- 相關(guān)推薦
呼叫服務(wù)培訓(xùn)學(xué)結(jié)
2012年11月15日至21日，xx省地稅局第八期納稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)高級(jí)研修班在省局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，在中共國家稅務(wù)總局黨校、揚(yáng)州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院舉辦，此次培訓(xùn)共計(jì)51人，既有各地市州分管納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，也有來自基層一線在征收大廳工作的業(yè)務(wù)骨干，短短七天的培訓(xùn)，雖然時(shí)間不長，但全體學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，勇于思考，刻苦錘練，帶著問題、帶著責(zé)任，帶是省局黨組的期望，來源搜一百范文圓滿完成各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。
一、 學(xué)習(xí)情況
這次學(xué)習(xí)主要是熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，明確納稅服務(wù)政策走向，熟悉納稅服務(wù)制度，通過培訓(xùn)幫助學(xué)員能夠更好地理解“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的理念，為構(gòu)建和完善我省納稅服務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因此，在課程安排上，省局領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)院進(jìn)行了周密安排和部署。
一是學(xué)習(xí)內(nèi)容全面。七天來，我們學(xué)習(xí)了地稅新政策解讀，辦稅服務(wù)廳工作研究，納稅服務(wù)制度研究，稅收征管流程與規(guī)范，納稅人權(quán)益維護(hù)，可持續(xù)的納稅服務(wù)，當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，瑞典納稅遵從策略研究等方面的知識(shí)，這些具有前瞻性與現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的課程為十二五時(shí)期納稅服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展指明了方向，全體學(xué)員一致表示，學(xué)有所獲，受益匪淺。
二是培訓(xùn)方法獨(dú)特。學(xué)院老師采用了講授式、案例式、研討式、情境模擬式、實(shí)訓(xùn)式等教學(xué)模式，緊密聯(lián)系了地稅工作實(shí)際，把最新的納稅服務(wù)理論知識(shí)傳授給全體學(xué)員，使我們深刻認(rèn)識(shí)到強(qiáng)化納稅服務(wù)是踐行科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)服務(wù)型政府，堅(jiān)持為國聚財(cái)，為民執(zhí)法，建設(shè)和諧社會(huì)的需要。同時(shí)，老師們淵博的知識(shí)，睿智的思想、幽默的談吐都給我們留下深刻印象。
三是學(xué)習(xí)成果頗豐。在納稅服務(wù)處各位領(lǐng)導(dǎo)的精心組織、班委成員的周密安排，全體學(xué)員的共同努力下，本期培訓(xùn)共出學(xué)習(xí)簡(jiǎn)報(bào)二期，每人撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)一篇，班級(jí)學(xué)習(xí)小結(jié)一篇。每一堂課，學(xué)員們都認(rèn)真做好了學(xué)習(xí)筆記，勇躍發(fā)言，獲得老師一致好評(píng)。
二、 生活情況
七天的生活，學(xué)院為我們安排了可口的飯菜，為了讓大家安心學(xué)習(xí)，生活舒心，省局也幾次為全體學(xué)員改善生活。在班委的組織下，我們的課余時(shí)間過得豐富多彩，早上大家在瘦西湖鍛煉身體，傍晚在操場(chǎng)散步，晚上在圖書室看書，校園小徑留下了我們的足跡，美麗的湖畔留下了我們的歡聲笑語。
三、 紀(jì)律情況
開班第一天，班主任徐教授為我們介紹了揚(yáng)州及學(xué)院的概況，對(duì)全體學(xué)員提出了總體要求，要求我們實(shí)現(xiàn)身份、任務(wù)、生活三個(gè)轉(zhuǎn)變，樹立學(xué)員、紀(jì)律、安全、大局、節(jié)約五個(gè)意識(shí);省納稅服務(wù)處陳處長也對(duì)全體學(xué)員提出了殷切期望，要求全體學(xué)員珍惜機(jī)會(huì)，開拓創(chuàng)新，為全省納稅服務(wù)工作勇謀新篇。七天的學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很緊湊，學(xué)習(xí)任務(wù)比較重，但全體學(xué)員謹(jǐn)遵領(lǐng)導(dǎo)教誨，嚴(yán)格遵守學(xué)院規(guī)章制度，沒有遲到、早退、違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，自覺與學(xué)院簽訂廉潔自律承諾書，以暫新的面貌、良好的姿態(tài)展現(xiàn)了地稅風(fēng)采。
