話務(wù)員學(xué)結(jié)
不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、 外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間�，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
話務(wù)員學(xué)結(jié) [篇2]
從七月十一號(hào)到八月三十一號(hào)，整個(gè)暑假，每天都從公司到電信上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對(duì)著電腦而工作，其實(shí)挺輕松的，但是每天坐幾個(gè)鐘就有點(diǎn)酸痛是難免的。在這個(gè)話務(wù)員的工作上，學(xué)到了許多知識(shí)，這個(gè)暑假很特別，時(shí)間過得很充實(shí)，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。
一開始，我去面試這個(gè)兼職時(shí)，并沒有想過真的會(huì)從事客服這一行業(yè)，自己本身對(duì)客服的認(rèn)識(shí)都較少，我以為做話務(wù)員就是一件很簡(jiǎn)單的工作，每天就坐在電腦傍接一下電話，也沒有深入了解。實(shí)則不然，當(dāng)我坐在電信的坐席上，我才知道這工作不是那么輕松的事，雖然工作環(huán)境是挺悠閑的，但工作性質(zhì)并沒有想象的那樣輕松。因?yàn)榇笊治幕瘋鞑ス镜?這個(gè)項(xiàng)目——電話銷售，是剛剛投資，借用電信的平臺(tái)合作運(yùn)行，因此，很多工作上的安排無論是對(duì)他們公司或是我們這些做暑假的員工都是一個(gè)挑戰(zhàn)。剛開始上培訓(xùn)時(shí)，沒人去教我們，每個(gè)人對(duì)著電腦慢慢熟悉那個(gè)系統(tǒng)及一下后臺(tái)操作，幾天下來，我們都不知道在做什么，我們有些人也選擇了離開，我也想過離開到工廠做工也能賺些錢，我想了許久，這份暑假工也許對(duì)我以后的就業(yè)很有幫助的，而且，我也相信我能在客服這行學(xué)到些以前沒接觸到的東西，后來，還是用句古語：“既來之則安之”，留下來，并且我也相信有努力就有收獲，結(jié)果并不是最重要的，過程才能助我成長(zhǎng)。
培訓(xùn)進(jìn)行了幾天，之后的幾天我們十來個(gè)人就輪流著到電信114網(wǎng)的客服人員那學(xué)習(xí)。那些客服人員都帶著耳機(jī)，一進(jìn)去就能聽到很甜美的聲音：“您好！很高興為您服務(wù)！”是一種很自然的通話聲，而不是做作的那種，我坐在傍邊看她們工作，她們幾乎接完一個(gè)電話就接另一個(gè)電話，接不完的，而且對(duì)方是各種各樣的客戶，有的態(tài)度好有的素質(zhì)低還罵人的也有，總之，大千客戶是無奇不有啊，在面對(duì)這些客戶時(shí)，那些客服人員都始終保持良好的心態(tài)，講話聲也一如既往，絲毫未動(dòng)怒過。終于，有一個(gè)客服人員停下來跟我講些要點(diǎn)：首先，客服代表語音語調(diào)都有基本的要求，語氣親切，態(tài)度要自然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格；其次做客服這行業(yè)，心態(tài)要放好，還要有一定的承受能力，因?yàn)橛行┛头捅容^難以溝通，但是我們要用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你的是用心在服務(wù)的；最后，服務(wù)用語要規(guī)范，不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。
七月十九號(hào)就開始正式上班了，經(jīng)理發(fā)給我們好多有關(guān)產(chǎn)品的資料，我們的任務(wù)不止是接電話，重要的是要讓客戶盡快下訂單，這又涉及到營(yíng)銷知識(shí)，雖然我是學(xué)電子商務(wù)專業(yè)的，但也可以讓我學(xué)以致用。由于這個(gè)項(xiàng)目是剛剛開始的，因此產(chǎn)品的市場(chǎng)還是一個(gè)投資期，電話開放后，并沒有很多的電話進(jìn)線，因此，對(duì)于那些產(chǎn)品的資料有些總是忘了，總是得反復(fù)的記牢那些產(chǎn)品資料，生怕有客戶打電話來一問三不知，那可就......經(jīng)過一段時(shí)間的努力與改進(jìn)，在工作的各方面都有顯著地提高，并且接下了許多訂單。
這個(gè)暑假，無論是工作上或是生活，都換了一個(gè)嶄新的環(huán)境，剛開始搬到公司住，又是新的面孔，雖然有些是同校不同系的同學(xué)，但都沒有接觸過，但我也很快地適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，快樂地和她們生活了一個(gè)暑假，真地很精彩。其實(shí)，與人相處，最重要的一點(diǎn)就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受教育，只要用心去做好，相信無論是什么樣的事，都會(huì)有好的轉(zhuǎn)機(jī)，也能做得更好！
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