)士長(zhǎng)要認(rèn)真檢查各項(xiàng)護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)情況，及時(shí)反饋存在問(wèn)題，規(guī)范并指導(dǎo)正確書(shū)寫(xiě)。
2.5 合理配置護(hù)士人力
醫(yī)院合理調(diào)配護(hù)理人力資源，科室根據(jù)護(hù)理工作量的大小實(shí)行彈性排班，做到高年資與低年資護(hù)士搭配，能力強(qiáng)與能力弱的護(hù)士搭配，學(xué)歷高與學(xué)歷低的護(hù)士搭配，充分調(diào)動(dòng)各層次護(hù)理人員的積極性，以便更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人對(duì)護(hù)理工作滿意。
2.6 規(guī)范收費(fèi)
做到合理收費(fèi)，及時(shí)收費(fèi)，實(shí)行一日清單制，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者安安心心看病，明明白白消費(fèi)，如遇患者對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，應(yīng)耐心做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，并向患者道歉。加強(qiáng)收費(fèi)管理，避免錯(cuò)收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)。
3 討論
3.1 護(hù)理自身因素引起的護(hù)患糾紛
醫(yī)院管理不規(guī)范，科室工作重點(diǎn)不突出，人員安排不合理，人性化服務(wù)措施不到位，醫(yī)院的各項(xiàng)制度以及措施執(zhí)行的人力度不夠。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，在搶救患者時(shí)，不注意講話的方式，說(shuō)一些與治療無(wú)關(guān)的話題，有意無(wú)意的隨便發(fā)表議論，引發(fā)患者及家屬對(duì)醫(yī)療效果的懷疑。這種漫不經(jīng)心，不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，使患者失
去對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴(lài)，引發(fā)各種糾紛。
3.2 護(hù)理缺陷引起的護(hù)患糾紛
護(hù)理缺陷引起患者和家屬的不滿，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。新技術(shù)的開(kāi)展，增加了醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)，部分護(hù)士基礎(chǔ)不扎實(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心不強(qiáng)、應(yīng)變能力差，尤其是對(duì)某些危重患者護(hù)理不到位，更容易引起醫(yī)患糾紛 。
3.3 患方引起的護(hù)患糾紛
部分患者及家屬文化程度低，缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí)，根據(jù)自己的理解對(duì)治療提要求，對(duì)護(hù)理人員不尊重，產(chǎn)生輕視與不信任，認(rèn)為是醫(yī)生誤診，護(hù)士誤護(hù)，行動(dòng)上固執(zhí)、言行上偏激，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行攻擊，容易引發(fā)沖突。不少患者和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬于特殊性消費(fèi)，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，表現(xiàn)為過(guò)度維權(quán)。例如，護(hù)士在加注氯化鉀時(shí)按照醫(yī)囑吸取一支10%的氯化鉀的5ML，患者看見(jiàn)了說(shuō)護(hù)士浪費(fèi)了他們的藥。另外要求護(hù)士每次配藥前向患者講明配藥的依據(jù)，并按自己的慣性思維要求醫(yī)生和護(hù)士的各項(xiàng)操作，一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，即通過(guò)各種方式和渠道進(jìn)行干涉，包括向科室、醫(yī)院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。
綜上所述，構(gòu)建和諧健康的護(hù)患關(guān)系任重而道遠(yuǎn)，護(hù)患關(guān)系的改善應(yīng)該從全局來(lái)突破，從患者帶著生存健康之希望跨進(jìn)醫(yī)院的大門(mén)的那一刻起。專(zhuān)業(yè)性質(zhì)決定了護(hù)士與患者接觸場(chǎng)合最多、時(shí)間最長(zhǎng)，所以糾紛不可能完全消除，但只要護(hù)理人員能堅(jiān)持不懈的落實(shí)好糾紛防范措施，護(hù)患糾紛是可以避免的。
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