四、 收獲與體會(huì)
一是加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了友誼。
溝通是架構(gòu)成功的橋梁。全班51名學(xué)員分別來自不同的地市州，職務(wù)有高有低，但是通過七天的學(xué)習(xí)，互相之間沒有了距離感，大家在一起互相交流，相互學(xué)習(xí)，共同探討工作中的難題，有困難互幫互助，就象一個(gè)大家庭，充分顯現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)。
呼叫服務(wù)培訓(xùn)學(xué)結(jié) [篇2]
一、指導(dǎo)思想
為了全面貫徹和執(zhí)行黨的教育方針，全面推行素質(zhì)教育，進(jìn)一步推進(jìn)課程改革，提高課堂教學(xué)效率，切實(shí)提高教師專業(yè)理論水平和專業(yè)技能水平，為教師的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍。
二、學(xué)習(xí)方法和目的
采用個(gè)人學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法。要求全體教師在學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上，拓寬業(yè)務(wù)理論知識(shí)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)和課堂教學(xué)水平，聯(lián)系自身的教育教學(xué)和科研情況，不斷發(fā)現(xiàn)教育教學(xué)中存在的新情況、新問題，研究、探索、解決教育教學(xué)中存在的難點(diǎn)、重點(diǎn)和熱點(diǎn)，并能通過相互間的經(jīng)驗(yàn)交流，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，使每位教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)和課堂教學(xué)水平都有一個(gè)大的提高。達(dá)到了“教學(xué)相長 ”的學(xué)習(xí)目的 。
三、學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容
1、明確課程改革的新理念和新要求。學(xué)習(xí)新課標(biāo)，鼓勵(lì)教師自學(xué)自練相結(jié)合，理論聯(lián)系實(shí)際，開展了嘗試教學(xué)，探索教學(xué)方法。
2、我國現(xiàn)行的有關(guān)教育法規(guī)和文件，上級(jí)下發(fā)的有關(guān)學(xué)習(xí)材料。切實(shí)提高教師素質(zhì)和教書育人的意識(shí)。學(xué)習(xí)教育教學(xué)常規(guī)管理理論和有關(guān)規(guī)定，學(xué)習(xí)有關(guān)班集體建設(shè)、師德建設(shè)和民主管理的報(bào)道文章。
3、認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)教育教學(xué)理論，扎實(shí)開展課堂教學(xué)研究活動(dòng)，優(yōu)化教學(xué)過程，創(chuàng)新教學(xué)方式，提高課堂教學(xué)效率。
5、學(xué)習(xí)教育教學(xué)的有關(guān)雜志、報(bào)刊，讓教師從中學(xué)習(xí)一些專題性的課堂教學(xué)理論和學(xué)科性的課堂教學(xué)方法，不斷優(yōu)化課堂教學(xué)成果。
四、學(xué)習(xí)要求
1、學(xué)校鼓勵(lì)教師積極自學(xué)教育教學(xué)理論和專業(yè)技能。對(duì)積極自學(xué)教育教學(xué)理論和專業(yè)技能的教師，學(xué)校給予了表揚(yáng)和鼓勵(lì)。每學(xué)期都要進(jìn)行“閱讀之星”的評(píng)比活動(dòng)。
2、學(xué)校提倡教師善于作“反思型”教師，加強(qiáng)“個(gè)案研究”，教師善于留心日常的教育教學(xué)事件，養(yǎng)成自我反思的習(xí)慣，提取有價(jià)值的教育教學(xué)事件形成問題甚至課題，進(jìn)行自覺的個(gè)案研究。
