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tmk實(shí)習(xí)報(bào)告
TMK（話務(wù)員）實(shí)結(jié)報(bào)告
一、@@教育機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介
2015年2月25日，@@教育集團(tuán)正式成立。它是由天津@@教育發(fā)展壯大而來(lái)，經(jīng)過(guò)多年奮斗，已經(jīng)發(fā)展成為一家以教育培訓(xùn)為核心、集產(chǎn)學(xué)研為一體的綜合性教育機(jī)構(gòu)。
@@教育集團(tuán)以“追求進(jìn)步”為集團(tuán)發(fā)展的核心理念，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以就業(yè)為核心，以實(shí)用為主干，以質(zhì)量為根本”的集團(tuán)發(fā)展的根本宗旨，以ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證為質(zhì)量保障，以質(zhì)量和進(jìn)步為基本點(diǎn)，致力于將@@教育集團(tuán)建設(shè)成為中國(guó)最優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)。
@@教育集團(tuán)，目前擁有@@企業(yè)管理咨詢有限公司、@@職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、@@語(yǔ)言培訓(xùn)中心、亞偉速錄會(huì)議服務(wù)有限責(zé)任公司、連眾企業(yè)管理咨詢有限公司、河北省@@教育等核心企業(yè)。 中文速記、外語(yǔ)、工商管理、現(xiàn)代設(shè)計(jì)、游戲動(dòng)漫、企業(yè)培訓(xùn)。
二、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
在TMK工作已經(jīng)有一段時(shí)間了，在工作的同時(shí)，我查閱了一些關(guān)于電話銷(xiāo)售的資料和書(shū)籍，想從中多學(xué)習(xí)一些電話銷(xiāo)售的技巧。我發(fā)現(xiàn)，電話銷(xiāo)售在一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成為了一門(mén)比較成熟的行業(yè)和銷(xiāo)售手段，并曾經(jīng)取得過(guò)很大的成功，有很多成功的案例。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，一開(kāi)始我們都是按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶進(jìn)行溝通，還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
Tmk是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作，在工作步入正軌以后，我們每天的呼出總量都在一百以上，除了每天吃飯的半個(gè)小時(shí)，我們幾乎不休息。在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。
經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)�？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
三、收獲體會(huì)
重視每一個(gè)電話,其次，對(duì)于每一個(gè)即將撥通的電話，都是讓對(duì)方進(jìn)一步接觸和了解連邦教育的機(jī)會(huì)，這里所說(shuō)的對(duì)方不是單指一個(gè)人或一個(gè)家庭，這里的對(duì)方指的是電話線那端那個(gè)人的整個(gè)交際范圍，有可能是幾十人，也有可能是幾百人，就算這個(gè)人沒(méi)有意向，那誰(shuí)又能保證這幾百人沒(méi)有意向呢？客戶的一句好評(píng)，比銷(xiāo)售人員的十句話更具有說(shuō)服力。因此，每一個(gè)電話，即使是打錯(cuò)了的電話，都應(yīng)引起我們的重視。禮貌、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的對(duì)待每一個(gè)電話，是每一個(gè)合格TMK成員應(yīng)當(dāng)做到的，同時(shí)也是我們?cè)跒檫B邦教育走向更加光輝未來(lái)之路添加的一磚一瓦。一定要充滿熱忱,人們常說(shuō)：“你是塊石頭，我都能把你捂熱了�！蹦俏覀兡芊褚材軐⑽覀兊目蛻粑鏌崃四�？這完全取決于，我們自己的溫度，用一雙冰冷的手，又怎能將對(duì)方捂熱呢？
一個(gè)合格的ＴＭＫ，會(huì)滿腔熱情的對(duì)待工作，熱情的像太陽(yáng)，能活躍氣氛，能溫暖人心，能融化客戶冷漠的拒絕，能喚起客戶的信任和好感。在平時(shí)的工作中，我深深的體會(huì)到熱情的作用，一個(gè)有素質(zhì)的人怎么能輕易的拒絕一個(gè)如此熱情的人呢？因此，對(duì)方只會(huì)申明和擴(kuò)大自己的難處，讓我們知難而退，而我們假如將對(duì)方的難處解決了，問(wèn)題也就解決了。
一定要充滿自信,根據(jù)心理學(xué)原理，如果在潛意識(shí)中不斷灌輸正面思想，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大幅度提升；相反，假設(shè)是灌輸做任何事都會(huì)失敗的想法，那么成功將會(huì)與你擦肩而過(guò)。樹(shù)立信心不是給自己壯膽，而是要相信我們的產(chǎn)品、我們的樂(lè)其、我們的實(shí)力。
ＴＭＫ不是一種卑微的職業(yè)，而是一種高尚、有意義的職業(yè)。我們每天勸說(shuō)幾百人來(lái)接受教育，我們?cè)谔岣邍?guó)民素質(zhì)的同時(shí)，還在努力為社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展做著貢獻(xiàn)。要知道，我們的工作不僅僅是在為@@和我們自己創(chuàng)造效益，它還具有更加崇高的意義。教育是高尚的職業(yè)，而開(kāi)發(fā)、尋覓接受教育的學(xué)員，我認(rèn)為是同樣崇高的職業(yè)。學(xué)員能在最近的地方，以最快的速度找到一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并且對(duì)這家機(jī)構(gòu)和自己有了一個(gè)大致的、全面的了解，這是我們ＴＭＫ的功勞，也是我們每一天正在做的事情。
自信是成功的先決條件，只有我們充滿了自信，才會(huì)在電話中落落大方，胸有成竹，我們的自信能征服客戶，客戶才會(huì)對(duì)我們充滿信任。@@教育是天津市乃至華北地區(qū)最大的綜合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為各行各業(yè)輸送了大量的人才。我們是一家最具實(shí)力，最具發(fā)展前途的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，我們能夠?yàn)閷W(xué)員提供最好的最專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。
我們向消費(fèi)者推薦的產(chǎn)品是同類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中最好的產(chǎn)品，我們長(zhǎng)期探訪中，就能發(fā)現(xiàn)，我們的校區(qū)，我們的硬件，我們的軟件，都是其他同類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所無(wú)法比擬的。我們有足夠的理由相信我們自己的產(chǎn)品，如果我們覺(jué)得我們的產(chǎn)品有那些方面不是盡如人意，那么，作為@@合格的成員，我們有義務(wù)向有關(guān)部門(mén)提出改善建議；如果我們沒(méi)有要提出的，那就說(shuō)明，我們的產(chǎn)品在我們心中是最好的。應(yīng)當(dāng)注意的是，自信心與自傲是截然不同的。自信是一種來(lái)源于有學(xué)識(shí)、有能力的運(yùn)籌幃幄，決勝千里的感覺(jué)。
ＴＭＫ的學(xué)習(xí)過(guò)程可以簡(jiǎn)單的歸納為了解、實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)、分析、研究、練習(xí)、提高七個(gè)步驟。具備一定的理論修養(yǎng)，可以加速和有效地實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程。不斷學(xué)習(xí)的一個(gè)很重要的基礎(chǔ)就是正確分析自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，在這個(gè)基礎(chǔ)上很好的制定自己的發(fā)展策略。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn)，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說(shuō)明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為@@教育話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止�？偠灾�，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶的意見(jiàn)。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問(wèn)題，冷靜面對(duì)！
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)
第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率.
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.
第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).
第四:要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手.
這次實(shí)踐不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。
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