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電力工程匯報(bào)材料
位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
配電安裝二分公司共有員工30人，分設(shè)工程辦公室、物資站、業(yè)擴(kuò)工程班，主要負(fù)責(zé)天元區(qū)范圍內(nèi)的業(yè)擴(kuò)工程、城農(nóng)網(wǎng)的改造施工任務(wù)。2005年，分公司全年共完成工程資金近6000萬(wàn)元(其中，業(yè)擴(kuò)工程3200萬(wàn)元，城農(nóng)網(wǎng)2800萬(wàn)元)，全面完成了高新電業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。
根據(jù)會(huì)議安排，現(xiàn)就如何在工程中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)：
一、 完善機(jī)制，理順流程，確保人和機(jī)制在優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中和諧統(tǒng)一。
隨著改革的深化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，上級(jí)組織和廣大電力客戶對(duì)我們的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，企業(yè)自身的發(fā)展和效益也需要我們不斷地自我加壓，自我完善�；谶@一點(diǎn)，我們采取了一系列的措施：
一是引導(dǎo)教育職工，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將市場(chǎng)作為企業(yè)賴以生存的生命線。分局多次組織職工學(xué)習(xí)國(guó)網(wǎng)公司的“三個(gè)十條”、省公司和市局關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)定和考核辦法，使職工真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的好壞直接與個(gè)人效益和企業(yè)效益掛鉤，使職工從內(nèi)心自覺(jué)地將服務(wù)工作做好。
二是調(diào)整機(jī)構(gòu)，理順流程，規(guī)范工程的管理。首先，我局針對(duì)分公司與主業(yè)職責(zé)不清的問(wèn)題，著手調(diào)整了分公司的機(jī)構(gòu)和主業(yè)機(jī)構(gòu)，理順了管理關(guān)系。其次，加強(qiáng)班組管理，對(duì)班組實(shí)行成本控制模式，將工程費(fèi)用切塊給班組，班組自主意識(shí)增強(qiáng)了，工作效率顯著提高。其三是制定了工程管理辦法，規(guī)范了各個(gè)職能部門(mén)的職責(zé)和服務(wù)定位，不管是主業(yè)還是多經(jīng)，分局所有的工作都是圍繞客戶所需。
三是嚴(yán)格考核，規(guī)范職工的服務(wù)行為。在嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)關(guān)于服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定的同時(shí)，分局也制定了八項(xiàng)措施更進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)，一方面對(duì)條例規(guī)定不能做的堅(jiān)決不做，對(duì)條例沒(méi)有規(guī)定的，但只要是人性化，更能體現(xiàn)服務(wù)水平的事情提倡做，同時(shí)借鑒其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法，不斷完善我們的服務(wù)行為。為了監(jiān)督工作人員的服務(wù)行為，我們還制定了工作人員服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查表，將所有參與客戶電力工程的服務(wù)人員包括營(yíng)業(yè)員、查勘人員、裝表員、工程施工人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理等置于客戶的監(jiān)督之下，每一項(xiàng)客戶工程完工后，都必須回收客戶服務(wù)滿意調(diào)查表。對(duì)客戶不滿意的進(jìn)行專題分析，嚴(yán)格考核，對(duì)客戶覺(jué)得一般的進(jìn)行責(zé)任分析，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行誡免談話，提出整改措施。在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上，我們還積極創(chuàng)造條件，為班組解決后顧之憂，如班組成員每月可以定額報(bào)銷電話費(fèi)、加班費(fèi)和誤餐費(fèi)等都以制度的形式予以明確，班組用車都是優(yōu)先考慮和安排等等，以人為本的關(guān)懷，杜絕了班組成員去打客戶的主意。
二、 主動(dòng)溝通，誠(chéng)信為本，用心服務(wù)，努力樹(shù)立服務(wù)品牌。
目前，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，信息尤為重要。如何為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)取我們的電力客戶市場(chǎng)是關(guān)鍵問(wèn)題。年初我們主動(dòng)出擊，到政府職能部門(mén)和主管部門(mén)及時(shí)溝通和聯(lián)系，了解當(dāng)年政府支持新上的項(xiàng)目和已簽訂的招商引資項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)程，全面了解新上用戶和待上用戶的信息。我們通過(guò)各種途徑主動(dòng)和這些客戶溝通聯(lián)系，了解客戶的建議和意見(jiàn)，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動(dòng)解決客戶存在的困難。如目前河西最大的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商尚格名城房產(chǎn)，由于受其他地方的影響，他們?cè)趧傞_(kāi)始時(shí)根本不愿意與電力部門(mén)接觸，我們了解到信息后，立即主動(dòng)上門(mén)與他們溝通。通過(guò)十幾次上門(mén)主動(dòng)服務(wù)和溝通，我們從用電報(bào)裝、供電方案優(yōu)化，到供電方案的確定以及臨時(shí)供電方案的選擇等各個(gè)方面，為客戶提供咨詢和參謀，幫助他們解決實(shí)際的用電困難和心中的疑慮。在臨時(shí)基建用電工程項(xiàng)目發(fā)包時(shí)，尚格房產(chǎn)還對(duì)我們的價(jià)格持懷疑態(tài)度，選擇了幾家有資質(zhì)的隊(duì)伍參加競(jìng)標(biāo)，針對(duì)客戶的需求，我們坦然面對(duì)，最終以適中的價(jià)位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了中標(biāo)并按合同要求如期完成了基建變的送電工作，現(xiàn)在尚格名城房產(chǎn)已經(jīng)與我們建立了非常良好的合作關(guān)系，該客戶甚至承諾所有電力工程只會(huì)交給電業(yè)局做。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過(guò)程服務(wù)，和客戶做真誠(chéng)的朋友，贏得了客戶的信任，爭(zhēng)取了更大的市常
同時(shí)也正是我們能夠全面地為客戶提供前期、中期、后期三個(gè)過(guò)程的服務(wù)，讓客戶放下了后顧之憂。如高新區(qū)引進(jìn)的一家日資企業(yè)，其低壓生產(chǎn)設(shè)備都是進(jìn)口的，對(duì)電力技術(shù)指標(biāo)要求很高，為了滿足客戶要求，我們對(duì)客戶的低壓設(shè)備進(jìn)行了全面的了解，并提供了保證實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全運(yùn)行的技術(shù)保證措施。該合同在履行過(guò)程中，我們的施工完全是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)方式組織，最終按合同條款順利地完成了送電工作，日方對(duì)此非常滿意。
三、急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。
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