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電話(huà)回訪(fǎng)的心得體會(huì)
對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。因此，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略的核心和關(guān)鍵，且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿(mǎn)意”作為標(biāo)準(zhǔn)[1]。病人滿(mǎn)意度已是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。而出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)院工作最客觀(guān)，最公正的評(píng)價(jià)。電話(huà)回訪(fǎng)以其數(shù)據(jù)收集快，調(diào)查過(guò)程可控制性強(qiáng)，執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點(diǎn)，成為調(diào)查收集信息的主要模式[2]。我院于2011年認(rèn)真落實(shí)對(duì)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)制度，調(diào)查患者滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，找到管理的側(cè)重點(diǎn)，為醫(yī)院更好發(fā)展，提高患者滿(mǎn)意度起到了很好作用。其方法和體會(huì)報(bào)告如下:
1 臨床資料
隨訪(fǎng)對(duì)象2011年1—12月所有出院患者8830例。除因電話(huà)號(hào)碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪(fǎng)到的患者707例，隨訪(fǎng)成功8123例，隨訪(fǎng)成功率92%。其中外科病例1882例，內(nèi)科病例2081例，婦產(chǎn)科病例2300例，兒科病例1860例；男性占39%，女性占61%。
2 方法
2.1建立出院病人電話(huà)回訪(fǎng)登記本：醫(yī)院統(tǒng)一印發(fā)出院病人電話(huà)回訪(fǎng)登記本，將出院病人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、診斷、入出院時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容作記錄，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)對(duì)每位病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并按要求進(jìn)行登記，備查。特殊病情及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。積極收集患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或院領(lǐng)導(dǎo)反映。并由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督整改。
隨訪(fǎng)內(nèi)容：
2.2回訪(fǎng)時(shí)間：首次回訪(fǎng)期限根據(jù)病情決定，最長(zhǎng)不超過(guò)一周，以后根據(jù)病情決定再次回訪(fǎng)日期，直到病情痊愈。期刊文章分類(lèi)查詢(xún),盡在期刊圖書(shū)館
2.3回訪(fǎng)內(nèi)容
病人身體恢復(fù)情況；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，技術(shù)；收費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生如何；患者的建議和意見(jiàn)（可以是各個(gè)方面）
2.4回訪(fǎng)注意事項(xiàng)
2.4.1回訪(fǎng)禮儀 致電者代表醫(yī)院，電話(huà)用語(yǔ)必須文明、靈活得體，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容大方，通話(huà)結(jié)束要表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話(huà)，給患者留下美好的印象。
2.4.2醫(yī)療安全尺度的把握 電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候和適度的健康教育，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)。所以在電話(huà)接通前要先了解病人的基本信息，如果無(wú)法確認(rèn)或認(rèn)為病人處于非健康狀態(tài)時(shí)，建議其到醫(yī)院復(fù)診或咨詢(xún)。
2.5回訪(fǎng)結(jié)果的收集、整理和分析。患者對(duì)我院醫(yī)療，護(hù)理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿(mǎn)意，基本滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。對(duì)基本滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意患者提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類(lèi)匯總，并上報(bào)院黨政辦公室，同時(shí)反饋給醫(yī)院各部門(mén)。限期整改后再次電話(huà)回訪(fǎng)整改情況，直至問(wèn)題解決，病人滿(mǎn)意。
3 體會(huì)
3.1電話(huà)回訪(fǎng)信息真實(shí)可靠 電話(huà)回訪(fǎng)是在患者出院后進(jìn)行的，患者可以在醫(yī)護(hù)人員不在場(chǎng)的情景下與回訪(fǎng)人員進(jìn)行交流，反映的信息比較真實(shí)，滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)也更加可靠。有助于醫(yī)院管理層明確管理重點(diǎn)，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升患者和家屬的滿(mǎn)意度。
3.2電話(huà)回訪(fǎng)有助于提高管理效率 院辦公室每月對(duì)回訪(fǎng)情況進(jìn)行分析，并通報(bào)到各科室，可以幫助醫(yī)院對(duì)科室和科室對(duì)自身的醫(yī)療工作有更全面的了解，可以從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理工作中的缺陷，從而得到及時(shí)的糾正。多數(shù)科室負(fù)責(zé)人十分重視回訪(fǎng)信息，經(jīng)常親自處理意見(jiàn)信息，親自再訪(fǎng)患者，與患者進(jìn)行有效溝通，由“被動(dòng)”接受患者批評(píng)變?yōu)橹鲃?dòng)請(qǐng)教患者，不斷改正不足，盡最大努力滿(mǎn)足患者需求，使“以患者為中心”理念在實(shí)踐中得以更充分體現(xiàn)。
3.3電話(huà)回訪(fǎng)有助于提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力 電話(huà)回訪(fǎng)是醫(yī)院服務(wù)的延伸。在人的價(jià)值和尊嚴(yán)日益被看重的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛(ài)已成為一種形象。同時(shí)與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提供及時(shí)的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實(shí)際問(wèn)題，真正做到“以人為本，以病人為中心”。電話(huà)回訪(fǎng)不是簡(jiǎn)單的問(wèn)候和滿(mǎn)意度調(diào)查，它要求訪(fǎng)問(wèn)人員用熱情、關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院是真誠(chéng)，讓其感到受尊重，可信又可靠。很多患者表達(dá)了對(duì)回訪(fǎng)工作的贊賞，使患者或家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度增加，提高患者或家屬對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，使患者復(fù)診率大大提高，也使醫(yī)患關(guān)系從本來(lái)的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L(zhǎng)期性院外服務(wù)，擴(kuò)大了醫(yī)院市場(chǎng)。提高了滿(mǎn)意度。只有病人滿(mǎn)意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，忠誠(chéng)顧客的口碑宣傳可提升醫(yī)院形象，影響其他病人，最終帶來(lái)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的提高。
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