電話客服會(huì)員回訪話術(shù)

第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。

第四條如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚�！睂�(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱(chēng)贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說(shuō)細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質(zhì)

4、客戶的態(tài)度及問(wèn)題

5、如何進(jìn)行解答與溝通的

6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度

7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

第七條來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、開(kāi)頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，

打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤(pán));能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜�？色@得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。

3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

第八條收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢過(guò)客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)

A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱(chēng)贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。

C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷(xiāo)產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見(jiàn)面溝通上來(lái)。

第九條陌生客戶的電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見(jiàn)面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。

B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。

C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

第十條先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)**進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)**有什么看**。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。

電話客服會(huì)員回訪話術(shù) [篇2]

一、開(kāi)場(chǎng)白：

1、問(wèn)候語(yǔ)：

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎？

《電話客服會(huì)員回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

2、自我介紹：

我是無(wú)痕尚品的營(yíng)養(yǎng)師XX小姐/老師， XX月份您在我們淘寶店購(gòu)買(mǎi)過(guò)XX產(chǎn)品，這次給您做一個(gè)客戶回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

二、效果反饋及引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)：

1、 詢問(wèn)客戶使用產(chǎn)品后的效果：

您之前購(gòu)買(mǎi)的XX產(chǎn)品已經(jīng)服用了XX個(gè)月了，請(qǐng)問(wèn)效果怎樣呢？

2、 客戶反饋效果并分析原因：

2.1、效果滿意：

根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，詢問(wèn)客戶產(chǎn)品是否用完，引導(dǎo)客戶及時(shí)購(gòu)買(mǎi)并要堅(jiān)持服用，同時(shí)推薦網(wǎng)店的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，加大客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。讓客戶多推薦朋友購(gòu)買(mǎi)！

2.2、效果不滿意：

了解客戶皮膚、便秘等身體健康問(wèn)題及生活習(xí)慣（比如平時(shí)的飲食、睡眠等），并分析客戶的產(chǎn)品使用周期、服用方法等問(wèn)題。引導(dǎo)客戶正確的使用和配合哪些產(chǎn)品使用效果更佳，更要注意平時(shí)養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。

三、結(jié)束語(yǔ)：

感謝您抽出寶貴時(shí)間來(lái)配合我們的回訪，祝您生活/愉快，再見(jiàn)！

電話客服會(huì)員回訪話術(shù) [篇3]

一、 回訪流程：

工作準(zhǔn)備（了解客戶的基本資料和購(gòu)買(mǎi)商品）——自我介紹、寒暄——說(shuō)明來(lái)意——具體溝通——贈(zèng)送優(yōu)惠券——道別 在回訪前回訪客服人員要充分做好準(zhǔn)備：回訪中顧客可能提到的問(wèn)題如：a.購(gòu)買(mǎi)的藥品怎么服用? b.服用期間應(yīng)注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服藥后出現(xiàn)了一些癥狀怎么處理? e.服用效果不好怎么辦? f.患病應(yīng)該服用那些藥品? g.你家藥品比XX貴? 等諸如此類(lèi)的問(wèn)題，做回訪前一定做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如果太專(zhuān)業(yè)或無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問(wèn)題方式。如：“你問(wèn)的病癥，我不太了解，我們公司有專(zhuān)業(yè)醫(yī)師可以解決您的問(wèn)題;您看是否可以定一下什么時(shí)間您方便，我會(huì)預(yù)約我們醫(yī)師對(duì)您進(jìn)行電話回訪�！�

二、 電話回訪合理時(shí)間：

上午：10：00—11：30 下午：15：00—17：30

三、回訪話術(shù)內(nèi)容：

1、新會(huì)員維護(hù)話語(yǔ)話術(shù)

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX藥房XX店的健康顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?XX藥房為了更好的為您提供專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)，耽誤您一分鐘，與您核對(duì)一下會(huì)員資料，行嗎？ 為了感謝您成為XX的會(huì)員，公司特贈(zèng)送一張 5 元的抵用券

（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發(fā)送給您，下次購(gòu)物時(shí)憑短信使用！非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見(jiàn)！

2、VIP 顧客電話定期回訪話術(shù)：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX藥房XX店的健康顧問(wèn)XXX，您近期康健狀況怎樣？是否按時(shí)服用藥品？（告知用藥注意事項(xiàng)及用藥禁忌等） ，您對(duì)我們還有什么意見(jiàn)或者建議？可以督促我們更好的為您服務(wù)。祝您早日恢復(fù)健康，有什么用藥問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)咨詢我們，我們的電話號(hào)碼是，再見(jiàn)！

3、會(huì)員生日

您好！請(qǐng)問(wèn)是**阿姨（叔叔、女士、先生）嗎？

我是XX店的健康顧問(wèn)XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂(lè)！

作為XX的生日會(huì)員，您在生日當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)商品可以享受金卡待遇（*折），非常優(yōu)惠，同時(shí)我們還會(huì)免費(fèi)送您小禮品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千萬(wàn)不要放棄您的權(quán)益，特別通知您這個(gè)消息，今天非常謝謝您寶貴的時(shí)間，再次祝您生日快樂(lè)，再見(jiàn)！（等對(duì)方先掛電話，再掛電話）

4、流失會(huì)員

您好，請(qǐng)問(wèn)你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?我是XXX店的健康顧問(wèn)XXX，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)您了，最近身體好嗎？您對(duì)我們有哪些不滿意的地方請(qǐng)您提出來(lái)，以便我們更好的為大家服務(wù)。您說(shuō)的我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)，為了感謝您，公司特贈(zèng)送一張 5 元的抵用券（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發(fā)送給您，下次購(gòu)物時(shí)憑短信使用！非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見(jiàn)！

5、抵用券贈(zèng)送短信內(nèi)容：

感謝您日前來(lái)到XX藥房成為我們的會(huì)員，非常榮幸能為您提供專(zhuān)業(yè)的健康服務(wù)，本月內(nèi)來(lái)店購(gòu)物可憑此短信抵用 5 元（藍(lán)標(biāo)簽除外，短信轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)效）XX店，咨詢電話：

6.會(huì)員生日短信內(nèi)容：

親愛(ài)的XX會(huì)員，生日快樂(lè)！冬去春來(lái)，XX藥房將一如既往關(guān)心您和您家人的健康，本月內(nèi)憑此短信及會(huì)員卡可到開(kāi)卡店領(lǐng)取生日禮物一份（短信轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)效）XX藥房XX店。咨詢電話：

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