售后服務新年計劃書

一、工作態(tài)度

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維護都是客服的服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、前臺工作計劃

1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期記錄

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得知近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費整車檢測，工時費優(yōu)惠卷等等。

四、售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，兩日內建立相應的.客戶檔案。

3、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見。

五、售后服務人員培訓

1、 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，

2、加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流。

3、開展雪鐵龍汽車針對性專業(yè)技術問題內部講堂。

4、開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

六、車間設備維修管理

為了嚴格控制費用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對車間所有的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費用不但不超標，并為公司節(jié)約維修成本。

售后服務新年計劃書 [篇2]

1、 我方將負責向建設方提供完備詳盡的系統(tǒng)硬件、軟件方面的文檔和技術資料以便你方更好地進行維護、開發(fā)和管理，包括以下內容：

1） .硬件性能指標說明書

2） .設備配置說明書

3） .操作系統(tǒng)說明書

4） .系統(tǒng)安裝說明書

2、 售后服務和技術支持

我方將對以下四方面的內容做出承諾，以保證系統(tǒng)正常運行：

1） .對系統(tǒng)發(fā)生故障的維護，技術支援的響應時間不應超過1小時，即時電話支持，須提供現(xiàn)場.

服務的，工作時間內，市內不應超過2小時；如果設備損壞，當日更換（代用設備）。

2） .定期回訪，保修期內，回訪周期為每季度一次；保修期外，為半年一次；

3） .保證在系統(tǒng)最終驗收后按設備原廠保修期限保修（監(jiān)控產品保修1年，防雷產品保修1年）

4） .保修期滿后，我方將以不高于規(guī)定的價格提供系統(tǒng)技術支持。

葫蘆島鼎信通貿易有限公司售后服務部由十幾個具有大專以上學歷的專業(yè)的維修人員組成，其實踐經驗和維修水平均屬一流，博得了廣大客戶的一致好評。多年來被評為葫蘆島市安防行業(yè)唯一一家“消費者滿意單位”。對客戶實行公開承諾，具體如下：

一、我公司售出商品實行送貨上門，免費培訓，并對客戶詳細記錄，以備查訪。

二、定期由專人對客戶進行售后查訪，詢問使用情況，并上門對設備進行維修及維護 。

三、在政黨使用過程中，如有任何不政黨情況發(fā)生請時通知我們，對市內客戶報修，禹應時間一

般為1小時以內；對于郊區(qū)及偏遠地區(qū)的客戶報修，響應時間一般 為3 小時。

四、對送修設備，均作詳細記錄，根據設備損壞的難易程度不同，以最快的速度為客戶解決，在

未解決前我公司會用相近備件或產品臨時替代以保證客戶正常工作。

五、公司特設服務熱線電話;0429-3195555投訴電話：13704295188良好的信譽、熱情的服務是我

公司生存的支柱，在各界同仁的支持和幫助下，我們定會加倍努力，提高我們的服務質量，做好你堅強后盾，成為您永遠的朋友 。

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