3、鼓勵(lì)“即時(shí)性”教研方式，同伴養(yǎng)成了互助隨時(shí)教研的風(fēng)氣。同事間平時(shí)能利用課余時(shí)間，就某個(gè)教學(xué)問題或教育現(xiàn)象隨時(shí)進(jìn)行研究，并努力獲取有價(jià)值的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。這樣教學(xué)習(xí)慣的養(yǎng)成不僅解決了教學(xué)中的一些問題，也從教學(xué)實(shí)際中提高了每位教師的自身素質(zhì)。 總之,本學(xué)期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的精心組織下，在全體教師的共同努力下，使業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)順利進(jìn)行，教師都能認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，及時(shí)寫出課后反思，積極參加各種教育教學(xué)論文大賽，并取得了一定的實(shí)效 ，使全體教師的專業(yè)水平和課堂教學(xué)技能都有了明顯的提高，有利地促進(jìn)了學(xué)校教育教學(xué)工作。
呼叫服務(wù)培訓(xùn)學(xué)結(jié) [篇3]
對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
2011年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
2011年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)2011年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
2011年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是2011年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力： 1. 增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2. 提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3. 豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4. 授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5. 培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
2011.04.08
呼叫服務(wù)培訓(xùn)學(xué)結(jié) [篇4]
如果要想想中國的職業(yè)教育是否存在問題，不去從深入專家的角度去看，從一個(gè)很表面的現(xiàn)象就可以看出來。在中國，我們會(huì)這樣認(rèn)為：按照“初中-高中-大學(xué)”這樣的出路不一定會(huì)有出息，但不按照此路發(fā)展必定無出息。從小，連家人給我看手相都說我將來必定能上清華、北大，我聽了也是喜笑顏開。如果說一個(gè)孩子去了什么職中、職高，聽者雖然不說，但大家的共同默契還是有的：這孩子學(xué)習(xí)不好，沒啥前途，以后工作都是問題。
職業(yè)教育是否必要——非常必要。否則，難道中國的職業(yè)教育就是為了當(dāng)做“貧民窟”那樣收集那些所謂“學(xué)習(xí)不好的孩子”、“考不上高中、大學(xué)的孩子”的嗎？如果是這樣，那就必然要思考職業(yè)教育的問題。在一些職業(yè)教育發(fā)展非常好的發(fā)達(dá)國家，職業(yè)教育培養(yǎng)出來的“高級(jí)技工”是非常搶手的人才，職業(yè)教育也是教育形式中必不可缺的形式之一。而在中國，職業(yè)教育似乎總是被看做是“低人一等”。那是因?yàn)橹袊纳鐣?huì)不需要“高級(jí)技工”嗎？不需要職業(yè)教育人才嗎？答案反而是非常需要，且非常急需。本科畢業(yè)生找不到工作，而企業(yè)又找不到能快速上崗的應(yīng)用型人才。這就是中國的企業(yè)和教育之間存在的問題。而如果說大學(xué)培養(yǎng)的是研究型、學(xué)術(shù)性人才，那職業(yè)教育就是責(zé)無旁貸得承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任。那目前中國的職業(yè)教育存在以下幾個(gè)問題：
（1）專業(yè)設(shè)置統(tǒng)得過死。地方學(xué)校不能根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和整個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)開設(shè)符合社會(huì)需求的新專業(yè)；
（2）教師問題。雖然目前大力提倡雙師型教師的培養(yǎng)，但很多職業(yè)院校還是流于形式，通過一些指標(biāo)活著雙師培訓(xùn)去應(yīng)付評(píng)估，而沒有真正去從企業(yè)引進(jìn)教師；
