酒店前臺接待工作流程

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。小編整理了酒店前臺接待工作流程，希望大家有所收獲!

　　酒店前臺接待工作流程 篇1

　　早班工作內(nèi)容

　　檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

　　A)仔細(xì)查看每日活動報表

　　B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

　　C)了解會議信息，核對會議用房數(shù)

　　D)認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦

　　E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

　　F)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

　　G)核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

　　H)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會收銀員

　　I)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

　　J)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

　　K)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

　　L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

　　M)與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系

　　中班工作內(nèi)容

　　檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

　　A)仔細(xì)查看每日活動報表

　　B)了解會議信息，核對會議用房數(shù)

　　C)口頭與書面交接

　　D)查看各部門鑰匙記錄情況

　　E)整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況

　　F)核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

　　酒店前臺接待工作流程 篇2

　　一、物品寄存程序

　　二、前臺收銀押金管理

　　三、發(fā)票管理

　　四、票據(jù)管理

　　五、前臺接待工作程序

　　六、預(yù)訂

　　七、入住(房型、房價、房卡、身份信息識別及采集)

　　八、收銀(預(yù)收押金、 推薦餐茶、整理賬單)

　　九、換房(詢問原因、換房卡)

　　十、退房(延時退房)

　　十一、交接班程序

　　十二、前臺新入職員工必備

　　物品寄存程序

　　1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

　　2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人;

　　3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

　　4、手機、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

　　5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時，必須由財務(wù)出納存放;

　　a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

　　b.請客人在封口處簽字

　　c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住

　　d.對客人辦理寄存手續(xù)，如實登記，并出具寄存單確認(rèn)

　　e.轉(zhuǎn)入財務(wù)室寄存，請財務(wù)經(jīng)手人向前臺書面確認(rèn)

　　f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺保險柜內(nèi)

　　6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負(fù)責(zé)，請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;

　　7、要當(dāng)客人面清點核對行李，確認(rèn)無錯，再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

　　前臺收銀

　　一、押金管理

　　1、總臺憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。

　　2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務(wù)審核，保持連號，不得遺漏。

　　3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計入現(xiàn)金金額。

　　4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金。

　　5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財務(wù)審核。

　　6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

　　二、發(fā)票管理

　　1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認(rèn)。

　　2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

　　三、票據(jù)管理

　　1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號。

　　2、各種票據(jù)： 包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費單等聯(lián)號票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財務(wù)。

　　3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。

　　4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

　　前臺接待工作程序

　　預(yù) 定 (接待)

　　一、接受預(yù)定信息

　　1、問候客人

　　電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預(yù)定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

　　2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預(yù)定人和入住客人姓名);

　　3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;

　　二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息

　　1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認(rèn)預(yù)訂信息及時答復(fù)客人，或及時回復(fù)傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

　　2、及時確認(rèn)房價(執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限);按正常報價(會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議)

　　3、確認(rèn)聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動電話)

　　4、告知保留時間(最后保留時間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明);

　　5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號);

　　三、預(yù)訂復(fù)述(確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤)

　　1、客人姓名

　　2、到店日期(具體時間)和入住天數(shù)

　　3、房型、房間數(shù)量和房價

　　4、聯(lián)系人電話和姓名

　　四、道別致謝

　　1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);

　　2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

　　五、輸入預(yù)訂信息

　　1、完整填寫散客預(yù)訂單(預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名)

　　2、在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂資料

　　六、到店前確認(rèn)

　　1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡)

　　2、為客人提供問訊服務(wù)

　　七、保存預(yù)訂單據(jù)

　　1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計表上

　　2、按編號將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查

　　3、若預(yù)定中途有變(如房型、抵達(dá)時間等)時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息(以保持原信息不變)

　　4、在夜審?fù)旰�，取出�?dāng)日預(yù)訂單并核對

　　5、交下一班(排房，將房號填到預(yù)定單上，電腦輸入)

　　入住

　　一、主動問候客人

　　(在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時間時

　　在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!

　　a：在上午11時前用“早上好”

　　b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

　　c：在接待下一位客人時(對不起，讓您久等了)

　　二、詢問客人預(yù)訂

　　1、詢問客人預(yù)訂“請問您有預(yù)訂嗎?”(對有預(yù)定的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息)

　　2、核對預(yù)訂信息(注意預(yù)訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符)

　　三、登記《入住通知單》

　　1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)

　　2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所);

　　3、核對證件與登記項目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

　　4、對客人證件進(jìn)行掃描;

　　5、雙手遞交歸還證件;

　　四、分配房間

　　1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)

　　a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;

　　b、及時填寫手工房態(tài)記錄;

　　五、 發(fā)放房卡

　　1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅持一房一卡原則;補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

　　(收銀)

　　2、發(fā)放免費早餐券

　　a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的`;

　　b：告知客人餐廳地點及用餐時間;

　　六、預(yù)收押金

　　1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價X入住天數(shù)后+100元;

　　2、收預(yù)收押金;

　　a、現(xiàn)金要唱收唱付;

　　b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金;

　　c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費入帳輸入;

　　七、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點，消費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等)

　　八、向客人道別

　　1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

　　2、指引電梯和房間方向;

　　3、禮貌道別;

　　九、整理客帳

　　1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

　　2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;

　　3、對客人在入住時提出的'相關(guān)要求要及時負(fù)責(zé)落實和解答;

　　十、保密工作(對酒店所有入住客人實行保密制度)

　　1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密;

　　2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。

　　酒店前臺工作崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

　　負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

　　酒店前臺儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

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