（3）實(shí)訓(xùn)設(shè)備問題。近幾年從中央到地方財(cái)政投入的大量資金進(jìn)行實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，但在建設(shè)過程中注重形式，沒有注重教學(xué)質(zhì)量，與教學(xué)結(jié)合度不強(qiáng)。有些學(xué)校也不采購實(shí)訓(xùn)設(shè)備，出現(xiàn)學(xué)生理論不能及時(shí)轉(zhuǎn)化為應(yīng)用能力。
（4）校外實(shí)訓(xùn)基地流于形式，真正發(fā)揮作用的不多。
就以開設(shè)新專業(yè)來說，開設(shè)什么專業(yè)，成為一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。新的專業(yè)必須進(jìn)行全方位的考察，從整個(gè)中國行業(yè)發(fā)展的情況、國家政策的支持情況，到行業(yè)人才的需求情況，都要進(jìn)行考慮。很多學(xué)校不知道開設(shè)什么專業(yè)，開設(shè)的新專業(yè)也是為了評(píng)估，并沒有進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)研。在這里，我倒是能給職業(yè)教育的新專業(yè)開設(shè)一個(gè)專業(yè)建設(shè)方面的建議。
2015年3月份，教育部中職專業(yè)目錄里新增了“客戶信息服務(wù)”專業(yè)。教育部新專業(yè)的開設(shè)，其實(shí)是一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，它是行業(yè)發(fā)展和人才需求的一個(gè)最明顯的征兆。那什么是客戶信息服務(wù)專業(yè)，這個(gè)專業(yè)的就業(yè)方向又是什么？
中國近幾年服務(wù)業(yè)加速發(fā)展，在國家政策的支持下，服務(wù)外包加速發(fā)展。呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)外包行業(yè)的體現(xiàn)形態(tài)之一，也進(jìn)入了飛速發(fā)展的階段。從前，呼叫中心只存在于像中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、銀行這樣的企業(yè)，而隨著全球服務(wù)外包的發(fā)展，呼叫中心外包也是各行業(yè)、企業(yè)所急需采用的戰(zhàn)略手段。而在這種情形下，對(duì)呼叫中心“人力”的需求就成為一個(gè)問題。呼叫中心屬于人力密集型產(chǎn)業(yè)，而對(duì)“人”的需求，也有別于傳統(tǒng)的制造外包業(yè)，它對(duì)“知識(shí)”的要求更高。他需要具備基本的文化知識(shí)素養(yǎng)、具體到行業(yè)也要具備行業(yè)知識(shí)，而且，最重要的是需要快速進(jìn)入工作狀態(tài)，這就要求人員具備高素質(zhì)、且是名副其實(shí)的“應(yīng)用型”人才。
隨著服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在也有職業(yè)教育的企業(yè)在推廣“服務(wù)外包及呼叫中心”專業(yè)。前幾天在上網(wǎng)的時(shí)候就看到過有一個(gè)叫做“華唐教育集團(tuán)”的企業(yè)，致力于此方面的工作，提供從專業(yè)建設(shè)、實(shí)訓(xùn)設(shè)備平臺(tái)建設(shè)、承接學(xué)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、人力資源的輸出一天化的專業(yè)建設(shè)解決方案。校企合作推進(jìn)職業(yè)院校專業(yè)的更新，是目前需要進(jìn)一步推進(jìn)的。只有更好的與企業(yè)合作，才能有真正意義的實(shí)訓(xùn)。
就拿“華唐教育”推廣的“服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)”來說，在職業(yè)院校建了專業(yè)，也建了提供學(xué)生實(shí)訓(xùn)的平臺(tái)，學(xué)生可以在校就將所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力，此外，學(xué)校還可以利用這個(gè)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)承接真實(shí)的項(xiàng)目，這樣就完成了在校從“模擬實(shí)訓(xùn)”——“全真實(shí)訓(xùn)”的轉(zhuǎn)變，這對(duì)于職業(yè)院校來說，是一個(gè)具有重大意義的事件，對(duì)于中國職業(yè)教育來說，也是向前邁進(jìn)了很大的一步。
服務(wù)外包在中國迅速發(fā)展，處于成長期，呼叫中心在中國處于蓬勃發(fā)展階段，人才的急缺是很明顯的事實(shí)。而我們的職業(yè)院校，如果都能看到這種形式，我想建什么專業(yè)的難題，也就迎刃而解了。
呼叫服務(wù)培訓(xùn)學(xué)結(jié) [篇5]
中心給我們又一次的做管理能力提升的培訓(xùn)，心中很是感激，并以錙銖必較的態(tài)度盡力去吸收和消化其中的內(nèi)容與精髓，班組管理能力提升培訓(xùn)心得體會(huì)�？剖椅航�(jīng)理也和我們說過：做好服務(wù)是我們服務(wù)人員必備的素質(zhì)，外省10086已經(jīng)開始做交叉營銷的呼入服務(wù)了。而我們目前還只是做呼入服務(wù)的工作，在這樣的條件下沒有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做到該達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)確實(shí)需要拷問我們的管理和執(zhí)行有效力。帶著這樣的困惑和疑難，我們參加了這期兩天的管理能力提升培訓(xùn)。在吳極老師的引導(dǎo)下，去探索班組管理中的奧妙與樂趣。
吳極老師和我們說的第一個(gè)管理要素：每一個(gè)人都是充滿智慧獨(dú)一無二的個(gè)體。告訴我們通過什么樣的方式去相處，挖掘出個(gè)體身上所含有的特質(zhì)，讓個(gè)體的潛力得到極大的發(fā)揮。而作為一個(gè)最基本的帶隊(duì)人，我們的角色定位也很重要。我們要了解到我們的定位是：團(tuán)隊(duì)組織者。如何組織大家更好的去完成任務(wù)，達(dá)成公司的績(jī)效目標(biāo)，這是非常重要也是非常需要攻克的一個(gè)課題。
吳極老師非常細(xì)致的給我們分享了他幾年來在全國各個(gè)呼叫中心獲得的一個(gè)先進(jìn)的管理信息，管理的閃光點(diǎn)。把研究成果通過他對(duì)班組管理思路的梳理;班組管理方法解析;班組管理關(guān)鍵點(diǎn)分析事無巨細(xì)，毫無保留的全部通過一個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)鮮活的互動(dòng)方式讓我們吸收。其中有包括如何溝通，調(diào)動(dòng)，有效總結(jié)等。
給我印象最為深刻印象的是如果做好早班會(huì)這個(gè)課題的實(shí)戰(zhàn)演練。聽吳老師講課之前，我們也知道早會(huì)是每天上班的重要開始，然而如何有效利用確實(shí)是個(gè)值得深入探討的課題。吳老師使用羅盤指引的方式讓我們了解到其中的精妙之處。五個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有非常精彩的過程展示。這些展示充分體現(xiàn)了我們呼叫中心現(xiàn)在10086呼入團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的早班會(huì)的精華部分。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)展示完畢之后，老師讓我們自己互評(píng)優(yōu)劣。之后老師給予一個(gè)客觀中肯的好建議。我認(rèn)為其中的點(diǎn)評(píng)部分確實(shí)是我們需要很好掌握的東西。
如：點(diǎn)評(píng)一、一天一個(gè)主題，下一天的主題和昨天的主題必須有銜接。這樣的交-班過程就像讓我們聽評(píng)書的一個(gè)過程：預(yù)知詳情，請(qǐng)看下回分解的范，很有意思。點(diǎn)評(píng)二、先提醒大家早班會(huì)得幾個(gè)內(nèi)容，先概括后詳細(xì)點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)。點(diǎn)評(píng)三、用詞要精準(zhǔn)。最后老師給我們走過街開早班會(huì)必須的思考：1、今天早班會(huì)的重點(diǎn)是什么?2、是否有清晰的主題?3、激勵(lì)的實(shí)際和激勵(lì)點(diǎn)有哪些?4、如何營造氛圍?5、時(shí)間布局：三個(gè)三分鐘，一個(gè)一分鐘!而操作上的關(guān)鍵點(diǎn)是：1、用詞要關(guān)注語速;2、內(nèi)容與內(nèi)容之間要有關(guān)聯(lián)性;3、模塊與模塊之間要有遞進(jìn)行;4、激勵(lì)表揚(yáng)一定要具體化;早班口號(hào)是必須的。多總結(jié)今天做了什么，事前多思考為什么!
課程的兩天里，每一分每一秒都是精華，我們?nèi)绾＞d在洋洋大海中努力吸收，大腦存儲(chǔ)記憶有限，筆記總是好東西，雖然看似無序，卻也讓我重新溫習(xí)重新回顧，這樣的總結(jié)回顧最好，每天吸收一點(diǎn)點(diǎn)，每天強(qiáng)化。老師總是喜歡說經(jīng)過萬人測(cè)試，然后讓我們測(cè)試，嘿嘿!很有意思噢!但其中一句：一種行為轉(zhuǎn)換成習(xí)慣，它需要重復(fù)三十六遍。是我最喜歡的。我們只有不斷去嘗試，不斷去努力，不斷去強(qiáng)化我們的好的優(yōu)秀的方式，才能夠真正的讓工作優(yōu)秀。
【呼叫服務(wù)培訓(xùn)學(xué)結(jié)】相關(guān)文章：
財(cái)政培訓(xùn)學(xué)結(jié)（通用10篇）07-10
學(xué)結(jié)自我評(píng)價(jià)08-06
輪崗實(shí)習(xí)學(xué)結(jié)08-04
動(dòng)漫公司實(shí)習(xí)學(xué)結(jié)08-06
好老師的學(xué)結(jié)07-07